天津市導遊資格《導遊服務能力》科目檢查考生對天津市的主要景區、導遊服務規範、突發事件和特殊問題的處理、綜合知識等方面的瞭解、熟悉和掌握程度;測查考生的語言表達、禮節禮儀的運用、景點講解、導遊服務程式、應急事故的處理、中外語言互譯等方面技能水平;考察考生是否具有從事導遊服務工作的能力。
第一章 景點講解
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生對旅遊景點的熟悉程度和運用導遊講解方法與技巧的能力。
考試內容：
一、導遊講解方法與技巧
檢查考生是否掌握常用的導遊講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當、重點突出，符合導遊講解的規範程式，達到正確性、全面性、條理性、生動性的要求。
(一)熟悉導遊講解所應遵循的基本原則;
(二)掌握導遊講解的規範程式和基本要領;
(三)熟悉市容導遊、景點導遊講解等常用的講解方法與技巧。
二、所列旅遊景點的導遊講解
檢查考生對天津市域內旅遊景點的瞭解和熟悉程度;是否掌握主要景點的地理位置、具體內容、旅遊線路和景點特色，能否勝任主要景點的導遊講解工作。
(一)瞭解天津各區(縣)主要旅遊景點的地理位置、交通路線和基本內容;
(二)掌握所列景區的地理位置、往返交通路線、交通設施情況、景區內的精品遊覽線路、景區特色、遊覽內容、歷史典故等。
景點講解範圍：
1.天津市主要旅遊景點概況—天津旅遊概況(中外文)
2.天津市主要旅遊景點概況—市內經典遊覽線(中文)
3.天津市主要旅遊景點概況—五大道風情區(中外文)
4.天津市主要旅遊景點概況—古文化街(中外文)
5.天津市主要旅遊景點概況—海河遊覽線(中文)
6.天津市主要旅遊景點概況—石家大院(中文)
7.天津市主要旅遊景點概況—濱海經典遊覽線 (中外文)
8.天津市主要旅遊景點概況—盤山(中外文)
9.天津市主要旅遊景點概況—黃崖關長城(中文)
10.天津市主要旅遊景點概況—獨樂寺(中文)
11.天津市主要紅色景點概況—周恩來鄧穎超紀念館(中文)
12.天津市主要工業旅遊示範點概況—海歐手錶廠(中文)
三、遊客所提問題的解答
檢查考生是否熟悉解答遊客在市容遊覽、景區遊覽及其他與遊客相處過程中所提出的相關問題，是否掌握解答遊客所提問題的技巧。
(一)熟悉市容導遊、景點講解所涉及的自然知識、人文知識、社會知識、生活常識，並能夠用於解答遊客提出的相關問題;
(二)掌握旅遊心理學的相關知識，能夠針對不同遊客的旅遊消費心理，有的放矢地回答遊客提出的各種問題。
第二章 導遊服務規範
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生對導遊服務規範、工作程式、服務質量要求等方面的掌握程度和應用能力。
考試內容：
一、地方導遊的導遊服務規範
檢查考生是否熟悉和掌握地方導遊的主要工作內容及應達到的服務質量標準。
(一)瞭解接待旅遊團隊前的服務準備內容，熟悉計劃準備、物質準備、語言和知識準備、形象準備、心理準備等方面的主要內容;
(二)熟悉接站服務的工作程式，掌握旅遊團抵達前的服務安排、旅遊團抵達後的服務、赴飯店途中的服務等方面的導遊服務規範;
(三)熟悉入店服務、核對及商定活動日程等服務規範;
(四)熟悉參觀遊覽服務的規範和服務質量標準，掌握出發前的準備、途中服務、景點導遊講解、參觀活動、返程中的服務等服務內容和服務技巧;
(五)熟悉和掌握地方導遊應提供的社交活動、餐飲服務、娛樂服務、購物服務等服務專案的具體服務程式、服務規範和服務質量標準;
(六)熟悉送客服務的服務規範與服務質量標準，掌握送行前的工作、離店服務、送行服務等工作的程式和服務質量標準;
(七)熟悉旅遊團隊離開當地後所遺留問題的處理、結賬、總結等後續工作的工作程式。
二、全程導遊的導遊服務規範
檢查考生是否熟悉和掌握全程導遊的主要工作內容及應達到的服務質量標準。
(一)瞭解全程導遊的服務準備工作內容及工作程式，掌握接待計劃的熟悉、知識準備、物質準備、與接待社聯絡等工作內容;
(二)熟悉首站(入境站)接團服務的規範和服務質量標準，掌握迎接遊客、入境介紹、商談日程、入店服務等服務工作的方法;
(三)熟悉各站服務的規範，掌握抵站服務、停留服務、離站服務、途中服務等全程導遊服務的質量標準;
(四)熟悉末站(離境站)送團服務和後續工作的工作程式和方法。
三、定點導遊的導遊服務規範
檢查考生是否熟悉和掌握定點導遊的主要工作內容及應達到的服務質量標準。
(一)熟悉服務準備方面的工作內容，瞭解旅遊者的基本情況;
(二)根據旅遊者的情況準備必要的專業知識和導遊講解方式;
(三)掌握必要的生態環境或文物保護知識和安全知識;
(四)瞭解景區景點的有關管理規定;
(五)熟悉景點導遊講解的服務規範和服務質量標準，掌握致歡迎詞、導遊講解和送別服務的方法和技巧。
四、散客旅遊的接待服務規範
檢查考生是否熟悉和掌握散客旅遊的接待服務程式及應達到的服務質量標準。
(一)熟悉接站服務的基本程式和服務質量標準，掌握服務準備、接站服務、沿途導遊服務、入住飯店服務和後續工作的服務規範;
(二)熟悉散客導遊服務的主要工作內容和服務質量標準，掌握出發前服務、途中導遊服務、現場導遊講解等服務規範;
(三)熟悉散客送站服務的基本程式，掌握散客送站服務準備、到飯店接運遊客、到站送客等服務規範;
(四)瞭解自駕車散客旅遊的接待服務規範，熟悉嚮導服務、安全服務、生活提醒服務等服務內容。
五、出境領隊服務工作程式
檢查考生是否熟悉和掌握出境領隊的主要工作內容及應達到的服務質量標準。
(一)瞭解出境旅遊團領隊服務程式和服務質量標準;
(二)瞭解出境前服務準備工作程式以及服務準備的主要內容;
(三)瞭解出境旅遊服務的主要內容以及帶團出境、抵站服務的服務規範;
(四)瞭解境外服務的主要內容和服務質量標準;
(五)瞭解歸國入境服務和歸國後續工作的內容。
六、文明旅遊
檢查考生是否瞭解文明旅遊的意義，熟悉相關的文明旅遊公約，掌握應對個別旅遊者的不文明言行的基本原則和處理方法。
(一)瞭解開展文明旅遊活動對維護我國的國家形象、維護旅遊者及相關利益方合法權益的意義;
(二)瞭解導遊在促進文明旅遊活動中應發揮的作用和承擔的義務;
(三)熟悉《中國公民出境旅遊文明行為指南》、《中國公民國內旅遊文明行為公約》和《遊客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內容;
(四)掌握應對個別旅遊者不文明言行的基本原則和處理方法。
第三章 導遊應變能力
考試目的：
通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅遊者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅遊活動計劃變更時應採取的措施以及是否具備處理各種突發事件和旅遊事故的能力。
考試內容：
一、旅遊計劃與活動日程變更的處理
檢查考生對於旅遊計劃、旅遊活動日程、活動專案變更、遊客人數變化等情況的處理能力。
