我們單位最近被媒體報道了!我們公司最近出了負面新聞!我們公司要上市結果出來很多負面資訊!我們市領導快發瘋了最近市政府負面新聞不斷，我該怎麼處理?很多企業或政府、單位等部門遇到新聞危機事件，不知如何是好，不知如何處理，手足無措!下面是yjbys小編為大家帶來的企業危機公關處理流程和方法，歡迎閱讀。
一、危機公關、危機事件處理的內涵和精髓
在危機爆發之後，不同的企業或者政府不同處理方法，導致了危機對企業的影響有很大的差異。有的企業在遭遇危機後一蹶不振，而有的企業在經歷危機之後反而更加強大。這是為什麼呢?毋庸置疑，危機對任何一個企業的發展有著直接的影響，而且大部分情況下是消極的影響，但企業對危機事件和新聞進行了有效的處理，就可以把危機的損害降低，甚至能把危機轉化為機遇。危機管理大師諾曼·奧古斯丁對此是這樣評價的，他說：每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收穫這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓;而習慣於錯誤地估計形勢，並令事態進一步惡化，則是不良的危機管理的典型特徵。本文來源：
因此，博得天策營銷顧問把危機公關處理的涵義定義為：危機公關處理是指在危機爆發階段和危機持續階段中，組織或個人對危機進行管理，以儘快控制危機，減少危機造成的損失，並從危機中恢復過來，使組織或個人保持持續發展，甚至使組織或個人在危機中實現新的發展。
二、危機公關處理的一般原則
不論由什麼原因造成，不同程度的危機會隨時影響每一個企業。儘管在危機發生期間，針對不同的危機誘因，其表現形式不盡相同，但是綜合已有的危機管理文獻，我們依然可以發現，成功的危機公關和危機事件的處理必須遵循以下幾項原則：
原則一：快速反應，查明原因
從危機事件本身特點來看，危機事件爆發的突發性和極強的擴散性決定了危機應對必須要迅速、果斷。危機訊息一旦出現，伴隨著大眾媒體的介入，會立即引起社會公眾的關注。由於媒體的訊息來源渠道是複雜的，可能會出現對同一危機事件的傳播，在內容上產生很大的差異。而公眾對危機資訊的瞭解願望是迫切的，他們密切關注事態的發展，並且在接收資訊的時候本著寧可信其有，不可信其無的心態，常常對危機中的企業以及其產品採取迴避和抵制的態度。為了避免不同版本的資訊混淆廣大消費者的視聽，作為危機的發生者——企業或者政府部門，在危機發生時，應該以最快的速度設立危機公關處理機構或者應對小組或者找到專業危機公關整合解決機構博得天策營銷顧問相關專案部，調集訓練有素的專業人員，配備必要的危機公關處理裝置或工具(博得天策輿情監測系統)，以便迅速調查、分析危機產生的原因及其影響程度，進而通過媒體把危機的真相公諸於眾，以確保危機訊息來源的統一，消除公眾對危機的各種猜測和疑慮。 因此，博得天策營銷顧問王之元(QQ：6113968)認為越早發現危機並迅速反應控制事態，越有利於危機的妥善解決和降低各方利益損失。
埃克森公司對其油輪洩漏事件的處理，便是危機公關處理過程中對突發性事件反應遲鈍，最後不僅蒙受經濟上的損失還使公司形象一落千丈的一個典型失敗案例。在事情發生後，埃克森公司既不徹底調查事故原因，也不及時採取有效措施清理洩漏的原油，更不向美、加當地政府道歉，致使事態進一步惡化，汙染區越來越大。公眾媒體對埃克森公司這種置公眾利益於不顧的惡劣態度極為不滿，群起而攻之，發起了一場“反埃克森運動”。 最後埃克森公司付出了20億美元的清理費，並被處以50億美元的鉅額罰款。另外，由於公司形象受到破壞，西歐和美國的一些老客戶都紛紛抵制該公司的產品。
原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾
通常情況下，任何危機事件和新聞的發生都會使公眾產生種種猜測和懷疑，媒體(電視、報紙、網路、微博、部落格、論壇、微信)的作用也會擴大事件的傳播。這時危機企業必須認識到只有誠懇的態度才是挽救企業的有效途徑，因為，大眾媒體和社會公眾最不能容忍的事情並非危機本身，而是企業千方百計隱瞞事實真相或故意說謊。企業或者政府必須以真誠負責的態度面對公眾與媒體，及時與公眾和媒體溝通，這樣大眾對事件的看法會友好得多，更願意從樂觀的角度去看待事件和企業。而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無禮，推諉責任只能招致公眾更大的反感，給企業造成更大的損害。
SK-II化妝品被查出含有違禁成分以後，經歷了“拒絕承認——拒絕下架——接受退貨——在華暫時停售——日方出面解釋”的崎嶇路程。期間寶潔公司在危機爆發初期堅持不撤櫃、不召回，而後熱線電話無人接聽、退貨人員玩消失導致了失控局面。如今，該產品已恢復銷售。對於消費者，可以替代的產品很多。SK-II能否消除危機這一命題，道路漫漫，任何程度的樂觀都是盲目的。
原則三：主動承擔責任
無論面對的是何種性質、型別及起因的危機事件，企業都應該主動承擔責任，積極進行處理。即使受害者對於危機的爆發負有一定的責任，也必須明確一點，那就是危急時刻決不是爭辯是非曲直的時候，不論責任應該由誰承擔，企業也不應急於追究，否則容易加深矛盾，不利於問題的解決。此時此刻，企業要以一種勇於負責的姿態出現在公眾面前，毫不猶豫地把社會公眾利益放在首位。特別是出現造成人員傷亡或重大財產損失的事件的時候，企業更應表現出以人為本的態度，組織專門的聯絡小組，及時而誠懇的安慰其親友。有時還須由企業最高層領導人親自出面公開道歉和進行撫慰以示誠意，並告知公眾企業正在採取的措施，表示企業有承擔經濟責任和社會責任的決心。這樣做雖然可能需要暫時的妥協退讓，甚至要付出一定的代價，但從長遠的角度看，不僅有利於企業解決危機，還有助於企業樹立起良好的口碑和形象，為日後的發展奠定基礎。
1982年美國強生公司發生了“泰諾”中毒事件。得到訊息後，強生公司當即決定，不惜損失1億美元的代價，全部收回市場上所有的此種止痛片，並花50萬美元向有關的醫生、醫院和經銷商發出警報。強生處理這一危機的作法成功地向公眾傳達了企業的社會責任感，受到了消費者的歡迎和認可。強生還因此獲得了美國公關協會頒發的銀鑽獎。原本一場“滅頂之災”竟然奇蹟般的為強生迎來了更高的聲譽，這歸功於強生在危機管理中始終將社會責任和公眾利益放在首位的企業經營理念和信條。
原則四：言辭一致，統一對外
在危機之中，企業無論是對內，還是對外，都必須統一宣傳口徑，保持前後言論的一致，言詞一致是建立可信度相當重要的因素。危機公關處理者博得天策營銷顧問和企業必須傳遞基調一致的資訊給相關公眾，如果不能傳遞一致的資訊內容，會引發更多對企業不利的謠言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企業信譽和形象更加脆弱。
三、危機公關處理的措施
作為危機管理的核心，危機公關處理工作成果往往決定企業在危機中的命運，以下措施對成功處理危機至關重要：
1.危機的確認與評估
在危機爆發之初，往往是危機公關處理的最佳時刻，進一步惡化，就有可能進入漫漫無期的持續階段，甚至可能進入危機劇烈階段，最後導致企業破產。面對稍縱即逝的時機和刻不容緩的關頭，企業的當務之急是在第一時間啟動危機管處理領導小組的工作或者對接專業危機公關危機事件整合解決方案提供商博得天策營銷顧問，讓它充當企業危機管理的核心，協調指揮，全盤把握。如果企業從來沒有建立這樣的管理小組，那麼應當迅速調動企業人力資源，組成由企業高層管理者、相關的職能部門乃至企業外部專家組成的危機公關處理小組，並視情況設定危機控制中心，明確規定危機公關處理小組成員之間的職責分工、相應許可權和溝通渠道。
危機公關處理小組組建後，由相關負責人奔赴現場，通過收集資訊瞭解危機的各個方面，進一步確認危機事件的性質和引起危機爆發的原因，瞭解危機發生的詳細經過。瞭解危機的受害者及受害情況等等，以形成對危機的正確認識。
一旦確認了危機，危機公關處理小組必須在最短的時間內對危機事件的發展趨勢，對可能給企業帶來的影響和後果，對企業能夠和可以採取的應對措施以及對危機事件的處理方針，對人員、資源保障等重大事情作出初步的評估和決策。
2.危機診斷
危機診斷是企業根據危機的調查和評估，進而探尋危機發生的具體誘因的過程。在危急時刻，可調配的資源十分有限，企業需要通過危機診斷判斷出危機產生的真正根源，對於不同程度的危機採取不同的處理，危機的診斷需要結合專業的輿情監測系統進行分析，弄清病因，然後對症下藥。
通常，導致企業危機的根源有外因和內因之分。危機外因是由經濟蕭條、政治動亂、自然災害、傳染病疫等外部危機對企業構成威脅的相關危害因素，其危害幅度廣，危機根源比較直接，屬企業不可控範疇。危機內因是因管理不善導致企業陷入經營窘況的相關危害因素，受人的主觀能動影響，危機根源錯綜複雜，但屬企業可調控範疇。針對危機外因與內因的特點，企業危機主要應診斷內因。
企業分析引起危機的種種誘因，通過整理危機事件與危機的誘因的關係，為下一步的制定危機公關處理策略提供依據。
3.確認危機公關處理方案
企業危機公關處理的總指揮官，應發揮團隊最高統合戰力，從可行的方案中，選擇較為合適的方案。若能根據危機管理期擬定各種解決危機的行動方案，從中擇一，宣佈實施，此乃最理想的狀態。但是萬一企業並沒有事前危機管理的防範措施，這是一般資源不足的中小企業較常出現的問題，企業管理者則應親率相關部門的負責人赴第一線指揮坐鎮，當場討論如何處理並立刻實踐行動方案。選定方案前的危機決策過程，應根據評估結果和診斷結果列舉各項抉擇方案，權衡各方案利弊，從中選定一個方案。方案的選定過程，以頭腦風暴和決策樹法較佳，因為這種邏輯判斷法考慮到每一行動方案及其後果。值得注意的是，即便在緊急情況下，前述的評估、診斷、辯論、方案選定等過程也不應該放棄，但時間可以儘量縮短。博得天策應對危機公關處理小組採用頭腦風暴和決策樹法並結合輿情監測系統的綜合分析，在綜合解決企業危機事件中起到了良好的效果。
4. 組織集中力量，落實處理方案
這是危機公關處理的中心環節，公眾和輿論不僅要看企業的宣言，更要看企業的行動。由於危機反應的資源和時間是有限的。如果平均地使用力量，危機反應就可能出現顧此失彼的現象，或者是沒有抓住危機中的主要矛盾而導致重大的損失。因此危機反應行動應有主次之分，通過前面的危機評估和危機診斷環節，找出主要危機或者危機的重點，博得天策知名危機公關解決專業人士認為首先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題，這樣的危機公關處理才是有效的。
當危機赤裸裸地呈現在企業領導人面前時，必須立即行動起來，認真應對與處理。在危機公關處理的過程中，企業如果能夠遵循危機公關處理的一般原則，按照危機公關處理的方針措施步步為營，那麼不僅使危機得到遏制、削減和恢復，企業甚至可以把危機看成一次發展的契機，抓住機會，實現新的跨越。經過王之元(QQ：6113968 )的觀察總結處理方法如下：
危機公關、危機事件處理的21條鐵規：
危機預防期
一、危機預防期：注意危機的預兆，預防為主，使危機扼殺於孕育期，從根本上杜絕危機的信源。在危機爆發前採用必要的輿情監測系統非常必要，針對企業或政府部門要監測的關鍵詞，博得天策輿情監測系統可以分為日報、週報、月報，輿情監測報告中針對關鍵詞進行分析，得出分析結果，也可以針對競爭對手的關鍵詞進行監測，從中發現問題，即時給出解決方案。但是更多的危機是突發的，不可預料的'。一發生即迅猛發展。在危機的爆發期，傳播計劃顯得非常重要。
例如，深圳A企業與廣東惠州B企業在股票上市中，均有“資訊披露不真實”的現象，因此國家證監會介入調查，在接受調查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣佈，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業所在地採訪。A企業熱情接待，真誠面對媒體，並且告訴媒體他們下一步的舉措，什麼步驟，什麼時間等等，A企業的這種態度得到了媒體的認同，後來的報道也給了股民以信心，因為態度較好，證監會也很快結束完成了調查，並很快復牌。而B企業卻希望能夠隱瞞，當記者去採訪時，被告知在樓下大廳等，並需要出示記者證，作好採訪登記，“董事長祕書，將下來對話”，時間一分一分地過去，一個小時又一個小時過去，被記者稱之為“神祕的董祕”卻始終沒有露面，也沒有人來照看……事後，《XX公司搞什麼名堂，拒記者於門外》類似的報道便出現在各個報端。
一個時間發生的，結果卻不同的正反兩例，頗能說明問題。“防火、防盜、防記者”是流行於企業界的一句俗話，可見一般企業對於記者的防範程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來揭露，不如積極地把情況說明。而且在時間上，晚公佈不如早公佈，晚對外公佈，也將給人以猜測，而回避記者是最愚蠢之舉。
危機爆發期
下面我們來總結危機爆發期的新聞傳播的要點：
二、不要有迴避記者的打算，而要有配合記者的態度。
三、經確認後，企業行為如果是不正當的，應該儘快將它公之於眾，並採取相應的積極糾正措施。
新聞傳播控制，更多地體現在危機的擴散蔓延期，那麼這一時期，要注意哪些要點呢?
這是英國著名危機管理專家邁克兒·裡傑斯特《危機公關》一書中的案例：
1986年2月5日10：45——11：45之間，英國核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應廠發生了一次非常嚴重的事故，液態鈽儲藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀鈽從罐中洩漏了出來。從工廠蜂湧而出的工人，琥珀色的警報，人們一眼看出發生了什麼，媒介也很快的所發生的情況。事故的訊息隨後傳開了(此文來自博得天策4A傳媒網)。
英國廣播公司的電視記者詹姆斯·威爾金森介紹說，當他中午給工廠打電話時，工廠的新聞辦公室還沒有作好釋出事故訊息的準備(錯誤之1)，他們得到的只是一個站不腳的許願：我們將發表一個宣告。而這個宣告在下午4：00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著(錯誤之2)。工廠沒有足夠的新聞釋出人員來應付外界打的詢問電話(錯誤之3)。記者發現他們要排隊等候，不確定因素滋長了人們的不安情緒。
此後的日子裡，英國核燃料公司在宣佈洩漏事故時，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾瞭解事實真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點一點地發出訊息。而訊息本身隨著情況的變化，前後竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條訊息都使得記者有藉口得以連續報道(錯誤之4)。
另外，英國核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時間後停止辦公(錯誤之5)。當探聽訊息的人晚間給公司打去電話時，電話總機告之，請留下電話號碼，等新聞人員上班後再回電。迫使記者從其它途徑去了解事實，而從其它途徑瞭解到的事實又與公司公佈的有所出入(錯誤之6)。
危機的發生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查詢原因、展開補救措施、回答各方面的詢問，同時還要維護企業正常的運作，多個事情千頭萬緒，象一團解不開的麻，一起湧來。但是越是在這個時候卻越需要鎮靜。(此文來自博得天策4A傳媒網)。
對於企業公關部新聞官員或者公關總監來說，這個時候也是最關鍵、最棘手的時候。任何事情都需要人來做，第一要務是：趕緊組織人。
四、組織“危機控制中心”，其中一定要有專門負責對外傳播的人員。視工作量的大小一個或者多個，讓對外傳播人員知曉危機的時間，地點、性質，及企業所採取的措施，並使之始終能得到最新的訊息，若不具備條件可以找專業公關公司博得天策來協助解決，博得天策。
危機發生後的幾個小時，或者前幾天，因為掌握的確切訊息並不多，原因也正在調查當中，但是，假如逃避或保持沉默，則會懷疑是隱瞞，和對新聞界不合作，同時也引發他們通過其它非正式途徑去尋找資訊，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來了，一個敬業的記者不會空著手回去的交差的。
五、儘快準備好訊息準確的新聞稿，告訴公眾發生了什麼危機，儘快公佈有關的背景情況。填補資訊真空，儘快通過專業的新聞傳播機構如博得天策將危機事件背景資料組織成新聞稿件傳播出去。
六、向記者提供現場傳真、電話、電腦網路等通訊辦公裝置。減少不安定因素。
七、公佈接受詢問的新聞熱線，如有必要24小時開通。
剛才說過，這一時期有傳播渠道多樣性、內容不確定性、以及大量資訊真空等待“填補”的特性，企業公關總監或者政府部門新聞官員的第二大要務是：使企業或者政府部門本身成為資訊最權威的中心，掌握報道的主動權，並保持與媒體良好的溝通。
一個企業準備好新聞稿件和背景材料，以及相關的裝置，媒體認為企業是合作的，一般會消除敵對情緒，同時視企業為重要的資訊來源。企業容易贏得主動。
如上案例中的公司，“一定讓公眾知道真相”的態度是值得稱道的，但其“擠牙膏一樣釋出不準確的訊息”卻是過失之舉，企業公關總監或者政府部門新聞官員的第三大要務是：保持傳播資訊的一致性。
危機扭轉期
八、做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些資訊可以傳播給媒體，由誰?以及何時，怎麼樣進行傳播?媒體如何選擇?這項可以找專業機構博得天策幫忙解決。
九、在企業內部，確定對外發言人，由一個人為主出面負責對外媒體傳播，其它人負責電話詢問。對外發言人與其它人都要保持一致的口徑。一般人不要隨意接受採訪，當然也不能簡單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業對外傳播的人和對外的新聞熱線。
深層次的原因，如果沒有調查清楚，不要釋出猜測的和不準確的原因。可惜這一點常為企業所忽視，有時一個公關班子很強的國家也會忽視。如前一段時間，某國一架民航機墜毀，事故原因正在調查，總統在釋出會上說，可以排除被導彈擊落的可能性，而過一段時間，國防部有關負責人又說，不能排除被導彈擊落的可能性，後來調查果然是被導彈擊落。這前後矛盾的說法，給公眾造成了恐慌，也損害了國家的形象，總統本人語言的權威更是削弱。
十、當人們問及深層次原因時，只有確切瞭解事故真相後，才能對外發布訊息。不釋出猜測和不準確的訊息。
總機常常成為企業對外的視窗，也是媒體瞭解企業事故的第一反應，作為總機，她(他)的職責是瞭解電話的性質，並轉給相關的部門和人員。
十一、不要忘記交待總機不宜主動向外界提供資訊，同時告之此類電話應該轉接的人。
企業成為最權威的資訊來源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關渠道，如相關的團體，員工家屬等，瞭解資訊的新聞自由。最好的辦法是，儘可能多地瞭解哪些渠道，哪些團體對企業所採取的態度、措施表示支援。贏得他們的幫忙，讓他們知道企業正在與媒體取得積極的溝通，並且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件複製給這些團體。以確保新聞媒體從這些渠道和團體獲得的資訊與企業提供的資訊保持一致。
十二、如有可能，能夠想到的新聞記者將採訪的相關渠道，請影印一份新聞稿給他們或者通過微博向他們說明情況，及時讓他們瞭解資訊，並向他們說明相同的情況。
在危機的處理當中，企業一般會採取對社會、公眾負責的確切的措施，這些措施，有助於減弱社會對企業的敵對，增強社會對企業的信任和信心，在事故原因沒有調查前，傳播有關採取的措施應是重點，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責令人憤怒，而事故後總部負責人親自出馬，不惜一切的態度卻是值得稱道的。
著名的“博帕爾慘案”，美國聯合碳化物公司董事長沃倫·安德森冒著被逮捕的危險飛到印度作第一手調查，並在被印度官員釋放時，絲毫不提被印度政府逮捕的事，只說：“我現在最關心是那些受災的人們”。這種態度贏得了眾多人的同情。
十三、告訴新聞界你們採取的補救措施，讓他們看到你們為此所作的努力。必要時，最高領導人可以出面，向公眾表明企業對此事的重視態度，並加強可信度。
1996年6月，湖南省陳然之77歲的父親陳伯順(當時已經有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾病)，經醫生囑託服用三株口服液，後三個月中出現面板病狀，後經診治無效於9月死亡。經協調未果，三株堅持認為，三株口服液不是導致陳父死的原因，1996年12月，陳然之向常德市中級人民法院起訴了三株公司。1998年3月，常德市中級人民法院作出一審判決，判三株公司敗訴，並沒收了三株1000萬元的銷售利潤。三株不服，向湖南省高階人民法院提出上訴。
在此期間，多家媒體報道，訊息從湖南迅速擴散到全國，三株的產品形象、企業形象、品牌形象均受到慘重損失。湖南市場上首次出現零銷售，全國其它地方也陷入了癱瘓狀態。與此同時兩個現代化生產工廠全面停產。
1999年3月25日，湖南省高階人民法院作出終審判決，判定三株公司勝訴，但勝訴後的三株董事長吳炳新仍痛心疾首：這起官司導致三株數十億元損失，十萬人下崗。
贏了官司，丟了市場，一個智者是不會這樣做的。
十四、對於受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，瞭解受害的情況，確認有關的賠償損失的要求。注意，現在不是分清誰對誰錯，爭辯的時候，要給受害者以安慰和同情。儘可能地提供他們所需要的服務，盡最大努力做好善後工作。“人道原則”是現在處理事情的大原則。
在企業的危機處理中，有一個重要的辦法是“導勢”，博得天策認為所謂導勢，即是通過引導勢局，使原來不利於企業的事情朝著有利於企業的方向發展，這是企業危機處理的重要原則。
試看此例：
上海某報刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一隻死老鼠!消費者看了這條新聞，其結果可想而知。
“正廣和”汽水陷入空前的危機。但經危機公關小組仔細分析，檢查每一道工序。結論是老鼠不可能在生產和過程中，進入汽水瓶。
“正廣和”汽水沒有簡單地由企業出面解釋，基本策略是，用事實說話，抓住這次危機，吸引公眾瞭解生產的工藝過程，進而變壞事為好事。
電話一個個打向新聞媒體，記者來到工廠，廠方向記者介紹了產品所採用的第四代美國杜邦公司反滲透水處理的高技術，指出“萊蒙”是目前國內唯一可用於靜脈注射的超純水製作的飲料，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。事實完全讓人信服，老鼠只能是顧客開啟瓶子後鑽入的。
不久，報紙即以醒目位置報道了記者們在上海汽水廠的所見所聞。通過這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進技術，來源：4A傳媒網 宣傳了“滴滴超純”優良品質。
十五、如有可能，做好危機的“導勢”工作，藉助媒體，將危機引導到有利於企業的方向去。
儘管做了儘可能的努力，由於資訊渠道的原因，以訛傳訛，由於事實掩蓋於現象的原因，有時也會因為記者本人採訪態度不夠嚴謹的原因，如有的記者加入自己的臆斷，託言“據一位不願意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時也會有報道失實的地方。而這種失實的報道，假如不加重視，進行更正，錯誤的資訊會瞬間擴散，這將給企業帶來滅頂之災。
1999年7月13日，《中國經營報》頭版發表了一篇《遠鈴整體浴室砸住四個億》的文章，文章開頭寫道：“對於湖南遠大集團公司老總張劍來說，今年的心情一定不會太好，因為他耗資4億元並全心投入的一個專案——遠鈴整體浴室正面臨困境。”文章還說：“目前，在中國市場上，銷售整體浴室的公司有海爾、韓國LG等，但是，這些規模都不太大，而遠鈴專案上一次性投入4億元，是對市場的判斷出現錯誤。據知情人士透露，這個專案啟動前，確實沒有做過詳盡的市場調查，他承認，這是一個不小的失誤。”
當時正是民營企業紛紛出現不良情況的時候，文章一出來，長著“新聞鼻”傳媒立即象鯊魚聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉載，人們也習慣性的想：“遠大會不會成為下一個?”
情況十分危急，但這是一篇失實的報道。7月20日，張劍接受了中國最有影響力的媒體之一《南方週末》的採訪，否定了“遠鈴整體浴室投資失敗”的傳言。然後他們與《中國經營報》聯絡，要求他們更正。
7月27日，《中國經營報》發表了一篇來源：4A傳媒網 《關於“遠鈴浴室”砸住四個億報道的更正》的文章，文章說：“本報記者採用非正式渠道獲得、未經遠大公司證實的資料，對‘遠大空調有限公司’及‘遠鈴’‘整合房屋’等產品進行了失誤的報道，給遠大、遠鈴兩企業造成了負面影響，對此本報特表示歉意。“，同時，對其報道的失誤之處還進行了全面的更正。
十六、對於失實的報道要及時要求媒體更正。
有的失實的報道，往往是因為本質掩蓋在現象中，人的認識本身有一個過程，特別是有些報道從表面來看是正確的，這時是不能要求媒體更正的，有沒有辦法呢?
杭州“娃哈哈”果奶，產品在地方衛生防疫部門抽檢時發現，包裝上文字註明的“乳酸”含量與測量含量不符，抽檢判為“不合格”，並在媒體上公佈。這個訊息一公佈，鄰省的媒體紛紛轉載，轉到後來，“不合格”變為“對消費者有害”了。實際的情況是，包裝上文字註明的“乳酸”含量與測量含量不符，但仍在正常範圍，對消費者是無害的。而媒體所帶來的負面影響卻使娃哈哈果奶在當地和鄰省銷量下滑。眼看著媒體的訊息就要向全國擴散，全國市場都要受到影響，一面是調查原因，與地方的衛生防疫部門協調，進行改進需要時間，另外召開發佈會說明情況也要等到有來源：4A傳媒網 個結果的成熟時機，同時，全國性的擴散又是不等人的，怎麼辦?
他們的作法是，立即向新聞媒體的管理部門——新聞出版署求援，向他們仔細地說明了情況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護民族企業的立場，在原因沒有查清前，不要以訛傳訛，造成公眾的恐慌。稍等幾天，企業將召開新聞釋出會，完整向大家說明此事。新聞出版署援之以手，後來，中央幾大媒體均表示沉默，一直到該企業召開新聞釋出會。
在新聞自由的今天，新聞媒體發揮著輿論監督的職責，一般來說，新聞出版管理部門對於新聞媒體不會在具體事情上進行干預。因此，這種方法，如果不是萬不得已，不要採取。因為，這對於新聞出版部門來說，這也是一件頗為為難的事情。
十七、當不正確的新聞有全國擴散危險時，實在萬不得已，可以考慮向新聞出版部門仔細說明情況，向他們伸出求救之手。
在處理危機公關中，博得天策認為召開發佈會或記者招待會是一個很好的方式。第一，它可以面對面的方式，對待公眾和傳媒，進行雙向的溝通，也是真誠面對公眾的形式。第二、在一個集中的時間內向媒體說明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢問的壓力。第三，它也有助於媒體將企業真正地視為資訊來源的主要渠道，從而以企業可以受控的資訊填補資訊“真空”，掌握傳播的主動權。博得天策作為記者招待會的專業組織者和執行者，可以協助企業掌握好媒體傳播的主動權，進而達到維護企業正面形象的目的，這是企業公關總監或者政府部門新聞官員必須瞭解的。
當然，在危機的處理中，召開發佈會或記者招待會，比起企業在平時召開發佈會有所不同，也要難得多。隨時，企業公關總監或者政府部門新聞官員要面對媒體和公眾的質詢，甚至有很多是惡意的刁難，“來者不善”，“時間緊迫”，對主持會議的人，對釋出會的組織提出了更高的要求。
因對原單位---某省印刷研究所管理作風不滿而辭職的科技人員Y等三人來到了一家民營科技企業的T公司，很快完成了《高科技文獻書刊編輯排版系統》的研究開發工作，該技術後來參加該省的第三屆科技展覽會，獲得金牌獎。
正當T公司為此而高興時，該省的科技日報兩位記者在報上發了一條來源於印刷科技研究所的訊息《T公司有侵權行為》，不幾天，該省新聞出版局與印刷科學研究所聯合召開新聞釋出會，稱：“1985年，國家把‘高階排版系統’作為重點科研專案下達給省印刷科學研究所並投資230萬元，1986年，這個專案的研究取得了主要成果，1987年1月，這個專案的負責人Y等三人忽然宣佈辭職，並帶走了課題組完成的科研成果和主要技術資料到T公司就職，幾個月後，T公司舉辦的鑑定會公然將國家投資的230萬的科研成果據為己有，此後，新聞出版局多次發文通報T公司及Y等人，指出這種作法是侵權行為，但T公司與Y仍然到處搞展覽並公開出售這一科研成果，這使印刷科技研究所與12家使用者簽訂的合同無法兌現，造成了300萬元的經濟損失，在這個侵權案公佈前，T公司曾通過各種途徑要求私下了結此案，但為了保護國家利益，印刷科學研究所已將此案向中級人民法院起訴。”
當天，電視臺轉播了這次新聞釋出會，在社會上引起了極大反響，T公司作為民營企業，受到官辦的印刷科學研究所和代表國家的新聞出版局的指控，在我國社會環境下，公眾心理上容易傾向誰，是顯而易見的，T公司的聲譽受到了極大的損害。在這種情況下，T公司決定召開新聞釋出會，澄清事實，糾正新聞媒介的失實報道。
公司的公共部開始了緊張的準備工作：
1、制定會議議程，安排新聞發言人：公關部長說明召開新聞釋出會的目的，公司副總裁作為新聞發言人介紹情況，申明立場，直接負責“高階排版”系統的部門經理出席並作補充發言，由Y介紹他辭職並調入T公司的經過，公司總裁講話。來源：4A傳媒網
2、準備記者提問，並請記者參觀“高階排版系統”。
3、安排兩位精明能幹的公共關係人員，協助新聞發言人及總裁準備發言稿。
4、邀請新聞媒體，其中包括上次對此事有報道的電視臺和省科技日報。
一切都準備好後，T公司召開了釋出會，新聞發言人在四個方面對“高階排版系統”糾紛始末作了說明：
1、T公司認為，印刷科學研究所所長S先生在向新聞界介紹這一糾紛始末時，有意迴避了這樁公案的核心，公案的起因是Y作為一個在電腦排版技術方面很有建樹的專家，他的工作在印科所都得不到支援，成果被剽竊，工作條件差無人問津，因此他才宣告退職。S所長對待有抱負的技術專家的態度以及他所挑起的這樁所謂侵權糾紛反映了我國體制改革中一系列重大問題：這就是怎麼樣才能做到尊重人才，怎麼樣給各類人才創造充分發揮才能的環境，對科技人員採取什麼樣的態度，一部分知識分子在掌握了部分權力之後，應該怎麼樣對待與他們共事多年，後來又脫穎而出，有所成就的另一些知識分子，這就是這樁公案的核心。
2、T公司認為，S所長向新聞界介紹糾紛時，隱瞞或來源：4A傳媒網 歪曲了許多重要事實。首先，S所長說，高階排版系統是由國家投資320萬元人民幣的科研專案，有些新聞界也作了這樣的報道，一個僅用3個人勞動即已完成的微機排版軟體，竟然在1年的時間裡，投資230萬元鉅款，這完全違背常識，因此，T公司認為這不是事實，我們願意請S所長提供“高階排版系統”課題從1985年6月到1986年9月期間有關支出清單，也建議新聞界關心一下所謂320萬元的真正用途和去向。其次，S所長說Y等三人於1987年“突然宣佈辭職，一不等批准，二不交待工作便不知去向”“帶走了全部資料”，我們認為這不符合事實。我想這一點最好讓事實說話，請看當時的事實記錄(略)，最後，S所長說，“T公司通過各種渠道想把這一問題私了”，這是企圖貶低T公司。T公司為了幫助Y等同志實現他們為我國科技出版事業做出貢獻的夙願，確實與S所長進行過一次對話，並達成一項口頭協議，這是我們與S所長進行過的一次唯一的協商會，此後T公司從未打算過再與S所長進行接觸，而是向省科委，B市H區勞動人事部門彙報請示此事，並請他們協助解決，這怎麼能說是私了呢?來源：4A傳媒網
3，作為一個民辦科技企業，T公司深深懂得舊體制對於科技人員的壓制和束縛給我們經濟帶來的危害和損失，因此，T公司一貫採取支援鼓勵科技人員合理流動，支援、鼓勵他們發揮聰明才智，所以，T公司在Y等人報效無門的時候，在有關方面的推薦下接納了他們，並支援他們完成科技開發，這是國家的貢獻，對科技體制的貢獻。難道我們在Y等同志已經退職，生活無著的情況下，對他們漠不關心，拒之門外?難道我們看到他們的技術構想很高，意義很大，但無力實現的時候，應當聽之任之，無動於衷?我想，在座的每一位女士、先生都不會贊同我們那樣做。來源：4A傳媒網
4、T公司一貫遵守中華人民共和國法律，堅持合法經營。尊重並保護國家和集體、個人應有的利益，在這樁法律糾紛面前，我們的態度是：尊重事實、尊重法律，相信群眾，相信法庭，並盡一切力量配合司法部門的工作。”
接著Y代表自己和另外兩名從印科所來的科技人員作了《我們辭職前後的有關情況》的詳細發言。
之後，公司總裁W就四個問題發表了看法。發言結束後，T公司領導人回答了記者的提問，釋出會所有議程結束後，公共關係部人員還與記者一起就新聞釋出會提供的資訊作了最後的核實，特別是對公司領導所回答的一些尖銳、敏感的問題，作了進一步的鑑定。
T公司的新聞釋出會後，新聞界出現了新的報道，該省科技日報6月14日載文《就被起訴“侵權”，T公司已申明立場》，《經濟日報》發了《T公司釋出新聞，科研成果糾紛再起波瀾》，
此外，包括香港在內的各地一些報紙都對T公司的新聞釋出會作了報道。這些報道扭轉了以前輿論“一邊倒”的局面，對挽回T公司的信譽起了較大的作用。最後的結果是T公司贏得了公眾的同情，應該說，T公司在公關上是成功的。
這一宗案子，從法律上客觀公正地說，真正的受害者應是印科所，Y等三人屬於印科所工作人員，“高階排版系統”也屬職務發明創造，其專利權應歸印科所所有或持有，Y等三人儘管職辭職，但從1987年1月至1987年7月尚不足一年，到T公司完成的工作是與原單位有關的工作任務，按相關法律，專利權應歸原單位。另外，Y等三人不辭而別，未經批准也未交接工作，事實上，其與印科所的勞動關係並未解除。T公司在主觀上也是故意的，他們明知“高階排版系統”是原單位的開發專案。尊重人才是對的，但首先應該遵守的是國家的法律。
因此，如果印科所在開發佈會時，能夠把這些問題考慮到，策劃周全，解釋充足，T公司無機可乘，立論也是虛弱的。
科印所本應得到公眾的同情，而為何T公司反而贏得公眾呢?關鍵的區別還是在兩家企業或事業單位的公關意識的高下。T公司抓住了問題的核心，同時，T公司也表明願意配合司法的調查，是否侵權留給法律裁判，這種立論，不偏不倚，不卑不亢，容易贏得公眾的同情。最後，進一步的對230萬元的去向問題丟擲話題，引起科印所的被動，這一招可謂打了對方的“軟脅”。
我們來總結一下危機公關中，召開新聞釋出會的一些原則：
十八、應在成熟的時機召開新聞釋出會。
博得天策營銷專家認為釋出會太早開，有可能資訊不完全，可能對於公眾關心的 要問題沒有解決方案和措施，而達不到效果，或者反而有負面效果，太晚開則有可能起不到填補“資訊真空”，成為資訊主要渠道的作用，時機的把握十分重要。
十九、做好釋出會的策劃準備工作，尤其是思想上的準備，對於公眾關心的問題要考慮周全，並有合理的解釋和圓滿的答覆。
二十、注意多用事實說話。
行勝於言，事實勝於雄辯，多用事實本身說明，一個事實有時勝過一千打理由。
危機消散期
下面我們再來談一談，在危機的減弱、消散期所應注意的傳播要點。
通過第二、第三階段危機的扭轉，第四階段應該將負面影響降低到最小程度，同時樹立正面的影響。
娃哈哈“南京事件”後，娃哈哈又出現在南京各大商店裡，廣告又重新出現在電視螢幕上。
《娃哈哈果奶全面暢銷》，7月31日，娃哈哈集團將這一訊息傳送給了新聞媒體，8月1日，《人民日報》即刊登了這一訊息。報道說：“今天上午，南京市一公司專門來電稱，當地已有80多家商店”紛紛要求銷售娃哈哈果奶，希望廠家立即趕運14萬多瓶果奶銷往南京 、上海。天津、湖南、河南、遼寧、吉林、黑龍江等地也紛紛要貨。杭州市場已經全面恢復旺銷，日銷量高達24萬多瓶。
這些訊息對進一步打消了消費者、經銷商的顧慮，挽回影響起了很大的作用。
我們來總結危機公關中的最後一個原則：
二十一、在危機的減弱、消散期，多刊登正面的訊息，將負面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。
