如今，企業在客戶服務這一領域面臨著極大的挑戰，因為客戶對技術知識越來越精通，而且要求也越來越高。所有的個體消費者都希望能夠自己動手安裝裝置、修理故障和解決問題，只要你能保證每週7天、每天24小時隨時提供技術支援。企業客戶則成立了自己的技術部門，並且希望得到你的技術支援部門所提供的更高層次的服務。
很多一流的企業正在對什麼是優質的客戶服務進行重新定義。它們把傳統的呼叫中心改造成先進的“聯絡中心”，把原來的客戶支援專員換成了“虛擬”的技術服務人員。因為這些業務能力的升級，企業得以充分利用客戶自身不斷豐富的技術知識。例如，有些公司就採取了讓客戶自行安裝裝置和遇到問題自助解決的策略。這種做法不僅降低了公司的運營成本，還提高了客戶滿意度——這一點在快速成長的技術服務行業中尤為明顯。而對於企業客戶，有些公司則通過“增強型服務”來抓住重要客戶。
客服專員向技術專員轉型
我們都知道，企業僅僅提供好的產品或服務是不夠的。你的客戶從這些產品或服務上面所得到的體驗是好是壞，取決於參與整個客戶生命週期管理。如今，很多企業都希望客戶服務部門能夠擔起一個更多參與企業事務、更具有戰略意義的角色。過去，由於呼叫中心與諸如產品開發、工程、銷售、營銷和技術等部門之間無法實現充分溝通與合作，導致企業失去了許多提高生產力和銷售收入的機會。為了解決這個問題，很多一流的企業都成立了名為“聯絡中心”的部門，它的作用遠不止是回答客戶的電話而已。
與孤立的呼叫中心相反，聯絡中心不是獨立運作的，而是與幾個重要職能部門整合在一起，共同及時向客戶提供有關產品、服務和促銷等方面的準確資訊。為了能夠更好地服務那些有著豐富技術知識的客戶，聯絡中心採用多種客戶溝通渠道，不僅僅是接聽電話，還提供線上互動支援和通過網路對話進行答疑。
在為聯絡中心挑選員工方面，一流的企業，特別是那些在以服務為基礎的高科技行業裡的優秀企業，已經摸索出一套全新的方法。現在的顧客希望當自己打電話過去的時候，前來接聽的是能夠以友好的態度、高效快速地幫助他們解決問題的專業技術人員。以前的呼叫中心所聘用的數量龐大，但缺乏技術知識的客戶支援專員是無法滿足這樣的要求的。而且，跟傳統的呼叫中心相反，聯絡中心需要的是規模小、懂技術、高度專業化的服務團隊。這些團隊必須解決客戶在技術支援、銷售、付賬等領域遇到的具體問題，或是解決具體與某些產品相關的問題。
在以前，只有參加現場工作的技術人員才具備實際的技術知識，這類員工被視為從事技術支援的工作人員中最頂尖的一群。由於企業會派他們去為客戶解決最大的難題，所以必然要對他們進行最深入的培訓，而且現場的工作經驗也使他們擁有了在產品或服務等方面最好的實戰知識。現在，很多企業認識到，如果把客戶支援專員培養成“虛擬”的技術人員，不僅可以節省成本，還可以提高客戶滿意度，同時使自己的產品與眾不同。在以技術為基礎的行業中，如果公司比競爭對手多邁出這一步，就等於抓住了對方所不具備的競爭優勢。
然而，要在傳統的呼叫中心裡培養一種“現場技術工作”文化是很困難的。很多管理者都在費力地學習如何做到這一點，而我們在為客戶工作的過程當中，已經在這方面總結出以下被證明是行之有效的策略：
1、給客戶支援專員提供條理分明並且實用的知識。現在的知識管理系統軟體可以幫助客戶支援專員在模擬的客戶求助環境下，快速找到正確的解決方案。但是，很多在這方面投入重金的企業並未能有效地根據客戶的需要，來改編系統所儲存的知識。儘管沒有一種解決方案是萬試萬靈的，但是能夠主動從做客戶支援的技術專員那裡獲取直接反饋，並且將這些意見融入到解決方案的制定中的企業，一般都會對它們的知識管理系統更加滿意，同時也能將這些系統用得更加得心應手。
2、在你的聯絡中心裡成立一個“學習實驗室”。通過擯棄傳統的課堂教學模式，採用由現場技術人員親自指導，以及進行與產品相關的具體知識的培訓，你的客戶支援專員就會對他們所提供支援服務的產品有更加直觀的體驗。學習實驗室通常都是企業的內部培訓人員和外部培訓機構選擇進行正式培訓的心水地點，客戶支援專員們還得以在休息間隙進行“自學”。
3、我們的一個客戶，一家經營電信業務的公司在它最大的聯絡中心裡採用了最新型的學習實驗室，這樣聯絡中心的客戶支援專員就可以測試與他們所服務的客戶所使用的裝置完全相同的裝置。現在，公司還與當地的社群大學合作，提供公認的品質優良的夜校培訓課程和一個藏書齊全的圖書館。這樣做的結果是，員工的士氣、企業的生產力得到了極大的提升，客戶支援專員流失率也下降了不少，而且升職率還增加了30%。很明顯，公司在人力資源上面的投資得到了應有的回報。
4、改變你的招聘模式。現在，一流的企業在為客戶服務部門招聘員工的時候，都把恰當地融合技術方面的“硬”技能和溝通合作方面的“軟”技能，看成是提供優質客戶服務的最重要的因素。很多企業都會舉行專門的招聘會，來招募具有某些領域的技術技能的求職者。而且，這種招聘會在打廣告的時候，多數都會以“技術”部門，而不是以“客戶服務”部門的名義來招聘。有些企業會與本地的職業技術學校合作培養最好的技術人員，然後等他們畢業時再招進公司。有些則是在本地技術人員求職會上尋找它們想要的人才。企業還會對初級職位的工作描述進行修改，同時採用新的策略去吸引優秀的人才，例如，重點強調一些重要的福利和職業發展機會等。精明強幹的人才必然會非常重視如何為未來的發展做好準備。所以，如果他們認為在聯絡中心工作有助於未來的職業發展，不少人就會願意幹上幾年。
5、重新考慮你的績效評估體系。對於大多數傳統的呼叫中心來說，時間就是金錢—接聽時間的長短對他們的績效有著重大影響。這是一種儘可能把每通電話的“平均處理時間”降到最低的先入為主的思想。但是，這與企業想要從每個客戶身上獲取最大價值的目標背道而馳。現在，很多企業都打算為聯絡中心制定一套與企業的經營目標聯絡更加緊密的績效評估體系。例如，為了增加營收，企業應考慮制定一套有助於提高銷售業績和減少員工流失的績效評估體系，或者尋找一些更好的辦法來計算“一個電話解決”這類電話的數量，並利用此方法來提高員工為客戶排憂解難的責任心。
不過，意想不到的情況還是可能發生，所以管理者必須小心地保持好績效評估體系和激勵手段之間的平衡，以避免再出現什麼漏洞。舉例來說，我們有個客戶在自己的聯絡中心應用了一個內部銷售業績排名的方法，根據“月總收入”來評估員工的'績效。公司的管理層在用這種排名方式對聯絡中心的接聽電話進行遠端監控時，發現有些客戶支援專員存在這樣的行為：當他們認為很難跟正在談的客戶做成生意時，就會很唐突地結束通話電話，立刻接聽下一位客戶的電話。為了改變這種行為，公司的管理層採用了一種新的績效評估方法，即按“每通電話的收入”來進行業績排名，這樣就避免了員工在做銷售時對客戶挑挑揀揀的行為。
響應消費者“自己動手”的訴求
最近幾年來，普通消費者的技術經驗和對自己技術能力的信心提升得非常快，而且他們中有很多人都希望企業能夠推出不僅安裝簡便，更可以讓他們自行安裝的產品。與此同時，他們對於聯絡中心低劣的服務質量也越來越不能容忍。因此，企業所提供的客戶服務在解決技術難題方面的能力越強，就越能夠在這個領域佔據優勢，而且還可以減少派人上門安裝的成本。
在有線電視和衛星電視、高速網際網路，以及無線通訊服務等領域，不派遣技術人員上門，改為向消費者提供自行安裝所需的全套工具和預配置裝置已經成了這些行業的標準客戶服務內容。受過良好培訓的專業客戶服務團隊則隨時準備好在消費者自行安裝的過程中，回答他們提出的技術問題和與裝置有關的具體問題。
現在，你是不是正在考慮採用讓客戶自行安裝裝置的策略呢?不過你需要注意下面幾個要點。
第一，如果你的產品包裝、運輸都很簡單，安裝和使用方法也可以簡便到讓消費者一目瞭然，那麼你可以採用傳統的零售店或者電子商務等渠道進行銷售，同時採用標準的客戶交流介面和作業系統就行了。
第二，制定一個詳盡的實施計劃，確保企業中所有會對產品的銷售、安裝和使用產生直接影響的部門都被考慮在內了。詳細說明所有參與到客戶服務週期(Customer Support cycle)中的部門所承擔的角色和責任。
第三，先試運作，看看反應如何。可以考慮先選擇一小群關係良好的客戶，從他們那裡入手試行你的自助安裝策略。
第四，採用一些優惠的方式，比如提供折扣，或者根據上門安裝和客戶自行安裝兩種方式給產品分開定價，以鼓勵客戶自行安裝。提供簡明、易懂的安裝指示，使用諸如“快速”和“容易”等詞彙。還有，利用產品包裝上的圖片，它們有助於避免讓客戶感覺混亂，並且減少他們在安裝時的壓力。
一定要有具備豐富實戰經驗的技術專員，隨時做好準備為客戶排除困難。優質的售後服務是決定你是否能夠與客戶建立信任關係的關鍵。如果客戶覺得你貨一出手就對他們棄之不理，他們一定會還以顏色。
