引導語：全面質量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統的質量管理基礎上，隨著科學技術的發展和經營管理上的需要發展起來的現代化質量管理，現已成為一門系統性很強的科學。
在中國，黨的十五屆四中全會《決定》提出，要“搞好全員全過程的質量管理”。“全員全過程的質量管理”，就是全面質量管理(TQM—Total Quality Management)。自1978年以來，我國推行TQM(當時稱為TQC—Total Quality Control)已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質量管理的效果來看，它有利於提高企業素質，增強國有企業的市場競爭力。
近年來，TQM正日益受到各國領導人和廣大企業家所重視的一門科學管理體系。從中央到地方，從政府到企業，各行各業都針對經濟全球化迅速發展和“入世”所帶來的機遇與挑戰，對質量工作給予高
度重視，為加強質量工作採取了企業、政府、社會齊抓共管，企業自律、市場競爭、政府監督“三管齊下”，明確地方政府在產品質量工作中的責任、“以法治國”等一系列措施來實現提高產品質量的總體水平。根據最近對“各類企業通過ISO9000認證的比例”的統計(如圖1)，我們很容易看出企業對質量管理的重視程度。
圖1：各類企業通過ISO9000認證的比例
一、全面質量管理相關概念簡述
在介紹全面質量管理之前，我們首先明確一下有關質量的定義。國家標準對質量下的定義為： 質量是產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特徵和特性的總和。目前更流行、更通俗的定義是從使用者的角度去定義質量：質量是使用者對一個產品(包括相關的服務)滿足程度的度量。質量是產品或服務的生命。質量受企業生產經營管理活動中多種因素的影響，是企業各項工作的綜合反映。要保證和提高產品質量，必須對影響質量各種因素進行全面而系統的管理。全面質量管理，就是企業組織全體職工和有關部門參加，綜合運用現代科學和管理技術成果，控制影響產品質量的全過程和各因素，經濟地研製生產和提供使用者滿意的產品的系統管理活動。
1.質量控制與管理的發展階段
首先我們需要確定質量的主體，主要包括：(1)產品和/或服務的質量;(2)工作的質量;(3)設計質量和製造質量。而後兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質量”管理思想和管理方法所必不可少的。
質量控制理論的發展可以概括為五個階段。(1)本世紀30年代以前為質量檢驗階段，僅能對產品的質量實行事後把關。但質量並不是檢驗出來的，所以，質量檢驗並不能提高產品質量，只能剔除次品和廢品。(2)1924年提出休哈特理論，質量控制從檢驗階段發展到統計過程控制階段，利用休哈特工序質量控制圖進行質量控制。休哈特認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產製造出來的，質量控制的重點應放在製造階段，從而將質量控制從事後把關提前到製造階段。(3)1961年菲根堡姆提出全面質量管理理論(TQM)，將質量控制擴充套件到產品壽命迴圈的全過程，強調全體員工都參與質量控制。(4)70年代，田口玄一博士提出田口質量理論，它包括離線質量工程學(主要利用三次設計技術)和線上質量工程學(線上工況檢測和反饋控制)。田口博士認為，產品質量首先是設計出來的，其次才是製造出來的。因此，質量控制的重點應放在設計階段，從而將質量控制從製造階段進一步提前到設計階段。
(5)80年代，利用計算機進行質量管理(CAQ)，出現了在CIMS環境下的質量資訊系統(QIS)。藉助於先進的資訊科技，質量控制與管理又上了一個新臺階，因為資訊科技可以實現以往所無法實現的很多質量控制與管理功能。
2.全面質量管理的發展與興起
全面質量管理是企業管理現代化、科學化的一項重要內容。它於20世紀60年代產生於美國，後來在西歐與日本逐漸得到推廣與發展。它應用數理統計方法進行質量控制，使質量管理實現定量化，變產品質量的事後檢驗為生產過程中的質量控制。全面質量管理類似於日本式的全面質量控制(TQC)。首先，質量的涵義是全面的，不僅包括產品服務質量，而且包括工作質量，用工作質量保證產品或服務質量;其次，TQC是全過程的質量管理，不僅要管理生產製造過程，而且要管理採購、設計直至儲存、銷售、售後服務的全過程。
我們要形成一種這樣的意識，好的質量是設計、製造出來的，不是檢驗出來的;質量管理的實施要求全員參與，並且要以資料為客觀依據，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心;在實現方法上，要一切按PDCA迴圈辦事。
(1)為什麼要進行TQM?
TQM為什麼能夠在全球獲得廣泛的應用與發展，與其自身所實現的功能是密不可分的。總的來說，TQM可以為企業帶來如下益處：
縮短總運轉週期
降低質量所需的成本
縮短庫存週轉時間
提高生產率
追求企業利益和成功
使顧客完全滿意
最大限度獲取利潤
(2)TQM
全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。TQM以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在於長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。ISO8402對TQM的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。菲根堡姆對TQM的定義：“為了能夠在最經濟的水平上，並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、製造和售後服務，把企業內各部門的研製質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”。具體來說，TQM蘊涵著如下含義：
強烈地關注顧客。從現在和未來的角度來看，顧客已成為企業的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創造價值的關鍵”。為此，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業業務流程的管理中，即從市場調查、產品設計、試製、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售後服務的各個環節都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。
堅持不斷地改進。TQM是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導下，企業持續不斷地改進產品或服務的質量和可靠性，確保企業獲取對手難以模仿的競爭優勢。
改進組織中每項工作的質量。TQM採用廣義的質量定義。它不僅與最終產品有關，並且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售後服務等都有關係。
精確地度量。TQM採用統計度量組織作業中人的每一個關鍵變數，然後與標準和基準進行比較以發現問題，追蹤問題的根源，從而達到消除問題、提高品質的目的。
向員工授權。TQM吸收生產線上的工人加入改進過程，廣泛地採用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發現和解決問題。
(3)TQM與競爭優勢
TQM能夠為企業帶來那些競爭優勢呢?下圖我們將簡要分析TQM能夠給企業結構、技術、人員和管理者所帶來的變革;企業通過這些相關的變革來獲得競爭優勢。(如圖2)
圖2：TQM推動企業變革
3.全面質量管理的相關問題探討
(1)PDCA
PDCA迴圈亦稱戴明迴圈(如圖3)，是一種科學的工作程式。通過PDCA迴圈提高產品、服務或工作質量。P (plan)——計劃;D (do)—— 實施;C (check)——檢查;A (action)——處理。 圖3：PDCA迴圈圖
第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段。這個階段的主要內容是通過市場調查、使用者訪問、國家計劃指示等，搞清楚使用者對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。第二個階段為執行階段，又稱D階段。這個階段是實施P階段所規定的內容，如根據質量標準進行產品設計、試製、試驗、其中包括計劃執行前的人員培訓。第三個階段為檢查階段，又稱C階段。這個階段主要是在計劃執行過程中或執行之後，檢查執行情況，是否符合計劃的預期結果。第四階段為處理階段，又稱A階段。
主要是根據檢查結果，採取相應的措施。四個階段迴圈往復，沒有終點，只有起點。在全面質量管理中，通常還可以把PDCA迴圈四階段進一步細化為8個步驟。
(2)美國式全面質量管理概念
圖4：美國式全面質量管理
上圖4是美國式全面質量管理的思路，其思想與日本的TQC有許多類似之處，但最大的區別在於，美國的TQM活動都是建立在社會大網路的基礎之上。也就是說，美國的質量管理目標正在發生轉移，正逐步從“追求企業利益最大化”向“體現企業的社會責任”轉移。
(3)全面質量管理的系統思考
下圖5描述了全面質量管理與顧客完全滿意(Total Customer Satisfaction)之間的系統關聯性。有關顧客完全滿意的內容，我們下面將詳細敘述。
圖5全面質量管理與顧客完全滿意
4.全面質量管理的特點
TQM具有很多特點，以下我們將主要分析TQM的顯著特點：
拓寬管理跨度，增進組織縱向交流;
減少勞動分工，促進跨職能團隊合作;
實行防檢結合，以預防為主的方針，強調企業活動的可測度和可稽核性;
最大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續的反應;
優化資源利用，降低各個環節的生產成本;
追求質量效益，實施名牌戰略，獲取長期競爭優勢;
焦點從技術手段轉向組織管理，強調職責的重要性;
不斷對員工實施培訓，營造持續質改進的文化，塑造不斷學習、改進與提高的文化氛圍。
5.全面質量管理與ISO9000的對比
(1)ISO9000與TQM的相同點。首先兩者的管理理論和統計理論基礎一致。兩者均認為產品質量形成於產品全過程，都要求質量體系貫穿於質量形成的全過程;在實現方法上，兩者都使用了PDCA質量環執行模式。其次，兩者都要求對質量實施系統化的管理，都強調“一把手”對質量的管理。再次，兩者的最終目的一致，都是為了提高產品質量，滿足顧客的需要，都強調任何一個過程都是可以不斷改進，不斷完善的。
(2)ISO9000與TQM的不同點。首先，期間目標不一致。TQM質量計劃管理活動的目標是改變現狀。其作業只限於一次，目標實現後，管理活動也就結束了，下一次計劃管理活動，雖然是在上一次計劃管理活動的結果的基礎上進行的，但絕不是重複與上次相同的作業。而ISO9000質量管理活動的目標是維持標準現狀。其目標值為定值。其管理活動是重複相同的方法和作業，使實際工作結果與標準值的偏差量儘量減少。其次，工作中心不同。TQM是以人為中心，ISO9000是以標準為中心。再次，兩者執行標準及檢查方式不同。實施TQM企業所制定的標準是企業結合其自身特點制定的自我約束的管理體制;其檢查方主要是企業內部人員，檢查方法是考核和評價(方針目標講評，QC小組成果釋出等)。ISO9000系列標準是國際公認的質量管理體系標準，它是供世界各國共同遵守的準則。貫徹該標準強調的是由公正的第三方對質量體系進行認證，並接受認證機構的監督和檢查。
TQM是一個企業“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行TQM必須達到一定的條件。對大多數企業來說，直接引入TQM有一定的難度。而ISO9000則是質量管理的基本要求，它只要求企業穩定組織結構，確定質量體系的要素和模式就可以貫徹實施。貫徹ISO9000系列標準和推行TQM之間不存在截然不同的界限，我們把兩者結合起來，才是現代企業質量管理深化發展的方向。
企業開展TQM，必須從基礎工作抓起，認真結合企業的實際情況和需要，貫徹實施ISO9000族標準。應該說，“認證”是企業實施標準的自然結果。而先行請人“捉刀”，認證後再逐步實施，是本末倒置的表現。並且，企業在貫徹ISO9000標準、取得質量認證證書後，一定不要忽視甚至丟棄TQM。
6.全面質量管理與統計技術
統計技術是ISO9000中的 4.20要素，包含了五大統計技術：顯著性檢驗(假設檢驗)、實驗設計(試驗設計)、方差分析與迴歸分析、控制圖、統計抽樣。這僅是統計技術中的中等統計技術方法，它在質量管理中的應用只有60多年歷史，經歷了二個階段：統計質量控制和全面質量管理。統計質量控制起源於美國：1924年，美國貝爾電話公司的休哈特博士運用數理統計方法提出了世界上第一張質量控制圖，其主要的思想是在生產過程中預防不合格品的產生，變事後檢驗為事前預防，從而保證了產品質量，降低了生產成本，大大提高了生產率;1929年，該公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統的全數檢驗的做法，目的在於解決當產品不能或不需要全數檢查時，如何採用抽樣檢查的方法來保證產品的質量，並使檢驗費減少。全面質量管理的主要理論認為，企業要能夠生產滿足使用者要求的產品，單純依靠數理統計方法對生產工序進行控制是很不夠的，提出質量控制應該從產品設計開始，直到產品到達使用者手中，使使用者滿意為止，它包括市場調查、設計、研製、製造、檢驗、包裝、銷售、服務等各個環節，都要加強質量管理。因此，統計技術是全面質量管理的核心，是實現全面質量管理與控制的有效工具。
二、全面質量管理在企業中的實現
質量對於現代社會經濟發展有著重要作用。當今世界科學技術發展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。毋庸置疑，科學技術是第一生產力，而質量則是社會物質財富的重要內容，是社會進步和生產力發展的一個標誌，所以質量不僅是經濟、技術問題，同時它還關係到一個國家在國際社會的聲譽。目前，我國企業的成本管理、資金管理和質量管理是薄弱環節。企業應如何提高自身素質，在市場經濟的大潮中生存、發展呢?這離不開有效質量體系的建設。
有效質量體系的建立
建立質量體系是全面質量管理的核心任務，離開質量體系，全面質量管理就成了“空中樓閣”。質量體系是指為實施質量管理所需的組織結構程式、過程和資源。企業為實現其所規定的質量方針和質量目標，就需要分解其產品質量形成過程，設定必要的組織機構，明確責任制度，配備必要的裝置和人員，並採取適當的控制辦法，是影響產品質量的技術、管理和人員的各項因素都得到控制，以減少、清除、特別是預防質量缺陷的產生，所有這些專案的總和就是質量體系。
一個好的質量體系的建設，企業首先必須保證質量體系建立過程的完善;其步驟通常包括：分析質量環、研究具體組織結構、形成檔案、全員培訓、質量體系稽核、質量體系複審等幾個步驟。其次，企業要抓住質量體系的特徵，保證質量體系設立的合理性，使全面質量管理有效的發揮作用。最後，要保證質量體系在實際生產中得到有效的實施。
全面質量管理的戰略計劃
我們在推行TQM時，首先應當制定相應的戰略計劃，當然不同的企業規模和型別會有不同的計劃。我們舉其中一種戰略計劃的例子，如下：
培養全組織的質量觀念
建立與供應商的夥伴關係
建立以顧客需求為依據的產品設計質量標準
實施質量管理培訓和教育
建立規範化的測量指標
確立質量達標的成本
在部署和實施質量管理戰略計劃時，需要各層管理者擔任起不同的責任。首先作為最高管理者，應當具有責任感和使命感，闡明企業存在的價值，確立企業的發展目標，建立組織內外的溝通渠道，以及在質量控制與顧客對質量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯絡和起橋樑作用。其次，作為中層管理人員，應當推動企業在各方面的改進和發展，應當肩負重任，成為企業獲得成功的柱石，並承擔具體專案的管理責任，負責跨職能部門的交流，以及確保企業內部的工作質量符合或超過標準。
全面質量管理的內容
全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、製造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。
(1)設計過程質量管理的內容。產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環節。這裡所指設計過程，包括著市場調查、產品設計、工藝準備、試製和鑑定等過程(即產品正式投產前的全部技術準備過程)。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據使用者要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標;組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案;保證技術檔案的質量;做好標準化的審查工作;督促遵守設計試製的工作程式，等等。
(2)製造過程的質量管理的內容。製造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業質量管理的基本環節。它的基本任務是保證產品的製造質量，建立一個能夠穩定生產合格品和優質品的生產系統。主要工作內容包括組織質量檢驗工作;組織和促進文明生產;組織質量分析，掌握質量動態;組織工序的質量控制，建立管理點，等等。
(3)輔助過程質量管理的內容。輔助過程，是指為保證製造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資採購供應，動力生產，裝置維修，工具製造，倉庫保管，運輸服務等。它主要內容有：做好物資採購供應(包括外協準備)的質量管理，保證採購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資(包括原材料，輔助材料，燃料等);組織好裝置維修工作，保持裝置良好的技術狀態;做好工具製造和供應的質量管理工作等。另一方面，企業物資採購的質量管理也將日益顯得重要。
(4)使用過程質量管理的內容。使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業內部質量管理的`繼續，也是全面質量管理的出發點和落腳點。這一過程質量管理的基本任務是提高服務質量(包括售前服務和售後服務)，保證產品的實際使用效果，不斷促使企業研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題;調查產品使用效果和使用者要求。
全面質量管理的推行步驟
進行全面質量管理必須要做到“三全”，即：(1)內容與方法的全面性。不僅要著眼於產品的質量，而且要注重形成產品的工作質量。注重採用多種方法和技術，包括科學的組織管理工作、各種專業技術、數理統計方法、成本分析、售後服務等。(2)全過程控制。即對市場調查、研究開發、設計、生產準備、採購、生產製造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為使用者服務等全過程都進行質量管理。(3)全員性。即企業全體人員包括領導人員、工程技術人員、管理人員和工人等都參加質量管理，並對產品質量各負其責。這也是TQM的三個主要特點。
在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施：
通過培訓教育使企業員工牢固樹立“質量第一”和“顧客第一”的思想，製造良好的企業文化氛圍，採取切實行動，改變企業文化和管理形態。
制訂企業人、事、物及環境的各種標準，這樣才能在企業運作過程中衡量資源的有效性和高效性。 推動全員參與，對全過程進行質量控制與管理。以人為本，充分調動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才幹為企業帶來收益，才能夠真正實現對企業全過程進行質量控制與管理。並且確保企業在推行TQM過程中，採用了系統化的方法進行管理。
做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統一，確保技術標準的貫徹執行的重要方法和手段。
做好質量資訊工作。企業根據自身的需要，應當建立相應的資訊系統，並建立相應的資料庫。 建立質量責任制，設立專門質量管理機構。全面質量管理的推行要求企業員工自上而下地嚴格執行。從一把手開始，逐步向下實施;TQM的推行必須要獲得企業一把手的支援與領導，否則難以長期推行。
三、質量管理領域新思想——顧客完全滿意
在介紹顧客完全滿意之前，我們先來界定一下顧客。顧客有兩種界定標準，一種是“具有消費能力或消費潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產品或服務的人”。顧客可以分為內部顧客和外部顧客。內
部顧客是指企業內部從業人員：基層員工、主管、經理乃至股東;外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，瞭解商品資訊和購買渠道，能立即為企業帶來收入。隱蔽型(潛在)：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏資訊和購買渠道，可能隨環境、條件、需要變化，成為顯著顧客。
顧客最關注的是卓越的產品質量、優質的服務、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產品或勞務中得到的收益減去商業成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用;實用性，購物享受等;成本主要包括：金錢支出;為獲得滿足所花時間、精力、獲取資訊和實物時所經歷的種種不便等。而顧客所獲得產品的功能主要體現在產品效用、利益，以及隱含的個性化需求。
而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導企業的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業當中，企業需要了解顧客及其業務，瞭解他們使用產品的目的、時間、方式、週期;企業需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。
我們可以通過對比不同的競爭優勢獲取策略，來分析企業建立“顧客完全滿意”的長期優越性。不同的競爭優勢獲取策略主要有以下幾種：
商品策略——假定本企業的產品和服務與競爭對手基本相同;靠高生產率低成本競爭;
技術導向——在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位;
質量導向——重視產品質量，促進消費者購買;
服務導向——通過提供服務，給產品增加額外的價值;
顧客導向——把消費者的意見帶進企業內部，企業根據消費者需求制定策略、設計產品。
其中，“顧客導向”的競爭策略，要求企業全面提高質量意識，提供優質服務。企業獲得的將是一種長期的效果：永遠留住顧客。
建立“顧客完全滿意”的企業，其組織結構將發生重要的變化，如下圖：
四、專家對全面質量管理的展望
以下是世界上著名的質量管理專家就21世紀的質量管理理論和實踐的展望：
著名質量管理專家朱蘭博士指出：過去的20世紀是生產率的世紀，而21世紀是質量的世紀。質量是全民的事業，與人有關、人人有責。必須全民參與質量活動，全社會監督質量活動。必須在質量管理方面做出革命性變革，以追求世界級質量。全面質量管理就是為了達到世界級質量的領導地位所要做的一切事情。
菲根堡姆博士提出：質量是一個綜合的概念，要把戰略、質量、價格、成本、生產率、服務和人力資源、能源和環境學一起進行考慮，即要認識到現代經濟中質量的廣泛性，樹立“大質量”概念。要求未來市場競爭的全面質量管理技術的支撐，它們是質量成為全面強調整個公司向顧客提供服務的競爭紀律的一種方式——所謂顧客是指最終使用者，或你旁邊桌子和工作臺的員工。他們使質量成為同時達到顧客完全滿意、人力資源和低成本的公司的行為方式。
美國營銷學家菲利普?科勒特指出：產品質量分為績效質量與吻合質量。績效質量是產品的絕對工作質量，它是單純以產品中所包含的工程技術水平來衡量的質量，而不考慮質量的市場定位;吻合質量是指由市場定位決定的，與目標市場的需要相一致的質量。
日本著名質量管理專家石川馨博士指出：全面質量管理是經營的一種思想革命，新的經營哲學。 國際質量科學院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過於全面質量管理了。他對全面質量管理有十分精闢的見解是：(1)全面質量管理是改善職工素質和企業素質，以達到提高質量、降低消耗和增加效益的目的;(2)全面質量管理關鍵是質量管理工作的協調和督促，而這件事最後只有一把手有權去做。TQC是“大QC”;(3)管理的歷史就是從管人到尊重人。
