危機是激發組織進行積極變革的外部動力[8]。就醫院而言,只有不斷地提高醫療服務水平,提升醫療技術,加強醫患溝通,樹立危機意識,才能避免危機的發生。那麼當醫院危機發生的時候應該怎麼處置呢?我們一起來看看!
危機處置,是指危機發生以後,尤其是在爆發期和持續期,如何作出最快、最有效反應。無論醫院危機情形如何,危機處置必須遵循以下幾點原則,否則,不僅不能有效控制危機,反而會使危機事件惡化,甚至節外生枝而引發新的危機事件。
1 人道主義原則
在任何情況下,不能違背醫務人員的倫理道德,更不能喪失人倫道德,否則,會將普通的危機事件轉化為公共輿論事件。遵循人道主義原則,是危機處置的最底限。哈醫大二院的“天價醫院”事件,由於醫院醫務人員收受紅包成風,且收紅包方式多樣化,違背了醫務人員的倫理道德,使原本可以解決的危機進一步擴大化,嚴重影響了公立醫院在公眾中的形象。
2 快速反應原則
醫院管理人員要迅速組織精幹力量主動出擊,將危機遏止在萌芽狀態,以最小的成本投入,爭取最大的處置收益。危機發生後的24 h內,是危機處置的黃金時期,此時危機處於萌芽期,尚未進入爆發期。一旦爆發嚴重的危機事件,錯過了最初24 h,也許接下來的24 h更難度過[3]。只有快速反應,方能掌握最佳“滅火”時機。為了做到快速反應,可策略性地採取拖延措施,延長危機爆發的時間,為快速反應創造時間。
3 目標明確原則
危機處置最直接的目標是減少破壞、控制損失。所有危機處置工作都是面向目標,所有的處置力量、所有的處置措施都是緊緊圍繞處置目標展開工作。否則,不僅會浪費有限的處置資源,更嚴重者會南轅北轍、節外生枝,引發更多的不良連鎖反應,使危機進一步惡化。如果某項工作措施的落實結果不可能向工作目標靠近,寧願放棄這項措施,因為這是一項無效或負效的處置方案。
4 依法處置原則
無論危機情形如何惡劣,必須在法律授權的情況下落實各項處置措施,違法處置危機只能自食其果。哈醫大二院在“550萬元的天價收費”被媒體曝光後,違法撰改病歷,相關醫院領導因此受到處分。在危機處置的全過程中,要具有取證意識,留心保全各類證據。現場可採集的證據有:書證、物證、視聽資料、證人證言、當事人陳述等。證據是客觀的,用證據說話就是事實真相。通過取證,一方面證明處置工作的合法化,不給他人留下把柄,另一方面可為今後的司法查處工作保留法律證據。
5 溝通先行原則
當今傳媒資訊能在一夜之間傳遍全球,危機資訊的傳播速度比危機本身的發展速度要快許多[4]。“好事不出門,壞事傳千里。”負面資訊的傳播速度遠遠超過了正面報道。危機爆發後,公眾關注的不僅僅是危機事件本身的內容,更加關注的是醫院對待事件的態度,尤其是對患者負責的態度。而醫院對待事件的態度只有通過溝通才能向公眾表達,取得公眾的理解和支援。為了爭取資訊內容的掌控權,必須與內部員工、政府部門、公眾媒體等進行雙向的資訊溝通,溝通工作貫穿著危機處置的始末。如處置醫患糾紛的過程中,必須與患方進行對話溝通,醫患雙方在溝通中實現互相諒解,在溝通中達成解決協議;在面對醫院信譽危機時,應直面媒體採訪,對客觀事實直言不諱,對主觀內容積極引導,減少媒體的猜測,解釋公眾的質疑。
6 系統運作原則
醫院內的危機事件,不是單獨某個科室能夠解決的,需要院辦、醫務處、護理部、接待辦、保衛、後勤等多個職能部門協調運作共同完成。為此,必須成立危機領導小組,承擔資訊蒐集、危機決策、對外公關等職能。在危機領導小組的統一領導下,各部門相互配合、協調運作,為危機處置奠定組織基礎。
醫院危機處置流程面對危機事件,醫院將進行危機調查、危機監控、危機處置、危機公關及危機修復等一系列工作。為此,應建立規範有效的處置流程,在危機降臨時能夠從容不迫、胸有成竹、有條不紊地應對並化解危機,有效避免因處置措施的遺漏和失誤而帶來的工作被動。
1 組織領導,協調運作
根據危機的`影響程度,成立危機處置領導小組。小組人員一般5~6人最佳,由醫院領導、安全保衛負責人、接待談判人員(兼公共關係)、法律顧問(可由相關人員兼職)及事發部門的負責人等組成。針對不同級別、不同種類的危機,成立不同級別的危機處置領導小組,負責指揮協調、資訊彙總、危機決策、情況彙報、尋求支援、危機公關等工作。
2 追根溯源,隔離危機
危機初期,事發資訊往往比較匱乏,只有在事發現場,親身感受,多方詢問,才能獲得最真實、最全面的資訊資料,為危機決策提供資訊基礎。首先,深入現場,瞭解事實全過程,查明引發危機的根源,從根本上清除或隔離危機的誘因。其次,通過層層表象,剖析問題環節,對事件展開深度分析。任何危機絕非空穴來風,有果必有因,可利用魚骨圖法,層層演繹,對危機事件作因果邏輯分析,追溯引發事件的根源。通過事件剖析,還可以有效發現危機事件的幾個關鍵點,而這些關鍵問題很有可能成為媒體報道的熱點和政府、公眾關注的焦點。從廣度對問題進行調查,從深度對問題予以剖析,為危機的正確決策提供參考。
3 評估危機,提出對策
用好鑰匙開對鎖,危機決策是危機處置的關鍵環節。首先,確認危機的型別、來源和範圍。根據危機波及的範圍,確定參與危機處置人員的構成和處置措施的級別。其次,進行危機評估。醫院危機的評估專案包括:① 如果危機升級,危機將會發展到何種程度?② 危機會在多大程度上影響到醫院的正常運作?③ 危機會使醫院在與政府或媒體溝通時,面臨什麼樣的窘境?④ 醫院形象受損程度如何?⑤ 醫院的經濟利益將受到多大影響?最後,通過危機分析評估,對危機發展的趨勢進行預測,從樂觀、最可能、悲觀等三種情況做好應急預案[2]。
4 資訊溝通,危機公關
媒體和輿論善於釋出揭短類、易引起猜測類、具有矛頭導向性的資訊[5]。醫院重大危機爆發時,必須在尚未形成公共輿論前,在第一時間向公眾告知客觀資訊,掌握資訊釋出的主動權。客觀資訊是真實、全面、經得起推測和質證的資訊。為了確保資訊口徑,在釋出資訊時,應明確新聞發言人(或接待人員),新聞發言人要了解事件的全程經過,職務有一定的權威性,具有一定的禮儀、談吐和交際技能。由新聞發言人公佈危機的時間、地點、原因、現狀、目前措施、未來措施及院方態度。必要時,請相關專家、目擊者出場發言,以佐證資訊的真實性。通過溝通,將問題、矛盾、誤解解釋清楚了,危機公關也就結束了[5]。
5 依法處置,保全證據
在法律授權的範圍內,可採取各種措施處置危機事件,但必須全程取證。取證的目的一是用於自我保護,二是用於事後的責任追究。危機事件發生後,危機處置人員必須在第一時間內保全證明事發原因、事發經過和事發結果的各類證據。如在醫患糾紛發生時,必須保護病史不遺失,一旦被患方搶走,醫務人員不是無所作為,而是留心取證,以備後查。在患者家屬拒將屍體移入太平間,在醫院內設靈堂時,可撥打“110”尋求警方的幫助,必要時,醫院在履行法律告知手續後,組織力量強行處置。危機處置的目的是保護醫院、患者的合法權益,救死扶傷的場所決不容許“醫鬧”行為肆意妄為,維護法律尊嚴就是強行處置“醫鬧”行為的法律授權。
6 危機修復,總結危機
危機發生後,必然會對醫院造成一定的破壞,如醫院的聲譽遭到玷汙,醫務人員的積極性受到打擊,診療秩序受到破壞。危機事件結束後,要對危機的破壞後果進行最大程度的修復重建,使醫院從應急狀態迴歸常規狀態。其次,總結經驗教訓,對導致危機爆發的原因進行剖析,謹防危機重複發生。對危機處置過程進行總結,完善預警系統,修正處置預案,提高危機處置的水平。最後,危機處置的最高層次是化危機為契機,借各方力量的關注和監督,發現醫院運作中存在的不足,提出措施,革除弊端,提高醫院的運作規範和服務質量。
