一、選擇題(20分)
1.菸灰缸裡如發現( B )煙,就應該換上乾淨的菸缸.
A 2個; B 3個; C 5個.
2.斟酒時,服務員應側身站在客人右側( C ).
A酒瓶與杯沿相距3釐米以上; B瓶口擱在杯沿上; C酒瓶與杯沿相距1釐米.
3.服務員推銷菜品時應儘可能推薦( A ).
A高利潤的菜餚; B高成本的菜餚; C快捷,簡單的菜餚.
4.培訓是為了提高服務員( B ).
A知識; B工作效率; C知識和技能.
5.良好的著裝和精神面貌,使顧客對服務員產生( C ).
A安全感; B尊重感; C信任感.
6.為顧客提供高質量的餐飲服務是( D )職責.
A經理; B領班; C組長; D服務員.
7.急躁客人對服務員的要求( B ):
A漠視的態度; B快捷迅速; C周到的服務; D耐心的服務.
8.當客人要挑選並詢問某一道菜餚時,不要( A ).
A使用婉轉的口氣; B用定性的語言; C適當使用吸引人的語句.
9.如果在為賓客服務時,遇到自己沒把握的事應( C ).
A及時請示彙報; B相對擔任下來; C婉言拒絕; D試著解決.
10.當服務員遇到賓客點的菜,廚房一時沒有原料不能馬上做時,應該( A).
A向賓客說明情況,並向賓客提供應做的菜可能要花的'時間;
B照常規接受點菜; C向客人說明廚房沒有的菜.
二、填空題(20分)
1.微笑是服務的(前提),在服務中保持(職業化)的微笑.
2.顧客是我們(生存)基礎,是顧客給了我們(最好的保障)
3.服務宗旨是賓客至上，服務至誠服務態度應做到(禮貌端莊)、(熱情周到).
4.虛心接受客人的意見和抱怨,在任何情況都不得(將個人情緒帶到工作中)絕不可(與客戶爭吵)牢記(服務宗旨，規範服務行為)
5.工作必須善始善終,不得(擅自離崗),確有急事須(請假)並(遞交書面申請)
三、判斷題——對的打√,錯的打×(10分)
1.服務員斟酒時,身體可緊靠客人以免托盤打翻(× ).
2.上菜是依照"右上右撤"的原則,上菜,撤盤都在賓客右側進行(√ ).
3.少年兒童喜歡有嚼頭,比較香脆的食品;( √ )
4.同客交談時,應態度誠懇,和藹可親,聲音洪亮;( √ )
5.同客人談話時應本著宇實事求是的原則,不能隨便答覆"我不知道""不清楚"之類的話;( √ )
6.斟茶時,杯中茶水一般以斟八分滿為宜(√ ).
7.在許多情況下,客人主動為與服務員握手時,服務員不應迴避;( √ )
8.服務工作中,送客和迎客一樣重要;( √ )
9.選單是飯店飲食產品經營特色和標準重要的標誌,是溝通飯店與賓客之間的橋樑;( √ )
10.手勢是一種最有表現力的"體態語言",餐館服務員在工作中經常要運用手勢來為賓客服務,尤其是指方向時可用食指為指路(× ).
四、問答題:(20分)
1.營業時間的定義是什麼 (2分)
工作時間
2.為什麼展開"微笑服務"活動 (5分)
微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真誠，使人賞心悅目，樂於合作。酒店員工實行“微笑服務”可以縮短與賓客的心理距離，融洽雙方關係，表示對賓客的歡迎情感;實行“微笑服務”是服務質量的一部分，可以增加賓客對酒店產品的信任度和滿意度，對酒店產品留下美好的印象;實行“微笑服務”可以起到促銷作用，在無聲中傳遞的熱情、友好、真誠可以令賓客樂意接受和購買酒店產品;實行“微笑服務”也是酒店員工自身素質的反映，是對工作的熱愛、賓客的關懷和自身美好心靈的寫照。
3.服務員的主要職責是什麼 (5分)
①負責擦淨餐具、服務用具，搞好餐廳的衛生工作;②負責餐廳擺臺，做好開餐前的各項準備工作;保證各種餐具衛生、無破損，保證調味器皿衛生清潔;③負責準備好翻檯用餐用具，準備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆;④熟悉掌握餐廳選單上各種菜餚，瞭解其原料、配料、烹調方法，所需烹調時間、菜餚的口味、所屬菜系、菜餚的價格、菜餚具體服務方法等;⑤熟悉掌握餐廳內所經營的各種酒水、飲料的產地、特點等內容，能夠做好介紹推銷工作;⑥協助客人點菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問題或轉達客人的要求，開出單據並通知廚房;⑦負責收臺工作，分類送髒餐具和棉織品，並及時補充工作臺各類物品;⑧協助客人結帳，負責翻檯後的餐具擺放;⑨搞好區域衛生，做好設施保養和安全檢查工作。
