隨著市場競爭的逐漸加劇，我國中小企業的管理溝通問題日顯凸出。本文在對徐州市中小企業管理溝通現狀進行實際調查的基礎上，比較系統地分析了我國中小企業在管理溝通中存在的主要問題，並提出了相應的管理對策，為我國中小企業的持續、健康地發展提供參考和借鑑。
1. 引言
美國著名未來學家約翰·奈斯位元曾預言：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在於每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”。事實上管理也離不開溝通，溝通滲透於管理，根據調查顯示，高階管理人員往往花費80%的時間與上下左右進行溝通，普通管理者約花費50%的時間用於傳播資訊。因而要實現有效的管理，首先要實現有效的溝通。然而，在當今瞬息萬變的市場激烈競爭階段，溝通問題卻已成為企業發展的瓶頸：有關研究表明，管理中有70%的錯誤是由於溝通不善造成的。可見，有效的管理溝通是企業獲得持續發展所必不可少的。另一方面，中小企業作為國家經濟的“底座”，在國民經濟中具有不可替代的地位和作用。而我國中小企業中又以鄉鎮企業、個體私營企業居多，大多都存在著組織機構不健全、管理水平較低、過於追求短期利潤的缺點，這些缺點直接導致我國中小企業管理溝通存在諸多問題。目前國內眾多的中小企業管理溝通狀況都不能令人滿意，存在著較多影響其內部有效溝通的因素，阻礙了中小企業的進一步發展。因此，我們更需要認真、科學地研究中小企業管理溝通問題，並根據其內部管理溝通存在的障礙因素，有針對性地改善其管理溝通。
2. 管理溝通理論研究回顧及其內涵
管理溝通理論最早可追溯到在科學管理理論及古典組織管理理論階段出現的對初始下行溝通的研究，此階段溝通理論的聚集點在於提高工作效率，代表人物有泰勒、埃莫森、韋伯、法約爾等，他們的溝通實踐和研究集中在非個人性溝通— 組織溝通，並以上下溝通和行政溝通為基本特徵。20 世紀20 年代，伴隨著人際關係理論的提出，行為科學理論逐漸產生。行為科學採用不同於傳統管理理論的研究出發點，把組織中的人不是單純地作為“經濟人”，而是作為“社會人”來研究，並集中在非正式群體規範以及對需要層次理論的研究上。
此階段管理溝通理論研究以橫向溝通和人際溝通為特徵，同時注重了非正式組織溝通和文化溝通，代表人物有梅奧、巴納德、明茨伯格等。20 世紀中葉，支援管理溝通的技術得到了迅速發展，系統論、資訊理論、控制論、協同論等理論基礎的發展對管理溝通理論研究的發展起到了重要作用。特別是到20 世紀90 年代，現代資訊和英特網為特徵的網路技術革命性的突破，給現代溝通提供了無與倫比的強大支援和動力，推動現代溝通理論正在進行革命性飛躍。此階段管理溝通理論的研究就是以國際化、網路化為主要特徵的。
從泰勒科學管理初始探索下行溝通開始，管理溝通理論的發展歷程主要經歷了從研究“行政溝通”，向研究“人際溝通”發展;從以“縱向溝通”研究為主，向以“橫向溝通”研究為主，進而向以“網路化溝通”研究為主發展;從以研究“單一的任務溝通”為主，向“全方位的知識共享溝通”研究發展等一系列過程。遵循這樣的思路，管理溝通不僅涵蓋了個體間的交流，還包含群體之間以及上下級之間的溝通，包括上下溝通、橫向溝通及利用新技術的網路化溝通，同時根據管理學中對溝通(communication)的定義：“將某一資訊傳遞給客體或物件，以期取得客體做出相應反應效果的過程”，且管理溝通是對溝通的延伸，故本文將管理溝通定義為“為了實現企業既定的目標，將與企業管理活動有關的資訊、思想與情感在個人、群體或組織間傳遞的過程”。企業當中，管理溝通是管理活動和管理行為中最重要組成部分，有效管理溝通的目的就是為了達到某種目標或完成頭腦中的一些想法，如:傳達資訊、提出要求、進行勸說或表達善意等。
3. 中小企業管理溝通現狀調查及問題分析
本次調查物件主要是徐州市中小企業。徐州是淮海經濟區的中心城市，隴海蘭新東部重要的中心城市，其中小企業在我國經濟發展中具有一定的代表性。調查共發放問卷378 份，收回有效問卷337 份，回收有效率超過80%，其中管理層問卷137 份，員工問卷200 份。
根據調查問卷收集到的資訊發現中小企業的溝通問題存在於組織和員工兩方面的因素：就企業組織方面而言，制度和渠道的不健全是企業內部溝通的障礙;就員工而言，溝通主動意識和溝通技巧薄弱以及溝通方式欠妥帶來的侷限性是溝通問題的關鍵所在。
3.1 溝通的重要性毋庸置疑，但積極溝通的主動性不足企業經營離不開溝通，無論是管理者還是員工都對溝通的重要性有著普遍的認同，超過90%的人認為溝通是管理過程中最重要的內容之一，能夠營造和諧的工作氛圍、提高工作效率及促進行政決策的科學化和民主化等等。然而，溝通主動性的低下卻會導致溝通的滯後性，從而直接影響到各部門內部以及部門之間工作的開展。在本次調查中有72.33%的員工表示不會在需要溝通的問題時優先選擇及時的溝通，而多采取“等，靠，躲”或是“踢皮球”的態度，致使簡單的事情一拖再拖，直到成為企業運作的絆腳石，問題性質擴大化後才開始著手解決。
可見，中小企業中人員主動溝通意識的培養和強化亦是不容忽視的。
3.2 溝通渠道不暢及溝通制度欠缺中小企業中員工對企業管理的參與似乎缺乏熱情，相當部分的員工不樂於參與公司管理，對企業發展多采取“事不關己，高高掛起”的態度。針對這一現狀我們從管理者和員工兩層次展開調查。調查資料顯示，員工的上行溝通過程情形是：無人提建議的佔到了31.39%，偶爾有人提建議的是29.20%，關係好的時常提建議的佔24.09%，絕大多數下屬都能提建議的僅佔14.60%。而挖掘員工沒有提出自己對企業建設性意見的原因，66.5%來自企業方面，19.5%來自員工方面，只有7.5%的人員表示不存在這種障礙。另外，針對公司高層對員工建議處理情況的調查結果表明，僅有31.38%的領導會及時對下屬建議給予反饋，38.69%的領導會考慮下屬建議或意見但不作任何說明，還有相當多(佔20.44%)的領導不採取任何行動。
綜合以上調查資料分析，員工不樂於參與公司管理的主要原因來自於企業組織方面。大多數員工並非不關心企業的發展，也並非不願提出對企業發展的建設性意見，而是在溝通中存在種種障礙，從而持保留態度。這種溝通的障礙主要表現在沒有良好溝通渠道以及相應的溝通反饋機制，直接導致了員工對自我參與組織管理的懈怠。
3.3 溝通技能欠缺和溝通方式不當溝通技能的欠缺使溝通中的資訊具有不完全性。溝通技能表現在傾聽、語言溝通、書面溝通以及非語言溝通等方面。實際調查發現，中小企業整體溝通技能的特點主要表現為：傾聽能力缺乏，語言溝通多，書面溝通少。企業中多數人認為，書面溝通既浪費時間又浪費精力，通常不使用書面溝通，佔到了樣本總數的67.30%，這樣致使很多資訊無法完整儲存、準確傳達;同時由於溝通技能及方式不得當，使很多資訊在傳播過程中變得不完整，甚至摻雜了較濃的個人主觀色彩，從而使理解與再次傳達落實出現問題，導致資訊失真。
4. 我國中小企業管理溝通改進措施
4.1 強化企業全員的主動溝通意識中小企業本身具有反應快速、機制靈活的優勢，在溝通方面同樣具有快速、靈活及利於掌控的優勢。管理者對溝通的忽視極易在組織內部形成負面效應，所以中小企業應加強企業從上到下的全員主動溝通意識。首先，管理層要積極主動構建良好的.溝通氛圍，將溝通提到工作日程當中，注重員工的建設性意見，並積極給予反饋。其次，企業應適當為員工交流互動提供機會，如：每週例會、定期娛樂活動等。
4.2 利用網路技術構建多樣化的溝通渠道
4.2.1 推動橫向溝通，加強在企業中部門內部及部門間的溝通橫向溝通猶如穿針引線，能夠為組織協調與合作提供一條直接的渠道。企業要鼓勵部門內部以及部門之間的橫向溝通，以加強協作，減少障礙。中小企業可以通過網路技術的普及來實現即時溝通，同時，定期組織工作交流會議以及茶話會，以增進企業內部交流。而員工則可以通過橫向溝通加強自身的合作意識，增強自我參與意識，從而提高工作效率。
4.2.2 上、下行溝通結合，建立有效的雙向溝通渠道首先，針對下行溝通，管理層應該“開誠佈公”、“設身處地”、“推心置腹”，消除層級溝通之間的心理障礙。其次，針對上行溝通，中小企業應鼓勵員工參與管理的積極性，建立快速的溝通反饋機制，以充分發揮中小企業在溝通中的快速、靈活的優勢。再次，對於及時有效的上行溝通進行通告獎勵，以利於在企業中建立公開、透明的文化理念，從而優化中小企業的溝通環境。通過雙向溝通渠道的建立，既可以使管理者瞭解公司問題，又可以增強員工的參與意識，提高員工士氣。具體可結合計算機網路工具來實現。
4.2.3 正式溝通與非正式溝通相結合，引導積極的非正式溝通正式溝通是企業傳統的溝通方式，其資訊具有真實性、可靠性的特點，但反應速度慢。
非正式溝通更能傳達企業內部的心聲，它具有快速高效的特點，但不確定性比較高，主觀色彩也比較濃。中小企業本身正式溝通機制不完善，所以，非正式溝通對企業的影響是不可忽視的。中小企業要充分結合正式溝通與非正式溝通的不同作用，使其填補相互之間的落差。
企業要在進一步完善正式溝通機制、加強正式溝通的有效性的同時，積極引導非正式溝通的言論導向，適時把握兩種溝通方式的力度，來輔助企業的管理決策工作的順利進行。
4.3 制定企業溝通制度調查統計，半成以上的中小企業團隊的建設是缺乏民主溝通意識的。當今儘管很多方法都可以加強企業溝通建設，但是都是鬆散個體的結合，缺乏團隊本身的精髓和主導思想，所以我們認為中小企業要切身制定完善的溝通制度，根據企業的自身情況制定明確的溝通制度性政策，制定員工有效參與管理的激勵政策，並結合績效激勵切實落實到日常管理中，為企業注入溝通的血液。
4.4 適時開展專業的溝通技能培訓針對溝通技能的提高，中小企業可以適時開展專業性的溝通技能培訓，提高企業整體的溝通素質。首先，提高傾聽技能、積極換位思考及運用同理心來加深彼此之間的理解。其次，除了語言溝通技能的加強外，還要注重非語言的溝通技能，通過對錶情、眼神和動作的觀察來判斷溝通的效果，並學會運用非語言的溝通技能來傳遞資訊，例如：微笑、點頭、搖頭等。
再次，適當運用書面溝通方式來傳遞程式性的重要資訊以及獎懲資訊等。例如：對企業有貢獻的員工可以利用通知嘉獎的形式張貼，來鼓勵企業更多的員工。
