引導語：企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。下面是yjbys小編為你帶來的醫院客服人員如何提升電話營銷能力，希望對大家有所幫助。
客戶是醫院的衣食父母，是醫院的利潤來源。醫院服務培訓針對客戶在市場中越來越處於主導地位，醫院競爭日趨激烈的環境裡，服務的同質性越來越強的現狀下，價格、品質甚至廣告等手段都已被前仆後繼地採用後，推出醫院客服培訓專案，以優質服務打造醫院贏得客戶的另一個重要而有力的手段。
客服團隊應該經常預演電話溝通的場景。成功的電話營銷能力，與你的客戶質量直接相關。因此，客服人員最關鍵的一步就是準確找到需要你技術或服務的患者。然而，並不是每個醫院都能清楚地告訴它的客服人員，如何開發客戶，找到需要自己技術和服務的患者。
一、預演電話溝通的場景。
電話營銷，就象任何其它事情一樣，需要有紀律的約束。營銷總是被推遲的，也許你可能在等待一個環境更有利的日子。其實，營銷的時機永遠都不會有最為合適的時候。
客服團隊應該經常預演電話溝通的場景，包括預演解答患者可能提到的各種問題等，最重要的是突出自己醫院的優勢和自己技術的競爭力、典型患者治療後帶來的價值等。
二、選擇一個管理工具輔助客戶管理、機會管理、人員管理。 往往客服人員有一個本子，或者一個EXCEL檔案，就是自己的患者名單，但是這對於自己篩選患者，或者迅速找到自己的重點患者等效率並不高，利用一套線上客戶管理軟體可以幫助你方便管理患者的聯絡歷史紀錄，包括日程安排、報價、合同等。
因為線上的客戶管理軟體便宜、方便，而且無論上班、出差、或在家，只要能夠上網即可登陸檢視，不用擔心病毒等造成資料丟失。可以記錄營銷機會等，自動總結每一個人的電話日報。
三、在打電話前準備一個名單。
如果不事先準備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個電話。因此，在手頭上要隨時準備個可以供一個月使用的人員名單。
每天的患者名單，可能還需要有一定的共性，看看是否是一個行業或地區的，看看是否是同一病種的，看看是否是一種消費水平的，總之，預先準備你的名單好處很大，用管理軟體來整理效率會更高。
四、儘可能多地打電話。
在尋找患者之前，永遠不要忘記花時間準確地定義你的目標人群(如：治療慾望、費用的承受、患者的職業等)。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你患者的人。
如果你僅給最有可能成為患者的人打電話，那麼你聯絡到了最有可能來購買治療或手術、康復服務的準患者。在這段時間中儘可能多打電話。由於每一個電話都是高質量的，多打總比少打好。
五、電話要簡短。
打電話做拜訪的目標是獲得一個約會機會。你不可能在電話上推廣一種複雜的手術或治療、康復服務，而且你當然也不希望在電話中就治療的費用討價還價。
電話做拜訪應該持續大約3-5分鐘，而且應該專注於介紹你自已，醫院的特色和專家、技術優勢，大概瞭解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方願意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定患者來院檢查並與對方見面，或者約定下次電話的時間。
六、專注工作，不斷積累
打電話做拜訪的時間裡不要接私人電話或者接待客人，以體現對你拜訪患者的尊重。充分利用營銷經驗曲線。正象任何重複性工作一樣，在相鄰的時間片段裡重複該項工作的次數越多，就會變得越優秀。 營銷推廣也不例外。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。在體育運動裡，我們稱其為“漸入最佳狀態”。你將會發現，你的電話營銷技巧實際隨著營銷溝通時間的增加而不斷改進。
七、要避開電話高峰時間進行拜訪。
通常來說，人們撥打營銷電話的時間是在早上9點到下午5點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出1-2小時來作電話拜訪。
看看你拜訪的是什麼患者人群，如果這種傳統營銷時段對你不奏效或對患者不方便，就應將時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加拜訪時間。
八、變換致電時間。
我們都有一種習慣性行為，你的患者也一樣。很可能你們在每週一的10點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預料的成果。
九、開始之前先要預見結果。
這條建議在尋找客戶和業務開拓方面非常有效。你的目標是要獲得與患者會面或讓患者來院檢查的機會，因此你在電話中的措辭就應該圍繞這個目標而設計。
十、不要停歇。
毅力是電話營銷成功的重要因素之一。大多數的電話營銷都是在第5次電話談話之後才進行成交的。然而，大多數客服人員則在第一次電話後就停下來了。
十一、如何處理預期客戶打進來的電話?
1、什麼是接電話的好時機? 最完美的時間，最專業的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認為你不在意
2、你的聲音給客戶應創造哪一種想象? 頂尖的客服人員接電話用有點興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。這也是為什麼你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計謀。不管你什麼時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。
3、承認他人的'興趣 讓給你來電的人告訴你他為什麼打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關於特殊專案的事情。你可以這樣回答：“是的，
先生(女士)，我們已經接到好多電話在詢問我們的技術和康復治療，我們真的很高興。”然後你繼續下一步。 4、為名字總結
一個頂尖的客服人員為了許多原因，盡他的力量得到打電話來的人的名字。其中一個理由是因為這樣非常有助於與來電的人建立聯絡。 如果你能用名字叫出他們，最好得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當你回到線上，說：“謝謝你的等候。”通常用禮貌來讚揚他們的耐心。然後說：“我是……您是?”把你的名字報上去。
停下來一下子，你的來電話的客戶可能會立刻報上他的大名。但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個機會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調說：“請問我可以知道您是哪一位嗎?”你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的企業有興趣，而在詢問治療或病情的問題
5、“刺蝟豬技巧”--用問句回答他大部分問題，引導他們會面。 你所要的會面機會可能需要患者來院，可能意味著他們要到你的企業瞭解更多的治療資訊，但不管怎樣，你都必須與你的患者見面並予以接待。
當患者電話來說：“你們的手術(或治療)費用可以打折嗎?” 一個頂尖的客服人員不會正面回答這個問題的有或者沒有。而是他可能說：“你的病情是否做那種手術(或治療)?醫生有無給你診斷或治療方案?”
“是的，這種手術(或治療)在活動期間有優惠。”
“好，我今天或明天可以跟你多談一點，你什麼時候有空來院做檢查或手術?” 這是一種“刺蝟豬技巧”。
6、當約定約會時間時，要重複告訴患者所有的細節。
當你約定患者來院時，什麼事情都可能發生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪裡。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什麼要在約會時要確認好幾次的原因。注意請他們寫下
適當的細節。如：“你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當的細節。適當的細節包括客服人員的姓名、公司的地點、地址、時間、及任何來電者來院時需要聯絡你的資料。
十二、電話客服培訓資料——規範標準用語
企業中的電話客服是客戶服務中心的核心業務，電話服務僅依賴語言傳遞資訊，服務用語的禮貌、規範，將直接關係到企業的形象和事業的成敗。而規範的服務用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規範，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。
下面簡單介紹一下電話客戶培訓資料中關於規範標準用語的要求。
(一)聲音甜美。語音標準，咬字清晰;音調熱誠、親切、充滿活力;音量適度，以對方聽清楚為準;語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快;語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。
(二)表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。
(三)講普通話，避免使用俚語俗語。
(四)使用正確的語法。
(五)避免使用口頭禪。 (六)呼吸正確,避免說話斷斷續續。
(七)與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結尾。 應答規範(一)
(接通電話)
1、招呼使用者：“您好!”
2、不能作出肯定答覆時：“對不起，請您稍等”;或 “對不起，請您稍等，我馬上為您瞭解一下情況。我會在XX(時間)答覆您，請留下您的聯絡電話”。
3、如使用者要求線上等待結果，查詢結果回到線路時：“很抱歉讓您久等了”
4、對於個別客戶的失禮言語，要儘量剋制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞。
*如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關係!還有什麼需要我幫助嗎?” 5、電話通話中，對方無應答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎?我現在掛機。”
應答規範(通話過程) 1.明確使用者諮詢投訴問題：“為了儘快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎?”
*尤其是技術支援，應以規範的技術判斷流程引導使用者，爭取最快時間幫助使用者判斷和解決問題。
*根據醫院業務的服務要求，在瞭解了使用者的需求後，應主動引導使用者前往醫院的診療科室找醫生並登記、提交問題需求、聯絡方式或QQ號碼等。 2.當某一客服業務基本受理完畢時，主動提示使用者，以順利過渡使通話結束“請問您清楚了嗎?” 或“還有什麼需要我幫助嗎?” 3.客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒。” 4.客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎?我會盡全力幫您解決的。”
5.使用者建議：“您的建議很重要,我們會及時轉給領導,謝謝您的支援!
6.沒聽清客戶講話時
如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是……嗎?”或者“您是說……，對嗎?”
如果完全沒有聽清，你應用徵詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重複一遍，好嗎?謝謝!”
應答規範(結束通話)
1.受理完畢，常規應答：“謝謝您的電話，再見!”若逢週末或節假日，你可以說“祝您週末愉快/XX節快樂，再見!”
2.遇客戶善意約會時“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見。”
3.當接到聊天，或受理完業務被對方糾纏時“對不起，請問您還有其它的業務需要幫助嗎?如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎?”
4.無聊(粗俗)電話：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話。” 5.電話通話中，對方無應答時“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎?我現在掛機。 ”
溝通技巧(接聽電話技巧) 1.有禮、友善、真誠面對每一個接入的電話。
2.不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實現。
3.迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內容該以何種說話方式與客戶進行溝通。
4. 遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。 5.用心傾聽、作出反應
6.採用複述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料
7.及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力
8.用掌握紮實的業務知識及時正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。
9.體現專業化和職業化
溝通技巧(電話交談技巧) 1.聲音清澈，熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。
2.你的聲音不只代表你個人，更重要的是你代表公司。
3.在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他的重視。 *如，明確清楚客戶的稱謂，可適時稱呼XX先生/小姐等。 4.儘可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務。
5.提供相關資料，告知客戶你將怎麼樣幫他解決問題，讓客戶瞭解你的服務過程。
6.客服代表和技術支援的提問應為開放式，以大概瞭解客戶提出的問題、關注事項和要求為主要目的。 7.採用應答引發型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答。 8.引導客戶系統地說出要求，確保明白他的確切訊息，並記錄。
9.避免問“為什麼?”換而耐心地詢問其原因。 溝通技巧(答覆諮詢技巧)
諮詢到不肯定或不會回答的問題
“對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實後再回復您，請您留下您的聯絡電話(切忌“啊、噢或含糊回答)，好嗎?我會盡快查詢後與您聯絡，非常感謝您的電話，再見!”(提交查實後把正確答案第一時間告之使用者，如果不當值，應交代當職人員回覆)或引導客戶到其他你能回答或他感興趣的問題上來。
客戶的要求超出你的工作許可權時
你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。
你應清楚告知原因，並表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的許可權範圍，雖然我幫不到您，但我會立即將問題反映給領導，您看這樣好嗎?” 忌：“我辦不了，沒辦法。”
應答規範(二)
一、客戶撥入
您好，****客服中心為您服務，請問有什麼幫助您?
客戶講話
1. 客戶非常著急、態度惡劣時;“請您彆著急，慢慢講(想)，我們會盡力幫您解決。”
2. 客戶惡意呼叫時;“對不起，您所諮詢的內容不是我們的服務範圍，請您掛機，再見。”
3. 客戶詢問的問題在話務員的服務範圍之外，如客戶諮詢的為非本公司業務時;“先生(女士)，很樂意能為您提供幫助，但因你所諮詢的業務不屬於我公司的業務範疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號進行諮詢，好嗎?”
4. 客戶提出批評或表揚時;提出批評：“感謝您的批評指正，我
們將及時改正，不斷提高服務水平。”提出表揚：“謝謝，這是我們應該做的。”
5. 客戶提出建議時;“非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。”
6. 客戶對問題答覆或解決不太滿意但不再追究時;“謝謝您的理解與支援，我們將不斷改進服務，讓您滿意。”
7. 客戶對問題答覆、解決不滿意並要追究時;(1)客戶要求合理，能夠在短時間之內可答覆的;“我們將把您的要求及時上報相關部門，並儘快給您答覆。”(2)客戶的要求儘管合理，但由於某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答覆時;“您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由於XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。”
8. 客戶的問題不能立即答覆時;“我們會將您反映的問題與相關部門聯絡，請您留下聯絡電話，我們將盡快給您答覆。”
9. 聽不到(清)客戶聲音;“您好，您的電話已接通，請講。” (等待2-3秒，應重複一遍規範用語，若仍無反應);“對不起，聽不到(清)您的聲音，請您再撥一次好嗎?(掛機)”
10.在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音;“對不起，系統出現單通，無法聽到您的聲音，請您掛機後不要關機。我們將進行回撥(或請客戶再撥一次)。”
結束語：“感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。”
如客戶說謝謝;"不客氣，再見。"
二、回訪服務用語
撥通客戶號碼：
答覆回訪："您好，XX先生(或女士或職位稱呼)，我是****客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經給您查實……
主動回訪："您好，我是****客服中心的，您是XX先生(或女士或職位稱呼)嗎?為更好的為您提供服務，我公司想對您進行XX內容(如客戶資料、服務滿意度、專項業務使用情況等)的回訪，不知您是否方便?"(得到客戶的同意後，以規範的語言進行相關內容的回訪)
2、結束語："謝謝您的合作，再見。"
三、服務忌語
服務中，凡使用喝斥、反問、質問、歧視、推卸責任的語言，都屬於服務忌語，服務中一律不得使用。如：
1、你不是說XX嗎?
2、不是告訴你了，怎麼還不明白?
3、大點聲，聽不見!
4、是我辦的，不知道，不清楚。
5、你到XX部門問問吧。
6、你怎麼連這個也不懂。
7、這是規定，我有什麼辦法。等等
四、電話回訪的注意事項
1、醫院客服中心應把握電話回訪時間問題，把握哪些患者需要回訪的(可以與醫生和市場人員多溝通)。回訪時要以你的問題為中心，遇到被患者的問題牽著走時，要善於用技巧變換話題，引導患者回到你的問題上，避免回訪可能引發糾紛的患者。
2、電話回訪的頻率問題。一般在患者出院後一個月之內打一次電話，主要目的是表示對患者的關心，問路上是否平安，提醒患者按醫囑進行康復訓練(如效果好可讓其幫助宣傳);之後則三個月、半年打一次電話。 對於普查患者，三天內要打第一次電話，之後在半個月、一個月、三個月、半年打一次電話。(可以制定相關流程或規定)。可以詢問是否對我們的普查滿意、普查人員的服務是否到位，對我們的普查還有什麼好的意見或建議;患者自身是否對病情瞭解，對我們醫院的技術和專家有無認識，溝通治療的必要性，患者現在做什麼，什麼時間能夠來院檢查或手術等等。
3、電話回訪，與記錄同時進行。進行電話回訪時一定要對談話的重點進行記錄，以便於在下次交流時有的放矢，讓患者感到你把他(她)的病情放在心中，這麼長時間還可以記憶猶新。
4、掌握原則，注意自我保護。在回訪中，客服人員切忌說一些大包大攬不負責任的話，如果遇到自己不能解答的問題，應坦率說明，並在請教過他人後及時告知對方，如果發覺對方病情有不良苗頭，要提
醒督促對方及時就診，以免貽誤病情。
5、電話回訪要講究交流溝通技巧。由於地域限制，語言是唯一的交流方式，所以客服應使用通俗易懂的語言，避免難以理解的醫學術語。 總之，電話回訪只是醫院服務鏈條中的一環，醫院是特殊的服務行業，只有將各個服務環節做好，才會給醫院的發展錦上添花。 十三、常用服務用語
1、您好 8、謝謝您的合作。
2、請講 9、歡迎再次撥打
3、再見 10、請問您需要什麼幫助?
4、對不起 11、對不起，請稍等。
5、謝謝 12、對不起，讓您久等了。
6、請稍等。 13、請原諒。等等。
7、請多提寶貴意見。
在服務過程中，要經常使用上述服務檯用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。
十四、服務行為標準
客服人員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而對企業客服留下美好的印象。
1、 電話接入立即主動應答。
2、 詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。
3、 注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶諮詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次諮詢落實問題並瞭解全面情況。
4、 若沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再複述一遍好嗎?”
5、 受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委並徵求客戶的意見：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶的同意後才可離開，返回時應講：“對不起，*先生/女士，讓您久等了…”
6、 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完後再提問或答覆。
7、 在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明瞭：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了?”當客戶不能完全明瞭時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。
8、 電話受理終了時應訊問客戶是否是否還有其他方面的諮詢：“請問您還有什麼需要幫助?”在確保客戶沒有其他方面的諮詢後禮貌地再見。
9、在整個客戶諮詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、煩躁、詰問。
10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋並詢問相關人員後再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證後再回復客戶。
11、若事後發現回答客戶或客戶諮詢投訴不正確、不完整，應及時電話回訪客戶並瞭解情況，先致歉再完整地答覆客戶。
12、工作態度耐心細緻，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的;二是如果客戶不對，請參照第十一條。
十五、客戶服務熱線
1、 客戶服務熱線應為客戶提供24小時人工服務。下班後要做好轉接工作。
2、 客戶服務熱線應為客戶提供諮詢、回訪、業務預約、受理客戶投訴等業務。要制定諮詢、回訪、預約等制度和流程。
3、 客戶服務熱線人工應答率：人工應答率：不低於85%。
人工應答率=(人工應答次數/要求人工應答的呼入次數)*100%。 十六、客戶服務接待技巧
1.主動熱情，文明禮貌，如：您好!請問需要我幫助嗎?你哪兒不舒服?掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問病史，正確判斷，準確分診。
2.熟練引導患者到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費，拿藥等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫院的情況。同時瞭解患者的基本情況和治療慾望。
3.注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫生及時
聯絡.妥善處理。
4.不失時機的向患者提供開水飲用，服務從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，察言觀色，做好心理護理，儘可能的滿足病人的需求。
5.對老弱病殘重症患者及時主動給予必要的幫助，如有樓層客服，導引至樓層進行交接，並進行簡要情況說明。
6.接受患者的各種諮詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，瞭解患者的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要及時轉有關科室解決。
7.如需住院治療，協助辦理住院手續，根據病情把病人送到相關科室。
8.將患者送到相關科室時，向患者介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。
9.對所有的患者應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。
十七、總結 每一個客服人員都應該學會寫總結報告，報告的內容包括：
1、這段時間裡遇到的問題，如何解決。
2、這段時間裡學到的哪些東西有何用處。 3、這段時間裡感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓。
4、客戶在這段時間裡諮詢和反應的哪些問題最多，自己認為是什麼原因以及下段時間的計劃。
十八、配合
客服人員如何配合醫生留住患者是客服的一個重要環節
1、 作為公司的一員，主動和其它部門的醫生、護士溝通是非常重要的，客服人員應該很好的溝通和配合他們的工作，掌握醫院的業務開展情況和醫生動態，瞭解醫療工作中的好的個案，便於下次與患者溝通;特別是有什麼活動的時期裡，配合做好醫生工作可以提高自己對業務的認識和了解公司的程序，更好的做好自己的本職工作。
2、對於約定好的患者，要及時、熱情接待給以妥當安臵和說明，醫生診治後要及時與患者溝通，對不明白的再次予以解釋，要基於醫院特色善於設計、包裝醫院自身的實力或專家技術，對有顧慮的要通過
瞭解患者或其家屬心理，站在患者的角度予以說服，忌片面的說教。對確係有困難的患者要靈活處理和幫助，對因時間受限的患者可引導其繳納一定押金或幫其優先預約專家等留住患者。不管如何，你約定的患者，你應該全程為其提供滿意的服務;用你最合理、最恰當的方式、方法，留住患者，讓患者購買醫院的服務是你追求的最終目標。 3、定期回訪跟蹤服務。對於一些治療願望強而又有困難的患者以及你鎖定的目標患者應該定期進行跟蹤服務，在跟蹤的前期應該調出以往的資料並把重點記錄在案，隨時與醫生溝通，讓醫生了解患者資訊，並給出初步的專業建議或意見;在跟蹤的時間裡應注意到患者的反應和注意傾聽，並把患者反應的問題和你瞭解到的資訊詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，並主動詢問患者是否需要下一次的跟蹤服務。 十九、網路營銷 也叫電子商務,要熟練應用電腦和打字.由於見不到本人，所以態度一定要真誠，回覆速度要快，讓對方感覺到你重視他，全心全意的與他交流;同時要及時把握患者心理，設計包裝好醫院和技術，讓患者留下好的印象，並設法留下患者聯絡方式.對常用問答要建立模板，對不熟悉問答要善於應用百度搜索。及時進行電話回訪。
雖然說電子商務可能都是一些很簡單的對話或者諮詢，但是這些簡單的對話或者諮詢往往起著決定性的作用。下面給大家介紹幾種技巧和方式：
1、溝通中多用感嘆詞
平時我們與朋友或客戶面對面交談的時候可以通過微笑、動作、語氣等方式瞭解對方的心理狀態變化，很容易知道對方是生氣、高興還是說笑。但是在網路溝通的過程中，由於我們無法看到對方的表情和動作，只能靠文字表達，如果我們仍然按照平常說話的方式在網上交談的話，可能會得到一些不可預期的效果。下面來舉個比較簡單的例子：
顧客：你好，請問這件衣服有紅色嗎?
客服：沒有
顧客：那請問這件衣服可以便宜點嗎?
客服：這個是最低價格，已經不能便宜了。
就上面一段簡短的對話來看，假如遇到心情舒暢或者不計較的顧客看了心裡沒什麼感覺，或許會勉強的因為價格相對較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購買該商品，但類似這樣的溝通方式能完成二次銷售的不多;相反，如果遇到一些心情不好，對語言比較執著的客戶就會感覺心裡很不舒服，因為這樣的回答和服務會給人一種“僵硬”的感覺，也就是說你沒有用“心”溝通，所以有的顧客可能更願意選擇其他地方購買，即使其他地方的價格比這邊高一點。 那麼，我們應該如何解決這個問題呢?最簡單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語，另外，在淘寶使用的最多的一個詞語“親”也是我們必不可少的稱呼。下面我們嘗試把客服的回話加上感嘆詞語，對比下跟原來的回答有什麼不同：
“親，這個是最低價格，已經不能便宜了哦!”
雖然這樣回答的還不是最好的，但是與原來的恢復相比之下，已經增加了感情色彩，即使顧客還不能面對面的與客服溝通，只要我們能適當的運用這種方式與使用者溝通，很容易就會讓顧客覺得這個客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什麼都容易。當然，其實這種方法也屬於催眠式營銷的一種溝通方式。
2、溝通中多使用表情
在與客戶溝通過程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網上溝通工具，都有一個聊天表情庫，我們可以在交談的過程中適當的使用聊天表情以增加客戶對客服人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能氾濫的釋出表情，如果每個回覆都使用表情，對方反而會感覺我們沒有用心對待，甚至還會影響客服人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用“勾引法”
我們在諮詢過程中，很多時候我們都會遇到想治療，但是還沒有決定在什麼地方治療的患者，這樣的患者都是我們的潛在客戶，所以我們是絕對不能放過的，那麼我們應該如何“勾引”這樣的客戶在我們醫院消費呢?
碰到這類患者如果我們能夠夠適當的“刺激”一下就很可能成交。例如我們瞭解患者真正想要治療但還處於考慮階段的話，我們可以嘗試跟患者說“劉教授下週不在，要出去到**地會診手術(或科研教學)哦!”或者說“近期醫院還有優惠喲“等話語，這個時候大部分患者心裡都會有錯亂的感覺，而且很可能就決定立刻治療。但我們在使用這種方式的時候，必須注意要在適當的時候使用，使用的不適當或者使用頻繁反而會讓患者厭煩。
還有的患者可能是由於閒逛和諮詢，對待這樣的患者我們可以先從瞭解患者意向的話題開始，不要一味的灌輸醫院的好處或者醫療技術的好處，只要瞭解患者的實際意向，我們可以推薦一下專家，側面或者正面提出患者的需求，如“我們劉教授這方面的經驗很豐富，找他的患者也很多呢”利用患者自己的需求來刺激患者的治療慾望。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“客戶永遠不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個道理。所以我們在跟客戶溝通的時候需要注意這些技巧。其實不管我們通過網路與客戶溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經驗。
