案例題【一】
1、1-12
某物業管理公司組建兩三個月就接管了一座大型商場，公司根據實際情況，決定將特種裝置的維修養護管理，包括裝置的所有維修保養、應急搶修、正常小修均以大包的形式委託給專業的維修公司。在這種情況下，該物業管理公司工程部人員認為建立特種裝置技術檔案的任務應由被委託公司去做。
問題：
工程部人員這種想法是否正確?說明原因。
2、簡述檔案提供利用的方式。
3、這一時期檔案的收集範圍包括哪些內容?
4、如果物業公司沒有技術檔案，監管不力，頻繁發生電梯關人事件，被業主投訴到物業行政主管部門，是否會計入企業信用檔案?接到信用檔案管理部門轉發的投訴處理書，物業公司應在多少天內將處理意見反饋給信用檔案管理部門?
5、5-16
郭先生在陽光小區購買了一套住房，在辦理裝修手續時向物業管理部門報上一份《裝修申請登記表》，申請在陽臺外安裝加固防盜護欄，物業管理單位的裝修管理人員在接到申報後擬予同意批准。幾周後，有其他業主上門反映，該樓層一名住戶裝修嚴重侵佔公用牆面。物業相關人員根據其他業主的反映情況查閱相關材料時發現郭先生裝修前申請的陽臺護欄加固安裝地點不明確，於是要求裝修管理人員前去現場核實，裝修管理人員發現該業主申請的安裝位置實為共用牆面，已超出業主自用部分。於是物業服務公司要求郭先生拆除加固護欄重新安裝。郭先生十分氣憤，到物業服務公司專案部進行投訴，要求其主持公道。
問題：
簡述物業管理公司裝修流程。
6、分析物業與業主在裝修裝飾過程中存在的問題。
7、物業服務公司應如何處理這場糾紛?
8、物業服務公司在裝修管理中應如何改進工作?
9、9-20
物業公司劉經理帶領新來的物業服務人員巡視樓宇時，以下幾個問題引起了劉經理的注意：
(1)在進人大門時門衛向他們微笑敬禮，此時正好有一個人提著大箱子往門外走，門衛很有禮貌的幫助開門。
(2)巡視二樓時，這裡正在裝修，木工和焊工都在一個房間緊張地忙碌著，為了防止發生火災，焊工作業場地準備了兩個泡沫滅火器。
(3)巡視三樓時，發現二樓和三樓的滅火器數量不同，而且為了裝修期間搬運東西省事，通道門用滅火器支著。
(4)準備巡視四樓時，發現通道擺滿了箱子。
問題：
劉經理在巡視樓宇時發現的問題中，哪些存在不妥之處?並改正。
10、本案例強調了物業裝飾裝修現場管理的哪一條?
11、裝修人和裝修企業在裝飾裝修活動中的責任包括哪些內容?
12、結合實際，談一談裝修管理應注意的問題。
案例題【二】
1、1-15
某新建小區人住半年後，有業主向物業管理人員投訴小區存在下列問題：
(1)供暖不足。
(2)物業配套裝置不完善。
(3)小區安全防範管理措施不完善。
小區業主在多次找物業公司及開發商反映和協商未果後，決定：
(1)以互相選舉的方式組建臨時業主委員會，經臨時業主委員會開會通過，決定號召全體業主拒繳物業服務費。
(2)業主委員會決定解除與現物業公司的服務合同，另選聘新物業服務公司。
(3)通過新聞媒體，使事件引起社會的關注和強烈反響，部分業主還圍堵了物業管理處辦公室。
問題：
針對供暖不足，如果是供暖系統本身的問題，該物業公司應如何解決?
2、分別指出業主投訴問題(2)、(3)的解決辦法。
3、物業管理人接到投訴的處理方法有哪些?
4、小區業主成立“臨時業主委員會”的做法是否正確?臨時業主委員會通過的拒繳物業服務費的決定是否合法?
5、上述小區業主的決定中，(2)的做法是否正確，說明理由。
6、6-20
新源小區物業服務中心接到業主張先生的報修電話，家中廚房地面冒水。維修人員小馬帶著裝置很快到了業主家，此時張先生家的廚房地面已積了5毫米深的汙水，小馬忙試著抽通地漏，但地面汙水仍不見減少。小馬滿臉歉意地對業主張先生說：“對不起，張先生，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定需要您交收50元費用。”張先生表示不同意，“不可能的，我們已經好幾天沒用洗菜池了，肯定是主下水管堵了，沒道理讓我家付錢。”
小馬耐心地向張先生解釋相關規定，但是張先生很不高興，馬上撥通了物業服務中心的電話，投訴維修胡亂收取費用。小馬並沒有生氣，而是採取了婉轉溝通的策略，向張先生詳細分析：“您家衛生問下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試著打通衛生間下水管，如果汙水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用;如果水管疏通而汙水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢。”張先生同意了，小馬用機器從衛生間下水口將疏通帶打下去，很快廚房的積水從地漏流走了。在事實面前張先生才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。
問題：
一般業主都會在不滿意物業服務的情況下進行投訴，投訴的意義何在?
7、如果遇到投訴，物業服務部門處理投訴的程式是什麼?
8、結合案例分析，物業管理人在接到投訴時，應該怎樣處理?
9、通過分析案例，不難看出物業工作人員在與客戶溝通時，很容易產生誤會或者矛盾，要想消除這些不利的影響，就需要知道客戶的需要，試分析客戶需要什麼?
10、為了提高物業服務質量，可以對客戶進行滿意度調查，測試客戶滿意的'方法有哪些?
11、11-25
花園小區的物業服務公司為能及時處理危機，每家都安裝了報警器，並聯網到物業公司中心。一天，正在值勤的保安接到了某住戶家的報警器發出的報警訊號，便立即趕到該住房家門口，值勤保安聽到住家中有響動，但敲門卻沒有得到回答。於是，保安便用工具將門強行破開。門破開後，立即趕到廚房時發現一位女子一邊聽音樂，一邊在做飯。該物業管理公司領導聞訊後立刻趕到住戶家中賠禮道歉，並負責修理好損壞的房門。接下來業主向該物業公司提出了賠償的要求。
