笨嘴拙舌影響經營
在計劃經濟時代，很多單位對新員工“言”的考核還處於盲區階段，因而培養出了一批批力不從心笨嘴拙舌默默無聞任勞任怨的“實幹家”；現如今，在讓員工如何“張嘴說話”方面雖然花了很大氣力，但卻未給很多單位效益上帶來太大的驚喜，而究其因，問題仍然出在員工的嘴上。員工的嘴出了什麼問題呢？三個字——“亂說話”！
試想，如果一個團隊出現了員工因管不好自己的嘴而亂說話的現象，那豈不打亂了團隊整體工作部署和工作秩序？以服務業為例，我們就經常看到服務員把自己的情緒帶到工作中，出現在客人面前亂說話現象。可以想象，一個“拒人於千里之外”的面孔，他能給客人帶來什麼樣的好話呢？
我就經歷過這樣的尷尬事。去年年終我的一個老朋友因公司效益不錯而得了不菲的獎金，便約請幾個哥們兒去一家剛開業不久的餐廳“海吃海喝”。
乍一看，這家餐廳門面既具特點也足夠氣派。甭管進不進去，過往的行人經此都會不由自主地駐足片刻，留下嘖嘖之羨詞。可想而知，這家餐廳老闆為其花了多大的心思！
雖然價格不菲，但算一算打折允諾，大家覺得還是挺划算的。席間，老朋友讓服務員上點兒生抽。一會兒，小姐來了，端上來的是一碟生蔥。老朋友一看錯了，說道：“我要的是生抽，不是生蔥！”那小姐一邊拿回生蔥，一邊嘟囔了一句誰也聽不清楚的話。老朋友正要發作，被坐在旁邊的我拉住了。我附著他耳朵說：“看她那臉，八成是跟誰剛生完氣。算了算了。”
又過了一會兒，還是那個小姐，她剛把碟子放在桌子上，貪吃的我就急不可待地夾起一塊軟炸裡脊往碟裡蘸去。沒等那小姐走遠，我就誇張地叫起來了：“這是什麼呀，生醋？”
在大家的一陣爆笑中，老朋友又把那個小姐叫了過來：“我再重複一遍，我們要的是生抽！你一會兒生蔥，一會兒生醋，怎麼回事？”
你猜那小姐回敬了一句什麼？“是你的普通話說不清楚。”
這下可麻煩了。我的老朋友畢業於北京廣播學院。“我沒工夫跟你理論，叫你們領班過來！”老朋友的臉漲得比小姐的嘴脣還紅。
不一會兒，一個穿著一身全黑職業裝的“大小姐”過來了，一看就是領班的模樣。
領班畢竟是領班，她一邊面帶三分笑地道著歉，一邊給我們每個人分發了一張名片。都賴我嘴癢，插了一句話：“我們一進來就發現這個女服務員擺著一張臭臉，偏偏是她管我們這桌，真是晦氣！”
領班道：“哦，她剛剛被我們經理訓了一頓，心情不好，各位就請多包涵包涵；再說了，您幾位是來吃飯的，又不是來挑小姐的。”
一個哥們兒站了起來：“這話聽起來怎麼比剛才還彆扭？您的意思是因為我們不是來挑小姐的，所以捱過訓的女服務員就有理由給我們擺一張臭臉了，是嗎？”
“我不是這個意思。”
“那您剛才那話是什麼意思？”老朋友也站起來了，“我還以為你是真來道歉的，沒想到你是退一步進三步地傷害我們。連領班跟客人說話都帶著刺，你們餐廳工作人員的嘴真是訓練有素呀。”
“你們理解錯了。”領班繼續辯解道，“我是說她剛剛挨訓，你們也理解理解她的心情。”
我說：“剛捱過訓的服務員就不該讓她來上崗。”
領班說：“如果上崗前我們全體服務員挨經理一頓訓，我們都不來上崗，這餐廳還開嗎？”
老朋友猛地一拍桌子：“又把問題拋給咱了。算了，這頓飯別吃了，後面的菜也別上了，咱換個地兒吧。”
從此，我們這一圈的人，無論誰做東請客，再也沒有往這家餐廳想過。
當然，我並不是說服務行業對客人就應該低三下四地說話。我只是想在這裡提醒那些尚未注意到員工語言素質訓練的單位，如果你其他方面都做得很好，而忽略了這一環節的投資，大有可能會導致你的手下在客人或客戶面前任著性子胡來。大家都明白服務質量是創收的根本這個道理，而保證服務質量的`一個重要前提就是員工待客的用語。怎樣提高員工待客用語能力呢？
還是那句話：該說的說，不該說的不能說。一般而言，誠懇的、善意的、禮貌和讚許的、謙讓的話語應該多說；而惡意的、虛偽的、無禮的、貶低的、強硬的語言就不應該說。俗語說得好：“人上一百，形形色色。”在客人或客戶當中，不明事理者也不乏其人。越是在這種情況下，真正訓練有素的員工就越能用機智的語言化解矛盾和衝突。如果你的員工對著不好伺候的客人或客戶說“你這個人怎麼這樣不講理”之類的話，說明這個員工的嘴質差，不會說話；如果服務出了差錯後不是忙著向客人解釋、道歉，而是為自己的差錯找理由，說明這個員工嘴德差。強調理由無異於是找藉口，如上所舉的餐廳遭遇即可證明。
服務行業的員工除應接受基本的語言訓練，還應結合本行業的性質，準備一套相關的待客迎言送語模式。優秀服務員李淑貞就有一套很具人性化的迎言送語，其奧妙，就在於視物件的不同而致以不同的語言。
知識分子進店，李淑貞迎上去說：“同志，您請這邊坐。來個拌雞絲或熘裡脊，清淡利口，好不好？”
工人同志進店，李淑貞這樣講：“師傅，您想吃過油肉，還是汆丸子？”
鄉下老大娘進店，李淑貞這樣歡迎：“大娘，您進城裡來了，趁身子骨還硬朗，隔一段就來轉轉，改善改善生活。您想嚐點啥？”
這就是職業素質：端什麼飯碗從什麼角度說話，並依服務物件的不同致以不同的迎言送語。
對李淑貞的上述三種範例，我們大抵可以做這樣的理解：對知識分子，用語文雅、委婉；對工人同志，用語直接、爽快；對鄉下老大娘，用語則通俗、樸實。這就恰到好處地適應了不同物件的不同愛好和文化修養。然而當今中國又有多少個李淑貞呢？身在服務行業，應該懂得這樣一條道理：一張嘴既能攬客，也能轟客。
