一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)
1 物業管理公司在內部轉發上級單位的公文、宣佈實施某項制度時，應使用的行政公文文種是( )。
A. 告示
B. 通知
C. 決定
D. 通報
參考答案: B
2 業主大會經物業管理區域內全體業主所持投票權( )以上通過，決定選聘物業服務企業後，由業主委員會代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同。
A. 1/2
B. 2/3
C. 3/4
D. 1/3
參考答案: B
3 在一定的物業範圍內，當大多數業主共同商定和共同遵守的道德規範和行為準則需要形成 條文時，應使用的物業管理制度文書文種是( )。
A. 守則
B. 制度
C. 公約
D. 辦法
參考答案: C
4 在物業管理活動中，僅限在獨立的組織中傳達的文書，被稱為( )。
A. 前行文
B. 內行文
C. 平行文
D. 上行文
參考答案: B
5 物業服務企業薪酬體系設計的首要步驟是( )。
A. 職位分析
B. 薪酬定位
C. 薪酬調查
D. 薪酬結構設計
參考答案: A
6 在投標過程中，投標人採取的報價技巧主要有( )。
A. 不平衡報價法和多方案報價法法
B. 多方案報價法和保本報價法
C. 增加建議方案法和無利潤競標法
D. 突然降價法和保本報價法
參考答案: B
7 下列屬於物業規劃設計階段，物業服務企業早期介入工作內容的是( )。
A. 將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理後歸人物業管理檔案
B. 就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議
C. 記錄物業專案的隱蔽工程
D. 擬定物業管理的公共管理制度
參考答案: B
8 如果企業員工集中，且( )，則宜建立一級物業服務企業培訓體系。
A. 專案機構數量較多
B. 員工整體素質較高
C. 培訓資源比較充裕
D. 培訓資源較緊缺
參考答案: D
9 下列選項中，( )是由業主大會制定，全體業主承諾，對全體業主具有約束力的，用以指導、規範和約束所有業主、物業使用人、業主大會和業主委員會權利義務的行為守則。
A. 服務標準
B. 管理規約
C. 臨時管理規約
D. 物業服務合同
參考答案: B
10 下列各項中，( )負責一級物業服務企業資質證書的頒發和管理。
A. 市級以上人民政府建設主管部門
B. 國務院建設主管部門
C. 省人民政府房地產主管部門
D. 國務院城鄉規劃主管部門
參考答案: B
二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)
11 自行組織物業管理招標活動的招標人應具備的條件包括( )。
A. 擁有與招標專案相適應的技術、經濟、管理人員
B. 必須經相關產權部門批准、授權
C. 具有編制招標檔案的能力
D. 具備雄厚的資源、資金
E. 具有組織開標、評標及定標的能力
參考答案: A,C,E
12 鼠害防治的主要方法有( )。
A. 挖巢法
B. 環境治理
C. 器械滅鼠
D. 化學滅鼠
E. 生物滅鼠
參考答案: B,C,D,E
13 物業服務企業早期介人的階段包括( )。
A. 規劃設計階段
B. 物業承接查驗階段
C. 建設階段
D. 業主大會選聘物業服務企業階段
E. 立項階段
參考答案: A,C,E
14 《合同法》規定的合同簽訂應遵循的基本原則包括( )。
A. 權利義務公平對等
B. 合同自由
C. 主體平等
D. 誠實信用
E. 禁止濫用權利
參考答案: A,B,C,D
15 物業服務企業的特徵是( )。
A. 以盈利為主要目的
B. 資產屬全體業主所有
C. 獨立的企業法人
D. 具有一定的公共管理性質的職能
E. 屬於服務性企業
參考答案: C,D,E
三、案例分析題(共3題，共80分)
16某小區已經入住2年，部分業主投訴：①小區內防火防煙門經常處於開啟狀態;②部分屋
頂漏水;③小區周圍治安環境亂。物業公司接到業主投訴後及時進行了調查，就投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。
問題
1.物業公司接到業主投訴的正確處理程式是什麼?
2.物業管理人在受理業主投訴時有哪些要求?
3.針對上述業主投訴的問題，物業公司應如何解決? 本題共26分
參考答案:
1.物業公司接到業主投訴的正確處理程式是：
(1)記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯絡電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。
(2)判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然後判定投訴是否合理。如投訴屬於不合理的情況，應該迅速答覆業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。
(3)調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，並及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。
