面對突如其來的風波和危機，如何主動應對和積極破解，想必是每個醫院領導普遍關心的課題。今天應屆畢業生網為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助！
著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構ceo於斐先生在多次與醫院高層的培訓、調研、接觸、諮詢專案中瞭解到，有不少醫院管理者認為院長們並不缺乏對危機管理的意識。也有一些院長曾經接受過類似的管理培訓，但是理論歸理論，一旦真的運用到醫院管理的實際當中，實操性顯得有些水土不服。
比如與媒體的交往藝術中，現在很多大眾媒體關注的是新聞的爆炸性、獨家性，而醫院的目的是要化解可能產生的危機，因各自的追求不同，這個時候醫院與媒體溝通時，稍有不慎就可能陷入被動。醫院一方面要應對已經發生的事件，一方面還要應對媒體的質詢，左右為難，焦頭爛額，甚至與媒體溝通時會產生誤會;還有就是對醫院全體工作人員的公共關係教育是一件理想化的事情。還有一些院長表示，醫院裡有那麼多人，誰又能保證大家在面對問題時能以集體利益為重而齊心協力呢?如此等等都是一個長期化的過程。
醫患之間的衝突和矛盾，在醫院經營管理和發展壯大中誰都想早點避開，或者躲得越遠越好，然而老天往往不夙人願，也不會遵循你主觀期望來行事，該來的危機總歸會來，關鍵是無論作為公立醫院還是民營醫院，你有否應對的坦然和執著的勇氣。
現在，每當國家出臺新政策和經營環境發生變化，總有些醫院難以適應，呈現惶惶不可終日之態，他們總希望各種各樣的變化和影響不要侵蝕到自身，把一些經濟發展中客觀存在的危機看得如臨大敵。因此自身的醫院由於缺乏應對危機的心理準備，老是長不大，這種內心裡企盼的安穩實際上就是保守的代名詞，嚴重製約著醫院的進一步成長和發展。
從前幾年開始，好像隔一段時間我們就能在報紙等媒體上看到關於醫療糾紛的聚集事件，導致醫院不是有武警戴頭盔把守，就是千人聚集致使醫院無法正常工作等等，讓人們不得不又一次正視醫院危機管理和處理的重要性。
醫療行業不同於一般的行業，屬於高危行業，醫患矛盾等引起的危險隨時存在，也就是說危機無所不在，如何正確對待危機，如何在危機發生之後正確的應對、化解危機，使危機的傷害程度降到最低，已經成為當今醫院管理的重要課題。
但是，不少醫療機構顯然對危機的認識不夠，對危機的處理也沒有系統的規劃和安排，以至於我們一再的看到醫院門口的聚集事件，從xx兒童醫院到xx港第一人民醫院，好像對於醫患糾紛的事件一定要鬧到人盡皆知才能得到一個妥善的答覆，這顯然是不對的。
要知道，如果一個醫療單位失去口碑、失去信譽，那它還怎麼生存下去呢?
其實，醫院危機處理都有一個3t原則(tell the true)，比如在第一時間如何儘快地做出反應和提供真實情況;如何安撫相關的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作;如何迅速地查詢原因，做出賠償，最後還要調動媒體，把自己的做法和效果向媒體公佈，讓媒體提供一個後續性報道，以扭轉醫院的形象。只不過我們的不少醫療機構對於這方面應對危機的制度還不健全，真是遇到危機了不知道該如何處理，甚至連發言人是誰都不知道，這樣的醫療想要扭轉危機恐怕是很難的。
如今，由於醫患矛盾和醫院內部自身引發的醫院危機正嚴重困擾著各級領導，有沒有更好的辦法進行預警、應對和改變呢?
在《醫院危機管理與風險控制》的王牌實戰課程中，著名品牌營銷專家於斐老師從醫院的`具體戰略導向和戰術佈局入手，集中並系統的闡述了醫院要形成全面可持續協調發展的核心競爭優勢，關鍵是要處理好“難點”、“盲點”和“亮點”的關係，尤其是“盲點”，主要指的是資訊化網路化時代公立醫院所面臨的主動或被動內外部之間形式各異大大小小的危機，但許多醫院領導往往對潛在或現實發生中的危機沒有思想準備，缺乏應對策略，要麼茫無頭緒、亂了陣腳，要麼草率應對、敷衍了事，其結果使一個原本並不氣眼的個體性事件演變成一個群體性的公共事件，教訓其慘痛往往讓人扼腕嘆息。
事實上，當前的民營醫院和公立醫院危機也正驗證了一種行業或現實中存在的“蝴蝶效應”。
記得1979年12月，在華盛頓的美國科學促進會上，洛倫茲所作的講話讓人深思：一隻小小的蝴蝶在巴西亞馬遜河扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍捲風。這說明初始條件的微小變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成其巨大的差別和破壞作用，關鍵是要有充分的思想準備和應對策略。
一段時間以來，著名品牌營銷專家於斐先生作為清華大學、北京大學、浙江大學總裁班客座教授，經常應邀在全國各地為眾多知名醫院作過《醫院危機管理與風險控制》的課程，在他看來，面臨當前社會轉型和經濟結構調整的關鍵時期，各種各樣的突發性危機事件往往防不勝防、層出不窮，甚至超出了人為的預期，如果遭遇到了作為領導班子和管理團隊一味的退縮、迴避、消極對待不可取，但假如缺應對的智慧、技巧和方法，則不僅改變不了正在發生的殘酷現實，而且會人為放大事件的嚴重後果，擴大其在社會上的惡劣影響，真是得不償失。這也難怪為什麼許多醫院精英骨幹在聽了於斐老師的危機管理課程後會感覺豁然開朗，他們從原先的面臨危機不知怎麼辦到知道了怎麼做，從起初的害怕、擔憂措手無策到鎮定、清醒、有條不紊的應對和處理，可以說是一個巨大的跨越，因此說受益巨大也是很正常的。
而醫療企業想要解決好危機事件，就必須注重危機公關。
事實上，危機發生，不管是應付危機的常設機構，還是臨時組織起來的危機處理小組，均應當迅速各司其職，儘快搜尋一切與危機有關的資訊並挑選一個可靠、有經驗的發言人，將有關情況告知社會公眾。
如舉辦新聞釋出會或記者招待會，必須有充實的內容予以釋出，且選擇與醫院關係較好的記者予以準確報道，以此去影響公眾、引導輿論。
但問題的關鍵是，新聞釋出會必須有充實的事實能證明或說明問題，即良好的新聞點，不要自己給自己放置一個定時炸彈，惹火燒身;
釋出的時機選擇也要根據事態發展的實際需要程度，在實踐還要精心用運，靈活用運，謹防沒事“搞”出事來;
另外一點，邀請的人要可靠，有的記者也會拆臺，運作的不好，負面的報道出來了，這樣的釋出會就會得不償失。因此，找對記者還是很關鍵的。
在培訓課程中，著名品牌營銷專家於斐老師以其豐富生動的翔實案例，有針對性的獨到闡述了當今醫院危機發生的時代特徵和生命週期以及構建危機管理戰略戰術必須注意的七項原則、六種技巧、八種手段、四種措施和十一種應對方法。由於講課內容豐富實用並貼近現實，受到了學員們的一致歡迎。
事實上，與醫院害怕危機呈現保守性相應的另一面，是國內眾多醫院的封閉性和狹隘性，它使我時常感慨與我們國情與生俱來的一種文化與觀念上害怕風險希望安穩的保守落後的劣根性一面。
那麼，在醫院真正遇到危機問題時，應該如何妥善處理呢?曾有媒體作過如下總結：
一、建立健全醫院危機管理組織體系
醫院應設立高效的組織機構，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程式，深入瞭解引發醫院危機的潛在因素，並隨時監察可能出現的危機，研究、制定防範措施;一旦危機發生，能迅速、及時、高效地採取應對措施,協調處理危機引發的各種問題。醫院的危機管理組織結構框架主要由資訊系統、決策系統、運作系統組成。
二、制定醫院危機管理計劃
醫院管理者要結合法律和自身實際情況，制定相關的規章制度和危機處理計劃，並採取舉措保證醫務人員認真執行。計劃的內容包括醫院危機管理的目標、影響醫院的各類潛在的危機情形、危機應急預案和程式、告知程式、醫療護理質量管理流程、患者安全保障、醫療護理缺陷管理及防護等。面對醫療爭議時要謹慎處之，同時要吸取經驗教訓，以最快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由於危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防範措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題，隨時修正和充實危機管理計劃。
三、建立醫院危機預警機制
醫院管理者要在危機管理中贏得主動權，就必須建立醫院危機預警系統，既利用現代的資訊自動化管理技術，對醫院經營過程中的變數進行分析，在可能發生危機的警源上設定警情指標，及時捕捉警訊，隨時對醫院的執行狀態進行監測，對危害醫院自身生存、發展的問題進行事先預測和分析，並根據醫院管理的特點，做好醫院的危機管理工作，必須有一個完整、可行的危機管理預案，這樣，在危機來臨時，醫院能從容應對。
四、應對危機事件的原則
危機事件發生後,會以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會蔓延，醫院危機頃刻之間爆發,醫院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴峻的考驗。在應對危機事件的工作中要把握幾個原則：第一是快速反應。一旦危機爆發，要做到“三個第一”，即第一時間、第一責任人、第一線。第一時間做出反應，第一責任人到位，第一線作戰。第二是及時化險為夷。當危機發生後，要及時調動一切資源和要素，採取得力措施,解決或轉化矛盾,使醫院早日擺脫危機。第三是引導輿論。把握輿論的主動權十分重要，以積極的態度和方式，把輿論引導到有利於醫院聲譽的方向。
五、進行危機模擬訓練
根據可能發生的危機，模擬可能出現的情況，進行鍼對性訓練,是實施危機管理必不可少的重要環節。模擬訓練可強化全院人員的危機管理意識，提高員工應對危機的能力。訓練時,應充分考慮到危機產生各方面情況,即從可能出現的最壞、最糟的狀況出發，以研究出一整套最佳的解決方案。此外，還應該注意收集國內外醫院處理危機成功或失敗的案例,吸取他人的經驗,檢查和發掘自身潛在的危機因素。
六、運用良好的溝通技巧
醫院的溝通工作首先是醫患溝通。醫務人員要保持良好的服務態度，避免一些不必要的醫患衝突。其次是與媒體的溝通。在維護行業健康發展和對突發新聞追蹤的博弈上，新聞記者往往都會選擇後者，因此醫院危機事件的管理也始終避不開新聞媒介這個結。醫院在應對危機時，要保證自身的資訊渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發言人對外發布資訊。
七、積累危機公關資源
醫院在發展過程中，要協調好與公眾的關係，所謂的公眾包括政府、社群、衛生、公安、物價、環保、媒體等組織團體。有了良好的媒體關係，有些危機事件可以在曝光之前得到訊息，為醫院贏得公關時間，也可以在危機事件被曝光之後，用他們的智慧和手段，來幫助醫院化“危”為“機”，度過難關。通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫院的態度，樹立醫院在危機中的良好形象。
八、樹立全員危機意識
增強危機意識不是某個領導或是某些員工的事，而是全體成員的責任。全員危機意識的樹立和強化，將有效提高醫院抵禦危機的能力，就有可能化解潛在的危機，或者及早發現危機，延緩危機的蔓延。在危機事件中，醫院全體員工是一個利益共同體，醫院應普及危機管理知識，要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備。
九、醫院要練好內功
醫療質量管理是醫院管理的核心內容和永恆話題，是醫院的生命線，是不斷完善和持續改進的過程。在醫院文化和醫院理念裡,強化危機管理意識，加強危機文化建設，使這種文化與時俱進，醫院危機發生的概率就會大大降低。
十、加強醫院內部危機管理
努力提高員工薪資及福利待遇水平，目前我們的醫療現狀，廣大醫務人員的付出與所得是不成正比的，我們在提高員工薪資及福利待遇方面，仍需努力。幫助員工自我職業生涯規劃，有計劃的加強員工後期教育，員工對後期教育的需要往往是員工自我發展遭遇瓶頸的時候，這就要求醫院有關部門加強與員工的溝通，及時瞭解相關資訊。
