目前使用者對於各個行業的服務質量的要求日益嚴苛，“服務”也在每個企業中地位越來越重要，特別是我們客服中心客服來說，經常都會遇到一些使用者一來電就不停的抱怨，那在這個時候我們應該怎麼辦呢?下面YJBYS小編為大家整理了關於客服如何安撫客戶情緒的文章，希望對你有所幫助。
第一步：確認問題----耐心多一點
首先，在實際處理中，要站在客戶的角度去裡思考問題，要理解使用者，因為對於使用者的來電是為了要更好的為使用者解決問題，不要否認使用者提出的疑問，當用戶不在 喋喋不休時，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，不要隨著使用者的激動情緒讓自己跟使用者爭吵，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演洩心中的不滿， 聽的時候一定要及時迴應，並做好重點記錄，儘量瞭解使用者投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意語言要得體一些，如 “麻煩您再詳細講一次”或者“不好意思，打斷一下等...把你所瞭解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得 到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進我們的解釋和道歉了
第二步：分析問題----態度好一點
俗話說：“怒者不打笑臉人”，客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的'產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是企業虧待了他，因此，如果在處理過程 中如果服務人員的態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇，在服務過程中，多使用服務用語，如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這麼重要的資訊給我們”等等的言辭，讓使用者感知會好一些，通常，服務人員的禮貌熱情，會降低客戶的抵融情 緒;服務人員的態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題!要把使用者的抱怨看成有價值的資訊，要真心誠意的感謝客戶提出的問題與意 見，讓使用者感受到你是真正支援使用者的抱怨權利。
第三步：解決問題----動作快一點
服務人員在處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面情緒對企業造成更大的傷害。首先 確定使用者現在需要什麼，需要採取什麼樣的措施，如當時無法給到使用者一個滿意的處理方案時，以“使用者需求為中心”，按照對使用者有利的原則以及自己能否實施的 條件，探索替代的方法和要求，切記沒有把握千萬不要隨便承諾使用者能解決問題，在為使用者解決問題時，要顯示出自己是熟練的，有權的，可以幫助顧客解決問題 的，並正在為及時解決問題而工作的專家，可根據實際的的情況提供適當解決方法。
總之，不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的，要學會換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他等等因素……使用者也一樣，他們只是希望有發洩的物件，並不是我們真正得罪了他們;當所有的投訴發生 時，解決問題的關鍵是--乾淨徹底地讓使用者滿意!
