一、選擇題(20分)
1、菸灰缸裡如發現( )煙菸蒂就應該換上乾淨的菸缸.
A、2個; B、3個; C、5個.
2、斟酒時、服務員應側身站在顧客右側( ).
A、右; B、左; C、顧客背後.
3、服務員推銷菜品時應儘可能推薦( ).
A、高利潤的菜餚; B、高成本的菜餚; C、快捷、簡單的菜餚.
4、培訓是為了提高服務員( ).
A、知識; B、工作效率; C、知識和技能.
5、良好的著裝和精神面貌、使顧客對服務員產生( ).
A、安全感; B、尊重感; C、信任感.
6、為顧客提供高質量的餐飲服務是( )職責.
A、經理; B、領班; C、組長; D、服務員.
7、遇到急躁的顧客，服務員應提供( ):
A、漠視的態度; B、快捷迅速; C、周到的服務; D、耐心的服務.
8、當顧客要挑選並詢問某一道菜餚時，不要( ).
A、使用婉轉的口氣; B、用定性的語言; C、適當使用吸引人的語句.
9、如果在為顧客服務時，遇到自己沒把握的事應( ).
A、及時請示彙報; B、應承下來; C、婉言拒絕; D、試著解決.
10、當服務員遇到顧客點的菜、廚房一時沒有原料不能馬上做時、應該( ).
A、向顧客說明情況、並向顧客提供應做的菜可能要花的`時間;
B、照常規接受點菜; C、向顧客說明廚房沒有的菜.
二、填空題(20分)
1、在服務中保持( )的微笑.
2、顧客是我們基礎，是顧客給了我們( )
3、服務理念是( )
4、虛心接受顧客的意見和抱怨、在任何情況都不得( )絕不可( )
5、服務顧客過程中，不得( )確有急事須( )
三、判斷題——對的打√、錯的打×(10分)
1、服務員斟酒時、身體可緊靠顧客以免托盤打翻( ).
2、上菜是依照"右上右撤"的原則、上菜、撤盤都在顧客右側進行( ).
3、少年兒童喜歡有嚼頭、比較香脆的食品;( )
4、同客交談時、應態度誠懇、和藹可親、聲音洪亮;( )
5、同顧客談話時應本著宇實事求是的原則、不能隨便答覆"我不知道""不清楚"之類的話;( )
6、斟茶時、杯中茶水一般以斟八分滿為宜( ).
7、在許多情況下、顧客主動為與服務員握手時、服務員不應迴避;( )
8、服務工作中、送客和迎客一樣重要;( )
9、選單是飯店飲食產品經營特色和標準重要的標誌，是溝通飯店與顧客之間的橋樑;( )
10、手勢是一種最有表現力的"體態語言"、餐館服務員在工作中經常要運用手勢來為顧客服務、尤其是指方向時可用食指為指路( ).
四、問答題:
1、營業時間的定義是什麼(2分)
2、為什麼要"微笑服務" (5分)
3、服務員的主要職責是什麼(5分)
4、斟酒前服務員為什麼要示瓶(3分)
5、處理投訴的步驟是怎樣的(5分)
五、分析題(8分)
1、某天晚上用餐高峰期、顧客來得很集中，此時幾位顧客來到小張所分管的區域，小張正在為另一桌點菜，顧客坐了好久，見沒人理睬非常生氣，於是投訴，如果你是一名領班該如何處理?
2、三輕、四勤、五聲，請寫出來(5分)
3、酒店服務人員應以怎樣態度對待服務工作 (7分)
4、服務員應樹立怎樣顧客意識(10分)
5、為什麼說顧客永遠是對的(10分)
6、結合本職工作、談談你對一天工作中的總結和心得體會 (10分)
