在年少學習的日子裡，是不是經常追著老師要知識點？知識點就是掌握某個問題/知識的學習要點。哪些知識點能夠真正幫助到我們呢？下面是小編精心整理的如何處理好醫院經營管理中遇到的危機知識點，僅供參考，大家一起來看看吧。
1建立健全醫院危機管理組織體系
醫院應設立高效的組織機構，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程式，深入瞭解引發醫院危機的潛在因素，並隨時監察可能出現的危機，研究、制定防範措施;一旦危機發生，能迅速、及時、高效地採取應對措施，協調處理危機引發的各種問題。醫院的危機管理組織結構框架主要由資訊系統、決策系統、運作系統組成。
2制定醫院危機管理計劃
醫院管理者要結合法律和自身實際情況，制定相關的規章制度和危機處理計劃，並採取舉措保證醫務人員認真執行。計劃的內容包括醫院危機管理的目標、影響醫院的各類潛在的危機情形、危機應急預案和程式、告知程式、醫療護理質量管理流程、患者安全保障、醫療護理缺陷管理及防護等。面對醫療爭議時要謹慎處之，同時要吸取經驗教訓，以最快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由於危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防範措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題，隨時修正和充實危機管理計劃。
3建立醫院危機預警機制
醫院管理者要在危機管理中贏得主動權，就必須建立醫院危機預警系統，既利用現代的資訊自動化管理技術，對醫院經營過程中的變數進行分析，在可能發生危機的警源上設定警情指標，及時捕捉警訊，隨時對醫院的執行狀態進行監測，對危害醫院自身生存、發展的問題進行事先預測和分析，並根據醫院管理的特點，做好醫院的危機管理工作，必須有一個完整、可行的危機管理預案，這樣，在危機來臨時，醫院能從容應對。
4應對危機事件的原則
危機事件發生後，會以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延，醫院危機頃刻之間爆發，醫院品牌、形象、效益等馬上面臨嚴峻的考驗。在應對危機事件的工作中要把握幾個原則：第一是快速反應。一旦危機爆發，要做到“三個第一”，即第一時間、第一責任人、第一線。第一時間做出反應，第一責任人到位，第一線作戰。第二是及時化險為夷。當危機發生後，要及時調動一切資源和要素，採取得力措施，解決或轉化矛盾，使醫院早日擺脫危機。第三是引導輿論。把握輿論的主動權十分重要，以積極的態度和方式，把輿論引導到有利於醫院聲譽的方向。
5進行危機模擬訓練
根據可能發生的危機，模擬可能出現的情況，進行鍼對性訓練，是實施危機管理必不可少的重要環節。模擬訓練可強化全院人員的危機管理意識，提高員工應對危機的能力。訓練時，應充分考慮到危機產生各方面情況，即從可能出現的最壞、最糟的狀況出發，以研究出一整套最佳的解決方案。此外，還應該注意收集國內外醫院處理危機成功或失敗的案例，吸取他人的經驗，檢查和發掘自身潛在的危機因素。
6運用良好的溝通技巧
醫院的溝通工作首先是醫患溝通。醫務人員要保持良好的服務態度，避免一些不必要的醫患衝突。其次是與媒體的溝通。在維護行業健康發展和對突發新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇後者，因此醫院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結。醫院在應對危機時，要保證自身的資訊渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發言人對外發布資訊。
7積累危機公關資源
醫院在發展過程中，要協調好與公眾的關係，所謂的公眾包括政府、社群、衛生、公安、物價、環保、媒體等組織團體。有了良好的媒體關係，有些危機事件可以在曝光之前得到訊息，為醫院贏得公關時間，也可以在危機事件被曝光之後，用他們的智慧和手段，來幫助醫院化“危”為“機”，度過難關。通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫院的態度，樹立醫院在危機中的良好形象。
8樹立全員危機意識
增強危機意識不是某個領導或是某些員工的事，而是全體成員的責任。全員危機意識的樹立和強化，將有效提高醫院抵禦危機的能力，就有可能化解潛在的危機，或者及早發現危機，延緩危機的蔓延。在危機事件中，醫院全體員工是一個利益共同體，醫院應普及危機管理知識，要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備。
9醫院要練好內功
醫療質量管理是醫院管理的核心內容和永恆話題，是醫院的生命線，是不斷完善和持續改進的過程。在醫院文化和醫院理念裡，強化危機管理意識，加強危機文化建設，使這種文化與時俱進，醫院危機發生的概率就會大大降低。
10加強醫院內部危機管理
目前我們的醫療現狀，廣大醫務人員的付出與所得是不成正比的，我們在提高員工薪資及福利待遇方面，仍需努力。幫助員工自我職業生涯規劃，有計劃的加強員工後期教育，員工對後期教育的需要往往是員工自我發展遭遇瓶頸的時候，這就要求醫院有關部門加強與員工的溝通，及時瞭解相關資訊。
危機管理專家米特羅夫（Mitroff）曾指出：“危機已經成為一種自然現象，它不再是今日社會異常的、罕見的、任意的或者外圍的特徵，危機根植於今日社會的經緯之中。”
因此，著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人於斐老師認為，當下時代做好醫院危機管理是非常有必要的，可參照下列技巧。
做好醫院危機管理的9大技巧！
一、建立健全醫院危機管理組織
洛倫茲曾講過：“一隻小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍捲風。”這說明初始條件的微小變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成其巨大的差別和破壞作用。因此，面對新形勢和複雜的局面，醫院管理者必須保持冷靜和清醒的頭腦，敢於正視各種矛盾，尋求解決的方法，以積極、主動的姿態迎接挑戰，尋找機遇。要在思想觀念、工作思路、經營管理上有所創新，找準醫院的定位，制定發展規劃，以醫療市場服務為導向，創造新的優勢，逐步增加醫院的競爭實力，在競爭中求生存、求發展。
對此，醫院應設立高效的組織機構，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程式，深入瞭解引發醫院危機的潛在因素，並隨時監察可能出現的危機，研究、制定防範措施；一旦發生危機，能迅速、及時、高效地採取應對措施，協調處理危機引發的各種問題。醫院的危機管理組織結構框架主要由資訊系統、決策系統、運作系統組成。
二、制定醫院危機管理計劃
我們以香港大學深圳醫院為例，來看看該醫院是如何處理醫療糾紛危機的。
情：所有患者投訴都被集中到醫院病患關係科。12條投訴熱線、多名訓練有素的專責人員，24小時不間斷聽取患者意見，並予以解釋、安撫、溝通。如醫院過錯需理賠，院方領導當面致歉，保險公司即時介入，快速理賠。
理：醫院工作理念為透明公開，患者擁有最高的知情權，所有醫治細則都會一一告知患者，由患者作出決定，家屬不能代替意識清醒患者決策，以透明公開減少誤解與法律糾紛。
法：醫鬧零容忍。醫院擁有強大的法律團隊，一旦發生辱罵或傷醫事件，立即啟動法律程式，並拒絕任何方式和解，誓使挑釁者付出最高代價。
動之以情、曉之以理、震之以法，這就是公共醫療危機處理的三大原則策略。基層醫院管理者要結合法律和自身實際情況，制定與自身相應的規章制度和危機處理計劃，並採取舉措保證醫務人員認真執行。計劃的內容包括醫院危機管理的'目標、影響醫院的各類潛在的危機情形、危機應急預案和程式、告知程式、醫療護理質量管理流程、患者安全保障、醫療護理缺陷管理及防護等。
面對醫療爭議時要謹慎處之，同時要吸取經驗教訓，以最快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，因為危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防範措施也無法做到萬無一失，所以需要針對具體問題隨時修正和充實危機管理計劃。
三、建立醫院危機預警機制
對於醫患之間的衝突和矛盾，誰都希望能在醫院經營管理和發展中早早避開，然而現實往往不夙人願，該來的危機總歸會來，關鍵是醫院管理者是否有坦然應對的勇氣。因為很多醫院在遇到危機事件時，不能冷靜對待，沒有找到一個合理有效的矛盾解決方案，致使問題擴大化，給醫院帶來不可估量的損失。
因此，醫院管理者要在危機管理中贏得主動權，就必須建立醫院危機預警系統，既利用現代的資訊自動化管理技術，對醫院經營過程中的變數進行分析，在可能發生危機的警源上設定警情指標，及時捕捉警訊，隨時對醫院的執行狀態進行監測，對危害醫院自身生存、發展的問題進行事先預測和分析；並根據醫院自身的特點，制定一份完整、可行的危機管理預案，以在危機來臨時，醫院能從容應對。
四、應對危機事件的原則
危機事件發生後，常會以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延，醫院危機頃刻之間爆發，醫院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴峻的考驗。筆者認為，處理醫院危機首先可遵循3T原則（Tell The True）。
比如，如何在第一時間做出迴應和提供真實情況；如何安撫相關的公眾，包括患者及其家屬，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查詢原因，做出賠償；最後還要調動媒體，向媒體公佈自己的做法和效果，讓媒體提供後續性報道，以扭轉醫院的形象。
更具體來說，應對危機事件時把握以下3個原則：
1.快速反應。一旦危機爆發，要做到“三個第一”，即第一時間、第一責任人、第一線。第一時間做出反應，第一責任人到位，第一線作戰。
2.及時化險為夷。要及時調動一切資源和要素，採取得力措施，解決或轉化矛盾，使醫院早日擺脫危機。
3.把握輿論的主動權。這十分重要，應以積極的態度和方式，把輿論引導到有利於醫院聲譽的方向。
此外，醫院在處理消費者投訴事件時，一定要牢記“和為貴”的原則，即牢記要用良好的態度與投訴者溝通，要把患者請到單獨的辦公室或遠離公眾的地方，避免事態擴大或被媒體曝光。如果患者的要求不是太苛刻，可以和投訴者“私了”，避免擴大事態、深化危機。
事實上，絕大部分醫患糾紛都不是醫院醫療技術水平、醫療質量方面的問題，而是醫患溝通不夠、醫院服務不到位引起的。對此，醫院應該摒棄傳統等人上門的被動心態，創造積極、開放的現代服務理念，主動出擊，有意識地整合自身資源針對性開展公關宣傳活動，走個性化、精細化服務路線，同時運用差異化手段，結合自身專科特點和現有人力、裝置、環境等因素，抓好全程服務管理，做好特色經營，最終形成口碑。
同時，醫院要對醫務人員進行社交禮儀、行為儀表、禮節性語言使用等方面的教育，以保持醫者良好的自身形象；要反覆教育醫生適應現代醫學模式，對患者充滿愛心、同情心，以足夠的耐心和專心態度傾聽患者的訴述，善於根據患者的知識水平、理解能力、性格特徵、心情處境以及不同時間、場合的具體情況，選擇患者易於接受的語言形式和內容進行交流；特別是在工作中出現了小差錯時，應放下架子，主動給患者道歉。只有適應了這種角色的轉換，才能樹立醫院良好的品牌效應和服務口碑，讓醫院在服務型發展的道路上越走越寬。
信譽是醫院的生存之本，也是醫院危機公關的精髓所在，而最大限度地消除危機的負面影響，樹立醫院的良好形象和信譽，是完美危機公關追求的目標。樹立信譽的關鍵是要以“誠”對待公眾，開誠佈公地與公眾溝通，積極改進醫院的失誤，從而贏得公眾的諒解。
五、進行危機模擬訓練
如果事件已經過媒體曝光發展到廣受公眾關注的程度，並演化成醫院的危機，此時與公眾的溝通最為關鍵。醫院應該積極澄清事實，取得患者人群的信任和支援，從而有力減小危機的危害程度。
根據可能發生的危機，模擬可能出現的情況，並進行鍼對性訓練，是實施危機管理必不可少的重要環節。模擬訓練可強化全院人員的危機管理意識，提高員工應對危機的能力。訓練時，應充分考慮到危機產生各方面情況，即從可能出現的最壞、最糟的狀況出發，以研究出一整套最佳的解決方案。此外，還應該注意收集國內外醫院處理危機成功或失敗的案例，吸取他人的經驗，檢查和發掘自身潛在的危機因素。
六、運用良好的溝通技巧
醫院的溝通工作，首先是醫患溝通。如果事態尚未擴大到公眾知曉的程度，與投訴者溝通的關鍵是協商解決處理事件的方法，醫院可以適當妥協，滿足患者的要求，從而起到“息事寧人”的作用。同時，醫務人員平素要保持良好的服務態度，以避免不必要的醫患衝突。
其次，是與媒體的溝通。在維護行業健康發展和對突發新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇後者，因此醫院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結。醫院在應對危機時，要保證自身的資訊渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞代表對外發布資訊。
七、積累危機公關資源
醫院在發展過程中，要協調好與公眾的關係，所謂的公眾包括政府、社群、衛生、公安、物價、環保、媒體等組織團體。有了良好的媒體關係，有些危機事件可以在曝光之前得到訊息，為醫院贏得公關時間，也可以在危機事件被曝光之後，用他們的智慧和手段，來幫助醫院化“危”為“機”，度過難關。通過媒體，也可以讓社會了解事件的真相和醫院的態度，樹立醫院在危機中的良好形象。
八、樹立全員危機意識
2016年3月，陝西省寶雞市中心醫院外科大樓3樓，一位中年男子因對醫院不滿企圖用汽油縱火洩私憤，在這關鍵時刻，正是一位護士和多位患者家屬合力制服了縱火男子，避免了一場危險的發生。
可見，增強危機意識不是某個領導或是某些員工的事，而是醫院全體成員的責任。全員危機意識的樹立和強化，將有效提高醫院抵禦危機的能力，繼而就有可能化解潛在的危機，或者及早發現危機，延緩危機的蔓延。在危機事件中，醫院全體員工是一個利益共同體，醫院應普及危機管理知識，要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備。
九、加強醫院內部危機管理
基層醫院只有充分發揮其自身所具有的特點，強化員工的服務意識，不斷地進行服務技能的培訓、醫德醫風教育、危機感教育、價值觀念的教育，在營銷戰略上打整合牌，營銷模式上打創新牌，營銷戰術上打服務牌等，才能體現出其“差異化”的優勢，建立醫院服務信譽的感召力，從而將危機事件消滅在萌芽狀態。
