發生醫療糾紛，怎麼處理才好?下面是本站小編為你精心推薦的醫療糾紛的處理技巧，希望對您有所幫助。
一看：
看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。瞭解他們的文化層次，社會地位和社會關係。
結論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數，往往能做到事半功倍的效果。
二聽：
(1)聽患者治療全過程，瞭解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數。
(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規、不及時治療的問題。
(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。
(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆。
三對策：
應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”
(1)用科學的醫學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發病機理和發生發展規律、治療意見，使其感和、認知、使其瞭解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，瞭解醫生對其疾病的關心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如牆倒，去病如抽絲的”使患者“口服”
(2)運用掌握的國內外醫學理論和醫學新進展，結合我院高階技術和水平，離子鈦、超導短波等高尖端裝置、省內獨家的診斷治療措施。深知“術業有專工”的道理。使患者“信服”
(3)用豐富的臨床經驗和具體的病例來驗證患者的臨床症狀發生的必然性和病情恢復的.規律性。
以透徹的解釋，解除患者的悲觀和後顧之憂，使患者樹立信心、戰勝疾病、消除恐病症。使患者對醫生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫生的醫術。
(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”。
(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、並指出下步治療方案。使患者“服從”。
要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫生的溝通，對下步處理和治療協調一致。還要有相關科室的配合，必要的專家組會診。
四、靜處理，滅肝火：
(1)當患者來院發洩怨言時(第一階段)，你一定要態度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發火”。
(2)採取用“上訪語言規範”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領先，人文關懷，融合心靈。
(3)此時患者情緒不穩，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，並且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。
(4)防止暴力和意外事件發生，在處理醫療糾紛中有時對方會用粗話、髒話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態發展的本領。
有時患者因為激動還會引發其它疾病的復發如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。
有時會面臨對院方(醫生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。
(5)在處理醫療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。
五、人文關懷、融合心靈
(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。
(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫學知識，法律法規，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。
(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心裡準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產生嚴重後果，這種例項不少。
(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。
六、攀朋、結友、拉近距離、融化矛盾、加深理解
(1)用嘮嗑、閒談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放鬆神經緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產生出乎意料的作用。
(2)朋友、同鄉、同事、鄰居之間的調和比公式化解決會產生異想天開，開創出奇蹟的效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心，這裡要注意的幾點：
(1)在醫療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現說話漏洞，不能說錯話，髒話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節外生枝。
(2)用政策法律攻心，無論患者怎麼“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權，有知道自己患什麼病，怎麼治療，錢花在哪的權力。
(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善於變被動為主動，變被告為原告。
(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。
(5)要有自信心態，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是脣槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。
(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調有升，聲情並茂，哲理分明，幹練成熟，老成執重，說話要留有餘地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態，不能激發新的矛盾，解決有困難向領導請示。
八、禮讓三先，解決問題，要做到五個正確對待：
(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創傷發出的患者對醫院情緒不穩，要以心比心。
(2)正確對待患者對醫學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯。
(3)正確對待患者的投訴、查詢醫療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發生。
(4)正確對待患者經濟負擔，醫療花費，理解他們投訴的內心要求。
(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內製度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經濟困難上達到他們必要的滿足。
注意：對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質：
1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關心愛護。
2、心態要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。
3、要有良好的個人素質，要有協調能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個性。
4、協調過程中要有禮、有理、有據、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮後兵。
5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。
6、專業知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風範，使對方敬佩你的學識，又感到人文關懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。
醫療糾紛處理程式1.當發生醫療糾紛時，科室必須保管好病案，不得丟失、塗改、外借。
2.科主任對本科內出現的醫療糾紛負責，醫療糾紛出現後科主任首先負責接待投訴的病人或家屬，瞭解投訴內容，進行調查。能夠當時答覆者，給予準確的解釋。當時無法答覆或需調查後答覆的應明確告知病人或家屬下一次的接待時間和地點，同時向醫教部報告。
3.患者死亡後出現醫療糾紛時，主管醫師或值班醫師會同上級醫師，必須向家屬明確提出是否做屍體解剖及48小時內完成，並在病程記錄中完整的將家屬是否同意做屍體解剖的意見記錄在案，請家屬簽字。如家屬拒絕做屍體解剖，必須請直系親屬在病歷中寫明“不同意屍檢”並簽字。
4.當患者家屬提出封存影印病歷時，正常上班時間報醫教部，非正常上班時間報總值班。封存執行病歷應是在醫務人員陪同家屬共同影印的病歷影印件，客觀病歷患者家屬可影印，主觀病歷患者家屬不可影印，應封存影印件。
5.當科室在解決醫療糾紛時未能與患者/家屬取得一致時，由醫教部、治安辦接待並繼續解決。醫教部依據患者家屬提出的口頭或書面意見組織相關科室人員進行調查討論，必要時須經醫院醫療事故鑑定委員會進行鑑定。
6.醫教部在接待醫療糾紛中，被投訴科室科主任必須在場，如因特殊情況不在時，應向醫教部報告後，可委託副主任醫師以上的專業醫師現場負責對對投訴者提出的有關專業問題的解答。
7.發生醫療糾紛，我院在接到病人家屬投訴之日起，在七個工作日將結果答覆病人或家屬。
8.當投訴者對我院醫療鑑定結論不服時，須按有關程式向上級醫療事故鑑定委員會申請醫學鑑定。
9.醫務人員在接待醫療糾紛的投訴者時，應耐心、認真聽取意見，合理科學的，用較通俗的語言做恰如其分的解釋工作，以取得家屬/患者的配合。
10.接待醫療糾紛時，應詢問來訪者是否為患者被法律承認的直系家屬，以利醫療糾紛解決和合法性。
調解醫療糾紛注意事項1.當患者及其親屬發洩怨言時，表情要冷靜，態度要積極，耐心傾聽患者發言，甚至是發火。
2.語言要規範，回答問題有禮有節。“您”字開口，“請”字當先。人文關懷，融合心靈。
3.患方情緒不穩，語言激動時不要急於給對方解釋，更不要爭辯，做到靜聽其言，作好記錄，或者倒杯熱水，緩解情緒，勸其不要急，慢慢化解怨恨情緒。
4.觀察防止暴力和意外事件的發生，要具備應付能力，臨危不亂，能控制事態的發展，同時要學會避讓，自我安全保護。
5.要站在患者立場分析病情，同情其痛苦，用真心感化患方，消除其憤怒情緒。
6.曉之以理，動之以情。用寬容的心態，用醫學知識、法律政策，實事求是，客觀分析問題，以理服人。
7.通過閒談生活瑣事，拉家常、攀朋友同學同鄉同事等方式，拉近距離，分散緊張對立情緒，融化矛盾，加深理解，緩和調解氣氛，便於有效交流溝通。
8.院方與患者的談話要言簡意明。儘量避免說話有漏洞，說錯話，更不能說髒話、狠話，不合情理的話。通過對話，要讓患者感到醫方調解糾紛的誠意。語言表達要精練果斷，語氣要平調有升，說話要留有餘地。同時，要有信心，底氣要足。
