溝通能力是旅遊企業員工一項重要能力,無論是對於旅遊企業管理者還是基層服務人員都是必不可少的。旅遊企業必須重視員工溝通能力培養,並通過培訓與實踐相合的方式,有效地提高員工的溝通能力,建立高素質的企業員工隊伍。
一、溝通能力的重要性
溝通能力是旅遊企業員工應該具備的一項基本能力,同時,也是一項十分重要的能力。因為,旅遊企業是服務性企業,幾乎所有的旅遊服務,都是跟人直接打交道的,如果旅遊從業人員缺乏這項能力或者這項能力較弱的話,就不能夠順利有效地開展工作。具體來講,溝通能力對旅遊企業員工(或者說旅遊從業人員)的重要性,可以從以下幾個方面來進行理解:
(一)人際關係方面
在旅遊企業裡,每一位員工要完成自己的工作,都需要與其他人員打交道,因此,旅遊企業員工需要有效的溝通,以獲得良好人際關係,人際關係對職工工作的積極性和工作效率有著重要的影響。如果企業人際關係良好,職工之間的感情關係融洽,員工就能順利完成工作,凝聚力也會增強;反之,如果旅遊企業員工人際關係較差或關係緊張,則會降低工作效益,削弱企業的凝聚力。
(二)顧客方面
顧客是企業的衣食父母,沒有顧客,旅遊企業也就失去了自身存在的價值,而如何把握顧客心理,瞭解顧客的需要,就需要企業員工與顧客有效的溝通。具體到旅遊企業,這種溝通更顯重要,因為員工要與顧客直接接觸而實現產品交換,同時,顧客又來自不同的國家、民族和地區,有不同文化層次、職業、年齡、地位,所以有其不同的旅遊願望和旅遊需求,具有較強的溝通能力的`員工,能夠準確迅速的表達自己的思想和情感,得到及時的資訊反饋,瞭解客人的特徵,根據不同客人的特徵,有針對性的提供服務,迅速獲得客人的支援和理解,使服務工作順利開展,也有利於服務質量的不斷提高。
(三)與其他合作企業方面
旅遊企業不是生產企業,其所有的產品幾乎都需要其他相關企業的支援,例如旅行社就需要交通部門、飯店、旅遊景區、商店、娛樂場所等相關企事業單位和部門的配合。要使旅遊活動順利展開,必須要與他們保持良好的溝通,這裡不僅是溝通渠道的問題,對與此相關工作人員的溝通能力要求同樣是較高的。
二、加強旅遊企業員工溝通能力的幾點思考
旅遊企業員工個人能力的形成和培養途徑有很多,大多數旅遊企業注重通過正式的、有組織的培訓方式,使員工獲得與工作要求相關的知識和技能。但有些能力的形成,短期的培訓不一定能起到立竿見影的效果,需要通過員工個人的自我完善,自我提高,不斷實踐,不斷學習,逐漸得到發展和提高,溝通能力就是其一。旅遊企業員工應不滿足於僅靠企業正式的培訓來獲得個人的能力,而是採用正式途徑與非正式途徑相結合的方式,來獲得個人能力的培養和提高。培養與提高員工的溝通能力,可以從以下幾個方面入手:
(一)養成良好的心態
有著良好心態的服務人員,在與顧客溝通時能夠控制好自己的情緒,客觀公正的評價問題,並準確全面地傳達資訊。反之,情緒高漲或低落,都有可能使服務人員對周圍事物的評價出現片面和失真。服務人員在服務中,常常會遇到一些意外情況或不友善的客人,情緒容易受到影響。因此要學會培養良好的心態,不要把自己的情緒帶入工作。保持平穩的心態,客觀地評價現實狀況,避免帶有偏見地與他人交流,對有效的溝通極為重要。
(二)學會聆聽
聆聽,要求服務人員在與顧客溝通時,應仔細傾聽顧客的說話內容和語氣,觀察其神態和動作,揣摩顧客的話中含義和說話意圖,並能迅速判斷顧客的情況、心理和服務需求。如果顧客的情緒中流露出不愉快和不滿,應及時調整,因為顧客只有情緒好,才可能與服務人員溝通,這是接收資訊傳遞的基礎。因此,服務人員在平時的生活中注意培養聆聽的習慣。其作用是明顯的,因為這不僅體現對客人的尊重,同時也保證了資訊溝通的有效性。
(三)形成良好的語言習慣
語言是服務人員與客人交往的主要工具,沒有較強的語言表達能力,服務人員就無法與顧客溝通。在旅遊服務過程中,要想達到良好的溝通效果,服務人員的語言所要表達內容一定要言簡意賅、準確連貫、有理有據、發音清晰、語氣柔和,用詞要準,注意措辭並組織資訊易於被接受者理解。要學會去考慮資訊接受者的不同情況,使用最簡潔和適合於接受者的語言。切忌故弄玄虛、賣弄詞藻、譁眾取寵。特別是導遊人員,導遊提供服務的基本功就是語言能力,其中涉外導遊和方言導遊更要注意表達語言的準確性。
(四)克服溝通障礙
溝通障礙是指妨礙溝通順利進行的一切因素,主要有以下幾個方面:
1、編碼和譯碼。編碼是資訊傳送者將其要傳遞的內容符號化的過程,譯碼則是接受者將收到的符號進行還原的相反過程。資訊的準確傳遞,需要雙方對符號擁有相同的認識。如若不然,就會引起溝通困難,在資訊還原時出現南轅北轍的結果。旅遊企業員工與顧客溝通時,由於經驗背景的不同,易出現這種障礙。
2、心理因素。在溝通中,人們的情緒狀態、認知特點等心理活動特點,也會影響溝通的效果。例如,導遊在旅遊帶團中,與遊客溝通好,遊客情緒佳,溝通更有效;反之,則易出現溝通障礙;在參觀景點時,導遊向遊客傳遞景點的資訊,但遊客由於認識原因,通常都會感知自己需求或感興趣的資訊,所以導致不同的遊客,接受的資訊不同。
