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案例正文：
某市機械進出口公司戴副總經理，陪同幾位泰國客人遊覽我國著名文化古城紹興市，下榻在該市惟一的三星級飯店紹興飯店。
辦好住店手續，戴副總和幾位泰國客人各自進入房間，服務員溫文爾雅地舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯出儒雅之態!
因為白天一連遊了蘭亭等好幾位名勝，戴副總感到腿痠、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上。
“叮鈴鈴------”忽然電話鈴響了。原來是同來紹興的一位泰車朋友從隔壁打來的，詢問國際電話如何打。戴副總翻開《服務指南》，把打電話的程式原原本本翻譯成泰語告訴他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：
“請您用正楷全稱填寫住房登記表。”
“請寫清您的房間號碼。”
“請您不要將客房改變用途。”
“請您使用客房內的保險箱。”
戴副總似有很深的感觸，回過頭去，一眼瞅到床頭櫃上有一塊寫著“歡迎參加我們的環保活動”的醒目牌子，正文說：“歡迎參加我們活動，您只需在離開房間前做幾件事：將房間的燈熄滅，關掉暖氣、空調、電視、收音機;減少被單、浴巾的更換次數，節約用水。我們紹興的全體同仁對您為節約大地資源所做的一切表示衷心的感謝!對環保活動有何建議，請撥能分機7。再次對您表示感謝。”牌子的另一面則寫著“床上請勿吸菸”。
戴副總腦海中立刻浮現出另一幅畫面：3天前，他們一行在另一座中等城市的一家規格不低的酒店裡，床頭櫃上白底紅字：“嚴禁床上吸菸”，後面還有一個不容疏忽的大感嘆號。在這兒，“嚴禁”換成了“請勿”，戴副總感到非常親切，他一時興起，躺不住了，乾脆朝四周環視，看看還有什麼新廳事兒。喏，那不是，鏡臺上有塊色彩素淡的牌子，上面寫著幾行字。他提起牌子讀起來：
“為了您的方便，客房內已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品的一部分。請您協助服務員做好房內裝置、用品的保管、保養工作。如因使用不當而造成房內裝置損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費用，作為補償。如果您想選購，請與客房部聯絡。”
戴副總又轉到衛生間，貼在梳妝鏡旁邊的草綠色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千萬家旅館中所使用的床單、浴巾每天都需要更換清洗，用掉了以幾百萬加侖計的水和以噸計的清潔劑。通常我們每天都對客人的浴巾、毛巾進行換洗，如果您覺得不必要時，請將繼續使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上;如果需要換洗，請將它們放在梳妝檯下的藤筐裡。”
他越讀越覺得字裡行充滿了文明禮貌與環保意識，不禁拍案叫好!
案例評析：
1、飯店儘管都把“客人是皇帝”作為服務的金科玉律，然而在具體細節上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務指南》中，“必須”、“應該”，基於“嚴禁”之類的詞語大可信手拈來。對“皇帝”竟敢以嚴詞斥之顯然有悖情理，“皇帝”讀了那樣的《服務指南》一定噤若寒蟬。大堂內掛著的“賓至如歸”與那些“必須”、“不準”、“應該”等出現在同一家飯店，常會使人產生一種滑稽的感覺。如興飯店在這類告示中以“請”字取代那些生哽的詞語，很有風識，體現出飯店對客人應有的禮貌。
另外，那塊鏡臺上的牌子字裡行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字迴避了多數飯店慣常使用的“如有損壞，照價(甚至還有加倍)賠償”之類冷峻的語言。有此客人確實會隨意取走房內的物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。
2、人類保護環境意識始於70年代，到1992年聯合國召開環境與發展大會，通過了《里約熱內盧宣言》和《21世紀議程》，標誌著世界進入了一個 “保護環境、崇尚自然、促進可持續發展”的嶄新階段。隨著90年代世界進入環保時代、綠色時代，飯店經營中的環境保護意識逐漸成為廣大從業人員和消費者的共識。從頭把講究環保的飯店稱為“綠色飯店(Green Hotel)”，於是建立“綠色飯店”，充分利用資源，減少資源消耗、養活汙染，一時成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標。客房的飯店的主體，客房用品的使用和消耗是飯店資源利用、減少汙染的重要構成紹興飯店對建立“綠色客房”做了不少努力。他們在客房衛生間和臥室的床頭櫃放置環保宣傳卡(節能卡)，動員客人減少毛巾或床單的洗滌，節約水資源、洗衣粉和減少汙排放;將塑料製品換成可重複使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布質洗衣袋等，既順應了客人節約資源、保護環境的良好意願，又有助於“綠色客房”的建立。紹興飯店所做的是兩全其美的好事，是值得同行們學習的，當然，建立“綠色客房”，節約能源、減少汙染，應該以滿足客人需求為前提，過頭了就是不合理。比如，客人要求換的床單、浴巾不換，以節約資源為名，減少必的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。
另外，那塊鏡臺上的牌子字裡行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字迴避了多數飯店慣常使用的“如有損壞，照價(甚至還有加倍)賠償”之類冷峻的語言。有此客人確實會隨意取走房內的物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。
2、人類保護環境意識始於70年代，到1992年聯合國召開環境與發展大會，通過了《里約熱內盧宣言》和《21世紀議程》，標誌著世界進入了一個 “保護環境、崇尚自然、促進可持續發展”的嶄新階段。隨著90年代世界進入環保時代、綠色時代，飯店經營中的環境保護意識逐漸成為廣大從業人員和消費者的共識。從頭把講究環保的飯店稱為“綠色飯店(Green Hotel)”，於是建立“綠色飯店”，充分利用資源，減少資源消耗、養活汙染，一時成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標。客房的飯店的主體，客房用品的使用和消耗是飯店資源利用、減少汙染的重要構成紹興飯店對建立“綠色客房”做了不少努力。他們在客房衛生間和臥室的床頭櫃放置環保宣傳卡(節能卡)，動員客人減少毛巾或床單的洗滌，節約水資源、洗衣粉和減少汙排放;將塑料製品換成可重複使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布質洗衣袋等，既順應了客人節約資源、保護環境的良好意願，又有助於“綠色客房”的建立。紹興飯店所做的是兩全其美的好事，是值得同行們學習的，當然，建立“綠色客房”，節約能源、減少汙染，應該以滿足客人需求為前提，過頭了就是不合理。比如，客人要求換的床單、浴巾不換，以節約資源為名，減少必的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。
葉先生是某絲綢進出口公司的專案經理，因業務需要，欲把一包物品轉交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。徵得總檯Y小組同意後，葉先生將物品放在了總檯，並再三囑託一定要儘快將物品轉交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點頭答應了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內，她連續幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。於是 Y小組便忙於其他客人的接待工作。
第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉交到客人手上，得到的答覆是物品乃在總檯，但客人已在七點半退房離開了。於是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務已影響了他的大筆生意，責問總檯小姐為什麼不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，並給他滿意的答覆。
面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的.辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，並建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或託人當天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感於酒店的一片誠意，葉先生最後將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，並告知理查德先生將在上海停留兩天後去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事後，葉先生建議大堂副理：酒店應從此事中吸取教訓，把服務工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客;同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把"賓客至上，服務第一"放在了首位。
評析：在酒店的接待服務過程，我們經常會碰到與上述類似的問題發生。Y小姐雖然態度很好，也曾努力地與客人聯絡，但卻忽視了重要的一點：沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進行交接，導致發生此類不快事件，直接影響了前臺的服務質量。酒店服務貴在“細微處見精神”。我們在提倡超值服務的基礎上，更應注意在細枝末節上環環相扣，否則，很可能由於服務員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。
當一名客人提出付款結帳並出示長城卡買單時，帳臺收銀員接過客人的卡一看，發現卡面編號上的最後一個數字像是被什麼東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎麼回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現金付款款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經歷。於是，這位收銀員幫客人仔細查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終於查出了最後一位數字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續。客人臉上露出了讚許、滿意的笑容。
分析：
作為酒店的員工，首先應該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費者第一”的服務理念和服務意識。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認真、耐心地幫助客人處理好賬務的問題，在為賓客服務的過程中，向賓客奉獻的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時，較好地維護了酒店和自己的形象。
