一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)
1 物業管理公司在內部轉發上級單位的公文、宣佈實施某項制度時，應使用的行政公文文種是( )。
A. 告示
B. 通知
C. 決定
D. 通報
參考答案: B
2 業主大會經物業管理區域內全體業主所持投票權( )以上通過，決定選聘物業服務企業後，由業主委員會代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同。
A. 1/2
B. 2/3
C. 3/4
D. 1/3
參考答案: B
3 在一定的物業範圍內，當大多數業主共同商定和共同遵守的道德規範和行為準則需要形成 條文時，應使用的物業管理制度文書文種是( )。
A. 守則
B. 制度
C. 公約
D. 辦法
參考答案: C
4 在物業管理活動中，僅限在獨立的組織中傳達的文書，被稱為( )。
A. 前行文
B. 內行文
C. 平行文
D. 上行文
參考答案: B
5 物業服務企業薪酬體系設計的首要步驟是( )。
A. 職位分析
B. 薪酬定位
C. 薪酬調查
D. 薪酬結構設計
參考答案: A
6 在投標過程中，投標人採取的報價技巧主要有( )。
A. 不平衡報價法和多方案報價法法
B. 多方案報價法和保本報價法
C. 增加建議方案法和無利潤競標法
D. 突然降價法和保本報價法
參考答案: B
7 下列屬於物業規劃設計階段，物業服務企業早期介入工作內容的是( )。
A. 將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理後歸人物業管理檔案
B. 就物業環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議
C. 記錄物業專案的隱蔽工程
D. 擬定物業管理的公共管理制度
參考答案: B
8 如果企業員工集中，且( )，則宜建立一級物業服務企業培訓體系。
A. 專案機構數量較多
B. 員工整體素質較高
C. 培訓資源比較充裕
D. 培訓資源較緊缺
參考答案: D
9 下列選項中，( )是由業主大會制定，全體業主承諾，對全體業主具有約束力的，用以指導、規範和約束所有業主、物業使用人、業主大會和業主委員會權利義務的行為守則。
A. 服務標準
B. 管理規約
C. 臨時管理規約
D. 物業服務合同
參考答案: B
10 下列各項中，( )負責一級物業服務企業資質證書的頒發和管理。
A. 市級以上人民政府建設主管部門
B. 國務院建設主管部門
C. 省人民政府房地產主管部門
D. 國務院城鄉規劃主管部門
參考答案: B
二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)
11 自行組織物業管理招標活動的.招標人應具備的條件包括( )。
A. 擁有與招標專案相適應的技術、經濟、管理人員
B. 必須經相關產權部門批准、授權
C. 具有編制招標檔案的能力
D. 具備雄厚的資源、資金
E. 具有組織開標、評標及定標的能力
參考答案: A,C,E
12 鼠害防治的主要方法有( )。
A. 挖巢法
B. 環境治理
C. 器械滅鼠
D. 化學滅鼠
E. 生物滅鼠
參考答案: B,C,D,E
13 物業服務企業早期介人的階段包括( )。
A. 規劃設計階段
B. 物業承接查驗階段
C. 建設階段
D. 業主大會選聘物業服務企業階段
E. 立項階段
參考答案: A,C,E
14 《合同法》規定的合同簽訂應遵循的基本原則包括( )。
A. 權利義務公平對等
B. 合同自由
C. 主體平等
D. 誠實信用
E. 禁止濫用權利
參考答案: A,B,C,D
15 物業服務企業的特徵是( )。
A. 以盈利為主要目的
B. 資產屬全體業主所有
C. 獨立的企業法人
D. 具有一定的公共管理性質的職能
E. 屬於服務性企業
參考答案: C,D,E
三、案例分析題(共3題，共80分)
16某小區已經入住2年，部分業主投訴：①小區內防火防煙門經常處於開啟狀態;②部分屋
頂漏水;③小區周圍治安環境亂。物業公司接到業主投訴後及時進行了調查，就投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。
問題
1.物業公司接到業主投訴的正確處理程式是什麼?
2.物業管理人在受理業主投訴時有哪些要求?
3.針對上述業主投訴的問題，物業公司應如何解決? 本題共26分
參考答案:
1.物業公司接到業主投訴的正確處理程式是：
(1)記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯絡電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。
(2)判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然後判定投訴是否合理。如投訴屬於不合理的情況，應該迅速答覆業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。
(3)調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，並及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。
(4)確定處理責任人。依據調查與分析後所獲得的資訊，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位/部門)負責專項落實與處理。
(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。
(6)答覆業主。運用資訊載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯絡，將投訴處理情況告知業主，經業主認可後立即按照方案付諸實施。
(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢後，一般要進行回訪，向業主徵詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等。
(8)總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之檔案給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。
2.物業管理人在受理業主投訴時的要求：
(1)嚴格遵守相關服務規範。
(2)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回覆”。
(3)儘快處理;暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進。
(4)接受和處理業主投訴要做詳細記錄，並及時總結經驗。
(5)接受與處理業主的投訴，要儘可能滿足業主的合理要求。
3.針對業主投訴的問題，物業公司可採取的解決措施分別為：
(1)防煙防火門屬於物業消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態才能發揮其作用。本案例中防煙防火門經常處於開啟狀態，如是損壞需組織工程部人員及時維修，如因業主或使用 人使用不當造成，則應張貼警示標誌，提醒隨手關閉。
(2)部分屋頂漏水的質量問題，屬於保修範圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，並對造成的損失承擔賠償責任。因此，物業公司應及時與房地產開發企業取得聯絡，要 求其認真履行保修責任。
(3)為了共同做好社群管理，建立安全和諧社群，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防範服務。針對本案例中“小區周圍治安環境亂”問題，物業服務企業應履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社群安全防範管理工作的義務。物業管理轄區內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，並協助做好調查取證及善後處理工作。平時應積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。
17某住宅小區在業主委員會成立後，選聘甲物業公司對其進行管理，並與甲物業公司簽訂了為期2年的物業服務合同。1年後，小區業主認為甲物亞公司處理問題不及時，不能滿足他們的利益。於是，小區業主自行組織選舉產生業主代表，業主代表選擇了乙物業公司，提前解除了與甲物業公司的服務合同，強迫甲物業公司撤離小區。
問題
1.甲物業公司與業主委員會簽訂的合同屬於什麼性質的合同?
2.小區業主的行為是否正確?說明理由。
3.業主委員會的職責有哪些?
4.假如經業主大會2/3以上投票權業主投票決定，業主大會可否解除與A物業公司的物業服務合同? 本題共26分
參考答案:
1.甲物業公司與業主委員會簽訂的合同屬於一般經濟合同。對於一般經濟合同，合同雙方不能擅自解除，否則應承擔違約責任。
2.小區業主的行為不正確。
理由：業主委員會與甲物業公司簽訂的合同合法有效，應繼續履行，並由業主委員會及全體業主承擔違約責任。在合同尚未到期的情況下，業主委員會應繼續承擔並履行所籤合同的約定。業主代表無權解除與甲物業公司的物業服務合同。
3.《物業管理條例》規定，業主委員會的主要職責有：
(1)召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況。
(2)代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同。
(3)及時瞭解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同。
(4)監督管理規約的實施。
(5)業主大會賦予的其他職責。
4.與甲物業公司簽訂的合同為一般經濟合同，雙方非法定或合同約定原因不得隨意解除。雖經業主大會2/3以上投票權業主投票決定，但若甲物業公司沒有違反解除合同的約定， 也沒有出現可以解除合同的行為，則業主大會不得單方面解除與甲物業公司所簽訂的物業服 務合同。
18某物業專案建築面積30萬㎡，可收物業服務費用面積27萬㎡，每年計劃成本375萬元，現在進行招投標。有一物業公司管理專案多層住宅20萬㎡，高層住宅20萬㎡，別墅4萬㎡，該專案投標做了一個物業費的核算，總共包括以下專案：
(1)人工費：
①人員工資及按比例計提的保險費用和福利費用：包括公司分管專案副總經理的工資、專案經理的工資和社會保險;
②補充養老金;
③專案人員年終績效獎勵。
(2)工程保修費。
(3)公共區域清潔衛生材料費。
(4)裝修工程垃圾清運費。
(5)對社會的愛心捐贈。
(6)用於專案的固定資產折舊。
(7)專案履約保證金。
(8)共用設施裝置及公眾責任保險金。
(9)公共區域維修保養費。
(10)公共秩序維護費。
問題
1.根據該投標物業公司管理物業面積可知該物業公司管理資質等級為哪類?
2.案例中的資質等級證書應由誰頒發?
3.說明該物業公司的註冊資本範圍和物業管理專業人員的分配。
4.以上費用哪些不能計人物業服務成本? 本題共26分
參考答案:
1.根據該投標物業公司管理物業面積可知該物業公司資質等級為二級。二級資質物業服務企業中關於面積的規定為：“管理兩種型別以上物業，並且管理各類物業的房屋建築面積分別佔下列相應計算基數的百分比之和不低於100%：①多層住宅100萬㎡;②高層住宅5萬㎡;③獨立式住宅(別墅)8萬㎡;④辦公樓、工業廠房及其他物業20萬㎡”，而本案例中該物業服務企業目前管理專案超過兩種型別，且管理各類物業的房屋建築面積分別佔相應計算基數的百分比之和為：
多層住宅：20/100=20%;
高層住宅：20/50=40%;
別墅：4/8=50%;
20%+40%+50%=ll0%>100%，符合條件。據此判斷該公司資質等級為二級。
2.二級物業服務企業資質證書由省、自治區人民政府建設主管部門或直轄市人民政府房地產主管部門負責頒發和管理，並接受國務院建設主管部門的指導和監督。
3.該物業公司的註冊資本應為人民幣300萬元以上;物業管理專業人員以及工程、管理、 經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少於20人，其中，具有中級以上職稱的人員不少於10人，工程、財務等業務負責人應具有相應專業中級以上職稱。
4.不能計人物業服務成本的費用有：公司分管專案副總經理的工資、補充養老金、專案人 員年終績效獎勵、工程保修費、專案履約保證金、裝修工程垃圾清運費、對社會的愛心捐贈。
