一起危機事件的處置,可以折射出醫院的總體管理機制,能夠暴露出醫院整體運作中存在的不足。良好的危機管理機制,能夠增強醫院危機防控能力,提高危機處置水平。危機管理系統包含了危機預警、處置體制、應急處置等系列機制,能夠反映出各部門、各環節的協調運作能力和水平。
1 強化危機教育,培養危機意識
危機管理中,強調使用少量的錢預防,而不是花大量的錢應對[6]。也就是說,預防是成本最低、最有效的危機管理措施。危機預防的關鍵是發現並根除引發危機的因素。引發醫院危機主要有以下因素:① 醫院自身管理缺陷;② 醫療態度和技術低下;③ 醫患溝通不足;④ 患者的無理取鬧;⑤ 媒體偏面和失實報道。每個危機的產生都是幾種因素綜合作用的結果,為此,要規範醫院管理體制,提高醫務人員服務意識和服務技能,注重醫患溝通,與政府職能部門和大眾傳媒樹立良性公共關係。要將危機管理納入醫護人員的業務培訓,從醫患糾紛防控、醫療法規、突發事件處置等方面開展多維度培訓,使員工樹立危機意識,增強危機識別能力,在工作中防微杜漸,減少危機發生的機率。
2 優化指揮體系,統一協調反應
事實上,危機中員工感興趣的不僅是事件的本身,更關注管理層對事情的態度。在危機中,應該說管理層的不安和感受到的壓力比其他人更大。無論危機情形如何,一定不能輕易流露出任何惶恐情緒,在危機中要明確自己的“頂樑柱”角色,在醫務人員面前充滿信心。由各職能部門的管理人員組成危機處置指揮系統,管理人員各司其職,組成危機處置的'核心,大家群策群力,採取科學的危機決策,快速召集專家或專業隊伍趕赴現場開展處置。在管理指揮過程中,做到資訊及時,政令暢通,部門間相互配合,職能互補,協調運作,充分起到“1+1>2”的處置效果。
3 構築預警系統,健全處置預案
醫院各管理職能部門、臨床科室、後勤保障部門建立健全情況資訊報告制度,落實情況資訊責任人,及時發現並報告危機苗頭,做到“早發現,早報告,早處置”。建立反應靈敏、處置高效的危機預警系統。同時,分類按級健全醫院危機處置預案,明確部門職責,規範處置要點和流程。危機處置預案是危機事件處置的行動指南,能夠保證處置措施無遺漏、有條不紊地落實。危機一旦發生,員工們知道如何採取臨場措施、應該向誰彙報、怎樣請求援助等內容。
危機預警系統對每個環節的不良變化都會有所反應,並將資訊傳遞給其他系統或者管理者[7]。這樣,每個部門每個員工都是安全資訊網上的一個結點,任何結點發生問題,都能夠觸發院內預警,啟動危機處置預案。
4 拓展溝通渠道,建立公共關係
醫院要生存和發展,就不可避免地要學會和政府、媒體、公眾打交道。醫院公關已經成為醫院發展中不可缺少的一部分。建立良好的公共關係,為醫院營造合適的內外環境,對醫院的長期發展越來越重要。對外,要與政府主管部門和權威第三方建立良好互動的溝通渠道,在互信基礎上,藉助權威機構提高發布資訊的認同度。對內,要確保醫院內部資訊渠道暢通,向員工說明事實真相,取得員工的支援和理解。為此,應建立健全新聞發言機制,負責媒體採訪、諮詢熱線和網路答疑,主動引導資訊報道內容。在營造良性公共關係過程中,須遵循誠實守信的原則,對政府、媒體和公眾不是掩蓋真相,把“公關”當作“搞定”政府部門、“擺平”媒體的工具。如果不誠實,最終會搬起石頭砸自己的腳。
5 拓展取證方式,增強取證意識
法律關心的不是真正發生了什麼事情,而是證據證明發生了什麼事情。證據蒐集和保留,貫穿危機處置的全程。危機事件發生時,將會面對各種各樣的問題,各種問題可採用不同的取證方式。如現場接待時,用錄音筆固定接待經過和雙方對事實的認可情況;患方搶走病史時,對圍觀群眾留取證人證言和聯絡方式,並以“情況說明”的形式予以固定;對設靈堂、堵路等擾亂醫院秩序的行為,可以實時錄影的形式加以固定。在充分取證的基礎上,可以開展正式的新聞發言,將事實的真相對外公佈,消除外界的誤解和猜測。
6 後勤適時跟進,保障及時有力
危機處置的綜合實力可用公式表示:危機處置力量=人員數量×人員素質×人員裝備。在人員數量和素質難以提高的情況下,可通過增強後勤的設施裝備來提高醫院綜合的處置實力。兵馬未動,糧草先行。
後勤保障是成功處置危機事件的必備要素,處置人員的飲食、休息、待命場所、通訊裝置、取證裝備等都需要強有力的後勤補給保障。
