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一、簡答題(每小題4分，共16分)
1.在送旅遊團去機場、火車站、碼頭時，地陪導遊人員帶團抵達上述地點在時間上有哪些規定?
2.團體包價旅遊的服務專案包括哪些?
3.旅遊者提出提前終止旅遊活動時，導遊人員應該怎樣處理?
4.遊客與他人發牛爭吵，導遊人員該怎麼辦?
二、案例分析題(第1小題9分，第2小題5分，共14分)
1.2009年8月，南京某旅行社導遊人員小王接待了來自北京的旅遊團一行28人。由於天氣炎熱，該團在遊覽中山陵時，有一名老齡遊客出現中暑症狀。經送醫院治療，老人沒有生命危險，但已不適合隨團活動，遊覽接下來的行程，必須住院治療。
請回答以下問題：
(1)中暑的主要症狀是什麼?老人中暑後，導遊人員小王應採取哪些措施?
(2)在盛夏時節帶團，導遊人員應怎樣避免遊客中暑?
(3)老人住院治療期間，導遊人員小王要做哪些工作?
2.某旅遊團按計劃應於9月8日12：30乘飛機飛往M市。由於票務人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為8日16：00。7日早餐後，該團旅遊者獲悉航班改變的訊息，反映強烈，稍後便通過領隊向地陪提出口頭投訴。旅遊團中一位旅遊者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。請問：地陪針對上述情況，應按哪些方式和步驟處理此事?
【參考答案】
一、簡答題
1.地陪導遊人員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關手續。具體規定是：
(1)乘國際航班應提前2小時抵達機場。
(2)乘國內航班應提前1.5小時抵達機場。
(3)乘火車或輪船應提前1小時到達火車站或碼頭。
2.(1)客房服務。
(2)早餐、正餐和飲料。
(3)市內遊覽用車。
(4)導遊服務。
(5)交通集散地接送服務。
(6)每人2千克的行李服務。
(7)遊覽點門票。
(8)文藝活動入場券。
(9)城市間交通。
3.(1)首先向接待社報告，講明具體情況，經接待社與組團社協商後解決。至於未享受的綜合服務費，應按旅遊合同規定和兩社協商後採取辦法，或部分退款，或不予退款。
(2)至於那些沒有正當理由提出退團的(即旅遊者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團的)，地陪應配合領隊，儘量做說服工作，勸其繼續隨團活動。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。
(3)地陪要在領導的指示下，協助旅遊者重新訂妥機票、車票，辦理分離簽證等其他離團的相關手續。
(4)旅遊者離團所需一切費用均由旅遊者自理。
4.導遊人員要趕緊上前制止，此時，最好請領隊、全陪或遊客一起來勸架，免得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的`理由。除此之外，勸架時間要短，把爭吵者的距離要拉開，導遊人員處理此類事情“宜粗不宜細”。
導遊人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時就應把旅遊團迅速轉移，以免發生新一輪的爭吵事情。事後要做好爭吵遊客的思想工作，確保旅遊活動繼續順利健康地開展下去。
二、案例分析題
1.(1)中暑的主要症狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、噁心、嘔吐、發燒，嚴重者會神志不清甚至昏迷。
老人中暑後，小王應採取以下措施：
①置患者於陰涼通風處，平躺，解開衣領，放鬆褲帶。
②讓其飲用含鹽飲料，對發燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。
③緩解後讓其靜坐或靜臥休息。
④嚴重中暑者做必要治療後立即送醫院。
(2)在盛夏旅遊，導遊人員在帶團時要注意勞逸結合，避免旅遊者長時間地在驕陽下活動。
(3)老人住院治療期間，小王應該做以下幾件事：
①及時通知地接社與北京組團社聯絡，協商解決老人因病離團住院期間未享受的綜合服務費，按旅遊協議書規定退還給老人。
②不時去醫院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善後事宜。
③告知老人住院及醫療費用均由老人自理。
2.(1)認真傾聽，表示理解遊客的想法。
(2)核實原因，向遊客賠禮道歉，必要時請領匯出面。
(3)向領隊及遊客說明困難，求得諒解，爭取支援。
(4)制定應變計劃並與全陪協商。
(5)如果遊客能夠接受則提醒遊客整理行李和與酒店結賬。
(6)通知行李員推遲出行李。
(7)通知送站司機推遲送站。
(8)安排增加一次中餐。
(9)感謝遊客的監督，適當地給予補償。
(10)事後做出總結。
