隨著網際網路技術作為工具的逐步發展，越來越多商業形態受到網際網路的衝擊。當這種衝擊不斷加深和變革不斷加劇的時候，網際網路就不再僅僅是一種技術，而是逐漸演變成為一種思維方式，即當前熱提的“網際網路思維”。下面YJBYS小編為大家整理了關於網際網路時代如何提升客戶服務質量的文章，希望對你有所幫助。
以網際網路思維開展客戶服務
網際網路時代，資訊生產和傳播的方式發生變化。資訊不再是由小部分人制造，我們每個人都是資訊的源頭，資訊不再是一點對多點的單向傳播，而成為多點對多點的多向傳播。更關鍵的是，在整個資訊產生和傳播的過程中，資訊不再是這張大網的核心，“人”取代了資訊成為這個核心。因為人是核心，所以“使用者思維”成為網際網路思維的核心。“以使用者為中心”的使用者思維，貫穿於企業運營的始終，不僅僅體現在做品牌的層面，還體現在市場定位、品牌規劃、產品研發、生產銷售、售後服務、組織設計等各個方面，影響著企業各環節的決策。
基於使用者思維，有效“客戶服務”就是要覆蓋業務價值鏈中的全過程。每個環節都在和使用者交流，潛入式互動，如潤物細無聲般，滲透到使用者的日常業務活動中，讓使用者獲得最佳服務體驗，從而實現企業的業務價值。
在網際網路時代，一切行業都是服務業，所有企業都是服務企業，可見客戶服務的重要性。有效的客戶服務，目的是讓企業產品或服務建立良好的口碑，建立信任度強的使用者關係，形成強大的“粉絲”效應，與使用者成為朋友，讓使用者真心地認可、傳播、維護企業。可以說沒有認可就沒有合同。基於使用者思維，客戶服務的“業務技巧”要強調那些要素呢?
注重使用者的參與感
網際網路時代，消費者選擇產品或服務的決策心裡已經發生了巨大的轉變，他們對產品和服務的需求不再停留於功能層面，更想借此表達自己的情感，渴望參與到供應鏈上游活動(如採購、設計甚至製造)的決策。參與感是使用者思維最重要的體現，讓使用者參與，能滿足使用者“在場介入”的心理需求，抒發“影響世界”的熱情，滿足其對存在感、成就感、歸屬感的渴求。因此，在業務價值鏈中把做產品、做服務、做品牌、做銷售的過程開放，讓使用者參與進來，並在業務價值鏈各個環節中做到全員客服。真正的使用者參與就是與使用者積極友愛互動，真誠溝通，融入使用者當中，和使用者打成一片，把使用者當成朋友，讓使用者發自內心地喜歡你。創新來自客戶需求，使用者會幫助你進步，以不斷地改善企業的產品和服務質量，而後我們又能更好地服務使用者，形成良性互動的企業與使用者關係。
重視使用者體驗
使用者體驗是一種心裡感覺或感受，是在使用者接觸產品或服務的整個過程中形成的綜合體驗。所有環節的產品或服務，都是為了實現使用者最佳體驗的目標。
(1)使用者體驗的核心是為誰設計。“為誰設計”是使用者體驗的原點，只有原點確定，設計使用者體驗的`座標系統才能明確下來，因為不同使用者群體的需求可謂是千差萬別。如果脫離了特定使用者群體的需求，產品或服務再好，想法再精妙，都無法和和使用者產生共鳴。最好的產品或服務就是解決使用者的迫切需求、使用者的痛點和癢點。
(2)好的使用者體驗一定要注重細節。使用者體驗往往“成也細節，敗也細節”。在當今日益競爭的時代，企業間的產品或服務在功能上不會有很大的差別，使用者感知的東西往往是細節。因此，客戶服務過程中每個細節一定要讓使用者能夠感知到，並且這種感知要超出使用者的預期，給使用者帶來驚喜，才能獲得更高的使用者滿意度，才會可能帶來很好的口碑傳播。“三隻松鼠服務”“海底撈服務”“亞馬遜的飛輪理論”“蘋果畫素”等都在注重細節中打造使用者的最佳體驗。
(3)使用者體驗一定要聚焦。好的使用者體驗，要像針扎一樣，給使用者一個刺激。如果什麼問題都去關注、顧及方方面面，什麼功能都做，最後生產的產品都不突出，沒有鮮明的、讓人怦然心動的特色點。使用者體驗要聚焦在一個點，圍繞這個點做到極致甚至創新，在這點上打動使用者，給使用者帶來價值。創造了使用者價值，也就帶來了商業價值。
(4)簡約帶來良好的使用者體驗。使用者思維使商業活動迴歸人性，所有的產品和服務都要從人性的角度出發：看起來簡潔、用起來簡化、說起來簡單，這樣才能給使用者帶來全新的體驗。企業提供的產品和服務簡約，使用者才會選擇和使用，才會有後續的客服互動。
“快”是做好服務的根本
網際網路時代行業競爭激烈，企業速度慢基本上沒有成長機會，甚至面臨生存危機，高效率才會帶來高成長。“快”是行動準則，是對待使用者的態度。使用者對服務的根本需求就是要我們快速的響應使用者需求，快速地拿出基於特定需求的適合解決方案，快速地解答使用者提出的問題和疑惑。因此，要做好服務的核心，就是一個“快”字。
俗話說，時勢造英雄，不同時代有不同的思考背景，或者說“歷史思維”，只有理解時代賦予的思維方式，才會有適合時代背景的處理方式和成就。馬雲說他不是一個科技專家，他對電腦一無所知，對網際網路也瞭解不多，為什麼馬雲有如此大的成就，除了他有強大的夢想外，還有他真正抓住了網際網路、使用網際網路思維建立和運營阿里巴巴商業王國。“以人為核心”的網際網路思維，成為一種新的商業智慧，網際網路時代下的客戶服務也需要網際網路思維作為指導思想。
傳統企業的網際網路營銷轉型
在現社會，網際網路已經開始顛覆了傳統企業，網際網路早已成為成為現時代的統治者。
商業模式是建立在人們的生活模式的基礎上的，經濟交換方式必然隨著社會交往方式的改變而變化。對傳統企業而言，網際網路不是災難，而是很大的機會。其實，傳統企業進軍網際網路已成為“Fashion”，正屬於這個時期。
網際網路正在大面積的製造奇蹟，比如像“天貓雙十一”、“小米模式”、“京東商城”……等商業模式，在圍觀人群中，尚未看懂規則的人們卻已經開始喝彩叫好的身影比比皆是，甚至就在一夜之間，整個大資料就已經鋪滿整個商業市場。移動網際網路、新媒體行業已經不滿足於在自己的領域裡戰鬥了，開始大舉正面進軍傳統行業。
管理學大師彼得·德魯克說：“網際網路消除了距離，這是它最大的影響。”
網際網路思維不斷覆蓋著傳統企業的發展，溝通效率正在飛速提升，網際網路已經向水、電一樣，成為一種商業和經濟的基礎元素。
