遼寧省《導遊服務能力》考試大綱，通過現場導遊考試，檢驗考生對導遊規範操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握程度，下面是小編整理的大綱內容，歡迎大家閱讀!
一、考試目的
檢查考生對導遊應具備的基本素養的認識和在導遊實踐中的體現;考核考生對導遊知識的掌握程度和發揮能力。要求考生掌握導遊的服務規範及工作程式、並具備一定的導遊服務應變能力;要求考生掌握遼寧省著名景點的相關知識，對國內外時事政治和常識性知識有一定的瞭解，並對景點進行熟練地講解。外語類考生要求全程使用所報考的外語語種應試和講解，並具備中外文互譯能力。
二、考試方式
採取模擬考試的形式。在考試過程中，每位考生必須按照抽籤順序和現場安排進行景點講解，回答考評員對導遊規範、應變能力、綜合知識的提問，並注重禮節禮貌。
三、考試內容
(一)景點講解
中文類和外語類景點講解範圍：(1)遼寧省概況;(2)瀋陽故宮;(3)張氏帥府;(4)老虎灘海洋公園;(5)金石灘國家旅遊度假區;(6)千山風景名勝區;(7)鞍山玉佛苑風景名勝區;(8)清永陵;(9)九曲銀河本溪水洞;(10)五女山山城;(11)鴨綠江風景名勝區;(12)北普陀山風景區;(13)百年遼河老街;(14)佛光神韻海棠山;(15)廣佑寺景區;(16)蓮花湖國家城市溼地公園;(17)鳥化石國家地質公園;(18)盤錦紅海灘旅遊區;(19)九門口長城;(20)興城古城。
(二)導遊服務規範
1.導遊的服務技能
(1)正確處理各方面人際關係，包括導遊服務集體內部的關係、導遊與旅行社的關係、導遊與其他旅遊接待單位和個人的關係、導遊與旅遊者的關係;
(2)提高組織協調能力;
(3)把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年遊客、兒童遊客、殘障遊客、宗教界人士的接待。
2.導遊的語言技能
(1)掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談;
(2)掌握常用的導遊講解方法和技巧。
3.導遊的行為規範
(1)導遊的紀律和守則;
(2)導遊的儀容、儀表和儀態;
(3)導遊的禮節禮貌。
4.導遊服務程式
(1)掌握地陪導遊服務程式以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;
(2)掌握全陪導遊服務程式以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點;
(3)掌握散客接待的服務程式以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。
(三)應變能力
1.旅遊者個別要求的處理
(1)餐飲方面個別要求處理的方式方法;
(2)住宿方面個別要求處理的方式方法;
(3)交通方面個別要求處理的方式方法;
(4)購物方面個別要求處理的方式方法;
(5)遊覽活動中個別要求處理的方式方法;
(6)文娛活動中個別要求處理的方式方法;
(7)自由活動中個別要求處理的方式方法;
(8)其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉遞物品、中途退團、延長旅遊期限等。
2.應急問題的處理
(1)接站事故的預防和處理;
(2)送站事故的預防和處理;
(3)旅遊活動計劃變更的處理;
(4)遺失事故的`預防和處理;
(5)旅遊者走失的預防和處理;
(6)旅遊者傷病、死亡的處理;
(7)突發事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等;
(8)旅遊者越軌言行的處理;
(9)旅遊投訴的處理。
(四)綜合知識
1.旅行社知識
旅行社含義性質與職能、機構設定與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業務、旅行社在旅遊業中的地位與作用、旅行社產品等知識。
2.計調業務
計調的含義、職能、特點;計調業務流程與內容、計調人員的職責和素質要求。
3.導遊服務與導遊
導遊服務含義與性質、型別、範圍、特點、原則及發展趨勢;導遊概念、分類、角色、素質要求、行為規範及管理。
4.導遊常識
入境知識、出境知識、旅遊產品知識、交通知識、郵電通訊知識、衛生常識、貨幣保險知識。
5.時事政治常識
旅遊業的核心價值觀、旅遊業最新的時事政策、遼寧旅遊主題等。
6.遼寧5A級景區及世界文化遺產知識
(五)外語類考試面試中除了景點講解，導遊規範、應變能力及綜合知識回答問題以外，還包括口譯環節，考生根據給定內容進行現場口譯，中外互譯。
