一、單選題
1.實施產品改革措施，往往可以有效地延長產品的生命週期。產品改革的具體措施有()。
A.產品外觀改革
B.降低產品成本
C.提高產品質量
D.增加產品功能
E.加工材料的改革
【答案】：ACDE
【分析】：延長產品生命週期的措施
2.客戶關係管理的構成指標主要包括()。
A.客戶滿意度
B.客戶支援率
C.客戶保有率
D.客戶流失率
E.新客戶增加率
【答案】：ABCD
【分析】：客戶關係管理的構成指標：1.客戶滿意度;2.客戶支援率;3.客戶保有率;4.客戶流失率
3.企業80%的收益是由20%的客戶帶來的。重點客戶管理應注意()內容。
A.全面提升自身人員的溝通和交流水平
B.對於重點客戶企業高層領導人定期走訪
C.保證重點客戶的貨源充足
D.對重點客戶給予有吸引力的激勵政策
E.充分關注重點客戶的企業動態
【答案】：BCDE
【分析】：重點客戶關係管理分析 企業80%的收益是由20%的客戶帶來的。因此，企業特別要注意下大力量做好重點客戶關係管理。為此需要做好以下工作：
(1)對於重點客戶企業高層領導人定期走訪;
(2)保證重點客戶的貨源充足;
(3)對重點客戶給予有吸引力的激勵政策;
(4)充分關注重點客戶的企業動態，並保證相互之間資訊傳遞的迅速、及時和準確。
生產方式的支援手段包括()。
A.準時採購
B.適量生產
C.保證質量
D.資源配置合理化
E.彈性配置作業人數
【答案】：BCE
【分析】：JIT生產方式把“獲取最大利潤”作為企業經營的最終目標，把“降低成本”作為基本目標。在福特時代，降低成本主要是依靠單一品種的規模生產來實現的。但是多品種小批量生產的情況下，這一方法是行不通的。因此，JIT生產方式力圖通過“徹底消除浪費”來達到這一目標。為了排除這些浪費，相應地產生了適量生產、彈性配置作業人數和保證質量三種JIT生產方式的支援手段。
5.某企業綜合影印員王某，在接到企劃部領導李某的影印任務時，發現檔案中有一個錯字、排版個別地方也不規範，及時與李某進行溝通，使影印工作保質按期完成。此行為突出了( )。
A 全員的管理思想
B 為顧客服務的思想
C 科學的管理思想
D 全過程管理思想
【答案】：B
【解析】：
考察質量管理思想內容。依據題意:內部顧客工作間的複查與保證屬於顧客服務思想範疇。因此，答案是B。
6.某產品的體積要求是20±0.15，抽100個樣品，測得:x=20.05，S=0.05。該產品的過程能力指數CpK、偏離度K及能力水平分別是( )。
A CpK=0.67;K=33%;過程能力不足
B CpK=1.67;K=10%;過程能力過於充足
C CpK=1.33;K=12%;過程能力充足
D CpK=0.17;K=50%;過程能力嚴重不足
【答案】：A
【解析】：
考察過程質量分析的內容。依據題意:已知:M=20.00;│M-X│=0.05，K=2/T=0.1/(20.15-19.85)=33%;CpK=(T-2)/6σ≈(T-2)/6S;[(20.15-19.85-2×0.05]/(6×0.05)≈0.67。因此，答案是A。
7.企業的市場營銷觀念可以歸納為五種：生產導向觀念、產品導向觀念、銷售導向觀念、營銷導向觀念和社會市場營銷導向觀念。銷售導向觀念認為( )。
A 消費者只對產品能夠買得到且價格低廉感興趣
B 消費者最喜歡產品特色和追求良好的產品質量
C 企業的營銷活動是千方百計通過人員推銷和促銷去刺激要求
D 實現組織目標的關鍵在於正確確定目標市場的需要和慾望
【答案】：C
【解析】：
本題考查市場營銷觀念的內容，銷售導向觀念產生於資本主義國家由“賣方市場”向“買方市場”過渡的時期。認為企業的營銷活動是千方百計通過人員推銷和促銷去刺激要求，爭取顧客大量購買。因此，答案是C。
8.隨著公司的發展，公司的業務內容和範圍都在擴大，因此要求總公司放權的呼聲也越來越高。根據公司的發展歷程，最不容易下放的權力是( )。
A 包括融資和利潤分配的財務權
B 生產進度安排和定額等的生產權
C 每年應該新增多少員工的人事權
D 應該開發具體什麼產品的產品開發權
【答案】：A
9.競爭者的狀況直接影響著企業的營銷活動。在激烈的市場競爭中，企業要儘可能地瞭解、識別並分析競爭者。競爭者分為( )。
A 現實競爭者
B 理智競爭者
C 潛在競爭者
D 迎前競爭者
E 跟隨競爭者
【答案】：A,C
【解析】：
競爭者的狀況直接影響著企業的營銷活動。在激烈的市場競爭中，企業要儘可能地瞭解、識別並分析競爭者。競爭者分為現實競爭者和潛在競爭者。現實的競爭者比較容易識別，而潛在的競爭者的識別卻是困難的。一個企業很可能沒有被現實的競爭者所打敗，可往往有可能敗在潛在的競爭者手裡。因此，企業不但要從產業競爭的角度去發現那些明顯的、現實的、同為一個行業、生產相同產品的競爭者，而且還要注意從市場競爭的角度去發現那些能夠提供某些產品滿足原來屬於本企業顧客需求的競爭對手。以市場競爭的觀點去分析競爭者，能夠使企業拓寬眼界，不但能警惕現有的競爭者，而且還能發現潛在的競爭者。
10.某汽車零配廠採用直線職能制的組織結構，共有管理人員40人，其中廠長1人，職能部門經理2人，廠長助理1人，職員13人，車間主任3人，班長8人，組長12人，管理崗位不設副職，廠長的管理幅度為( )。
A 3人
B 26人
C 6人
D 39人
【答案】：C
【解析】：
本題考查的是管理幅度的概念。
二、案例分析
不敢吃香蕉的猴子
有科學家曾做過一個實驗：將4只猴子關在一個密閉的房間裡，每天餵食很少，猴子們都餓得吱吱亂叫。
幾天後，從房間上面的'小洞裡垂下一串香蕉，一隻餓得頭昏眼花的猴子一個箭步衝了上去，可是當它還沒有拿到香蕉的時候，就被籠子外頭的一個水龍頭噴出的熱水燙得渾身是傷。後面的三隻猴子一次次爬上去拿香蕉時，一樣被熱水燙傷。於是，眾猴只能望“蕉”興嘆。
幾天後，其中一隻猴“解放”了，換了另外一隻猴進入房子內。當新猴子肚子餓得想試著爬上去吃香蕉時，其他三隻“老”猴子馬上制止它，告訴它那裡有危險，千萬不可嘗試。於是新猴子也老老實實地不敢去碰香蕉。
過了幾天，又一隻猴出去了，另外一隻新猴子進來。同樣，當這隻猴子想吃香蕉的時候，不僅剩下的兩隻受過傷的“老”猴子制止它，連沒被燙傷過的猴子也極力阻止它。
當原來四隻猴子都被換走後，房間裡沒有一隻猴被燙傷過，籠子外的熱水籠頭已被撤走，香蕉唾手可得，可沒有一隻猴子敢前去嘗試取香蕉吃。
啟示：一個組織的習慣勢力何等可怕，錯誤的習慣會使你習慣錯誤;過去的成功經驗，也會使你固步不前，以至於妨礙組織的發展。
猴子不敢吃香蕉，表明了打破“組織慣性”的必要性。許多曾經輝煌的企業之所以成為明日黃花，並非是它們面對環境無能為力，而是它們不能隨著時代的發展變化而迅速地做出調整，總是困囿在昨日的失敗陰影中。一味恪守前人的經驗，不能敏銳把握未來發展方向，不敢突破、不敢創新，以至像故事中的那些猴子一樣，被組織慣性束縛著，在昨日的教訓上平白失掉了明天的機會，也喪失了自我成長的空間。
突破組織慣性，擺脫束縛，管理者必須改變心智模式，以一種權變、開放、積極的心態和系統全面的方式去思考，以創新手段革新員工的價值觀，調動員工的積極性和創造性，啟用員工的智力資源，這樣才能真正成就企業的未來。
