第十四章 客戶管理
單項選擇題：
1、測量客戶滿意的方法包括：建立受理系統、客戶滿意調研、( )競爭者分析等。
A、客戶不滿意調研
B、客戶不滿意分析
C、客戶滿意分析
D、失去客戶分析
2、下列不屬於物業企業與業主、物業使用人的溝通交流內容的是：( )
A、法規監管、行政管理服務方面的溝通交流
B、物業管理相關事項、規定和要求的詢問與答覆
C、物業管理相關法規的宣傳與溝通
D、物業管理的投訴受理與處理反饋
3、客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平，它來源於一項服務的績效或產出與客戶的.期望所進行的比較，( )會達成客戶滿意。
A、績效不及期望
B、績效與期望相稱
C、績效超過期望
D、績效大於或等於期望
4、與( )的溝通主要集中在前期物業管理階段，重點是物業的移交和工程遺留問題的處理。
A、政府機關
B、建設單位
C、業主大會
D、公共事業單位
第十五章 物業管理應用文書
單項選擇題：
1、( )是物業管理公司表述工作事務所用的書面文書。
A、行政公文 B、事務文書 C、制度文書 D、禮儀文書
2、物業管理應用文書的型別有行政公文、事務文書、制度文書、禮儀文書和( )。
A、條據類文書 B、告啟類文書 C、告知類文書 D、其他日常文書
3、物業管理應用文書文章式標題可以有( )。
A、單標題和雙標題 B、單標題和副標題 C、主標題和雙標題 D、單標題和復標題
4、按照應用文書的型別，物業管理應用文書的寫作要領包括行政公文的寫作要領、事務文書的寫作要領、制度文書的寫作要領、禮儀文書的寫作要領和( )文書的寫作要領等。
A、條據類 B、告啟類 C、告知類 D、其他日常文書
5、下列行政公文屬於外行文的是：( )
A、決定 B、函 C、倡議書 D、管理辦法
6、下列不屬於事務文書的是：( )
A、總結 B、大事記 C、倡議書 D、管理辦法
7、物業管理行政公文中，( )是惟一不受內外、上下、用印等規範限制的文種。
A、函 B、意見 C、會議紀要 D、通報
