導語：一個組織的溝通效果決定了組織管理效率，在企業的經營管理過程中，如果能做好組織溝通，對促進企業績效目標的實現起到事半功倍的效果。
溝通概述：
(一)角色
角色是指個體在社會或者組織中所佔有的具體地位或者個人身份。角色壓力主要包括角色模糊與角色衝突兩種:角色衝突是指其他人對某個人角色的知覺或期望有所不同時,這個人的一種矛盾的心態;而角色模糊就是一個人不明白自己的角色,不知道自己應該在組織內部、外部扮演一個什麼樣的角色時的一種迷茫的心態。
(二)溝通的概念與作用
溝通指資訊在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑,其目標是使接受者理解資訊的含義。
在團體中,溝通的作用主要有四種:控制、激勵、情感表達、資訊流通。
(三)雙向溝通過程
在溝通的過程中,不僅涉及資訊的發出者,也涉及資訊的接收者;溝通的過程實際上就是二者以傳遞的資訊為媒介,進行雙向互動的過程。
一個溝通過程可以分為以下幾個階段:
(1)產生想法:發信息者產生一個需要溝通的想法;
(2)編碼:將要傳遞的資訊編碼(轉換)為恰當的文字、圖表或其它符號,以便進行傳遞;
(3)傳遞:當編碼完成之後,就需要按選擇的方式進行傳遞,傳遞方式包括備忘錄、電話或直接訪談等;
(4)接收:接收方接收到資訊;
(5)解碼:對資訊進行解碼以便資訊能夠被理解;
(6)接受:接收方選擇性地接受資訊,接收方在相當程度上控制資訊是完全接受,還是部分接受;
(7)使用:接收方使用資訊,接收方可以對資訊置之不理,或按照資訊指示訴諸工作,或為將來儲存資訊,或採取其他措施;
(8)反饋:接收者告知收到資訊並對資訊傳遞者做出反應。
由於有反饋,雙向溝通具有往返的模式,資訊傳遞者發出一個資訊,接收者接受該資訊後,接收者的反饋又回到傳遞者。
溝通障礙：
(一)妨礙溝通的因素
溝通的過程中會出現各種溝通障礙,具體說來,妨礙溝通的因素主要有以下幾種:
(1)過濾作用:過濾作用是指資訊傳遞者為迎合接收者的需要,故意操縱資訊傳遞,對資訊進行篩選和整合。
(2)選擇性知覺:選擇性知覺指接收者根據自己的需要、動機、經驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去看或聽資訊。
(3)情緒因素:資訊中常常會夾雜著一些情緒性內容,它們同資訊的本意無關。
(4)語言理解力:對於同樣的表達,人們有時並不會產生完全一致的理解,因為不同的人處理語言的能力不同。
(二)克服溝通障礙的途徑
溝通障礙無益於團體的和諧與發展,所以我們有必要克服它,下面是四種克服溝通障礙的途徑:
(1)利用反饋:溝通中的誤解、歪曲往往是在表達或理解資訊時產生的,利用雙向溝通中的反饋環節,可以消除或減少這種誤解。反饋既可以是言語的,也可以是非言語的。
(2)精簡語言:精簡語言就是在溝通訊息的表達上做文章,使溝通的具體載體“語言”精確、簡練,使接收者易於迅速、準確地把握,避免誤解。
(3)主動傾聽:這裡講的“傾聽”是指同發言者一同進入主題、思考主題,在溝通中扮演主動、積極的角色。主動傾聽表達了對對方的重視。
(4)情緒控制:情緒的過度激發,無論正性或負性的,都可能妨礙正常的理性活動,影響溝通。這時最好的做法也許就是停止溝通,等待情緒的恢復。
溝通方式：
(一)溝通的方向
溝通方向可以分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。
垂直溝通是指在團體或組織中高低各個結構層次之間進行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式:
(二)團體中的正式溝通網路
團體中的溝通總是要通過一定的網路來實現,溝通網路指團體或組織內資訊流動的通道,常見的正式溝通網有五種：
(1)鏈狀溝通(2)輪狀溝通(3)環狀溝通(4)交錯型溝通(5)Y型溝通
(三)非正式的小道訊息
1.小道訊息的概念
小道訊息的傳播是一個非正式的溝通系統,它與組織中的正式溝通系統並存。小道訊息包括所有的非正式資訊,包括員工與社群中的`其他人非正式傳播的組織資訊。
2.小道訊息的特點、作用
小道訊息的特點包括以下幾個方面
一是具有一定的準確性
二是傳播速度極快;
三是難以防止小道訊息有不同尋常的穿越嚴密的公司保密屏障的能力,我們很難對其加以控制。
小道訊息在組織中的作用也表現在三個方面:1、向管理者提供了很多有關員工及其工作狀況的反饋資訊,還可以使管理者知道員工所關心和憂慮的事情;2、它有助於資訊在員工中的傳遞和擴散,有助於將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語言,因此有助於彌補管理者溝通中的失誤;3、可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的資訊。
3.小道訊息的傳播方式和應對方法
從傳播形式來看,小道訊息有幾種傳播形式:最常見的傳播形式是簇式傳播。
可能的方法包括:
(1)明確公開進行重要決策的時間表,這樣可以減少人們的焦慮和猜測; (2)解釋說明那些可能顯得不協調或具有神祕色彩的決定或行為; (3)強調目前的決策與未來的計劃有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩; (4)公開討論最壞的情況,這比聽憑人們自己胡思亂想要好一些; (5)有意地向非正式溝通渠道透露一些訊息,使小道訊息有更準確的資訊,為組織服務。
