企業環境日趨複雜、變化日益加快，使得企業危機無時不有、無處不在。危機威脅著企業的健康發展，企業的管理者應充分認識到危機管理對企業的重要性，從完善危機預警系統著手，制定有針對性且符合企業自身特點的危機預案，通過對員工的危機管理教育培訓和演練，提高危機意識，做到企業危機早發現、早處理和早轉化，化危機為生機，促進企業穩定、健康發展。
1 危機及危機管理
1.1 危機
Otto Lerbinger認為只要是對於公司未來的盈利、生存、成長及發展發生潛在威脅的事件都可以稱之為危機。他進一步提出危機的三特質：(1)突然之間遭遇;(2)管理者意識到威脅，並且相信該威脅會阻礙公司優先目標的發展;(3)必須認識到假如沒有采取措施和行動，情況會惡化且無法挽回。
臺灣的朱延智學者從危機來源著手，對危機進行了定義。他強調危機因子導致危機的產生，且是危機特質產生的根源。危機因子對企業的優先目標或者基本的價值產生威脅，同時影響到員工和企業主的心理。企業在危機資源缺乏的狀態下須儘快做出明智決定，當然，決定必定影響到企業的生存與發展。①
1.2 危機管理
眾所周知，“危機管理”作為管理學中決策學的一個重要分支最先由美國學者於20世紀60年代提出。該學科最早應用的領域是外交和國際政治。危機管理髮展到80年代末期逐漸形成企業危機管理的分支。
諾曼・奧古斯丁從管理工作的內容和重點出發將危機管理劃分為六個階段，分別如下：第一階段，規避;第二階段，準備;第三階段，危機確認;第四階段，危機控制;第五階段，危機解除;第六階段，從危機中獲取利益。
我國學者朱德武從控制方式入手，對危機管理進行了定義。他認為，組織或者是個人為了預防危機的發生、減輕危機發生之後造成的危害，並及時從危機中恢復過來、或者在能夠有效控制的前提之下，為了達到某種目的，人為地促使危機發生，並針對可能發生的危機及已經發生的危機採取的相應的管理行為。③
2 危機管理策略探析
危機的發生與發展一般經歷事前、事中和事後三個階段。而危機管理的本質是針對危機的三個階段制定並實施相應的策略。顯然，策略的合理與否直接到危機管理的成敗。合理的危機管理策略包括事前策略―預警系統、事中策略―處理系統和事後策略―恢復系統。
2.1 事前策略―預警系統
遭遇危機是任何企業都無法避免的，與其在危機發生之後被動地應對，不如未雨綢繆，防範於未然。預警系統是企業為了發現潛在的、將要來臨的危機而建立的捕捉危機訊號並判斷其與危機之間關係的系統。該系統通過監測危機源及危機徵兆，達到危機來臨前向企業發出警報，以提醒企業採取必要的行動。
預警系統是危機管理中的首要階段，也是很重要的階段。在危機管理三策略當中，預警系統成本最為低廉，但起到的作用往往是巨大的。該系統由資訊收集、資訊加工、決策及警報四個子系統組成。預警系統工作流程大致是：資訊收集―資訊分析或轉化―資訊比較―決策是否發出警報―發出警報。
對於企業管理者而言，企業全員樹立危機防範意識非常必要。在企業裡，上至企業領導，下至普通員工，只有牢牢樹立企業危機意識才能真正避免危機的來臨，即便危機無法避免，由於準備得非常充分，也能力挽狂瀾，將企業損失降低至最低程度。企業全員全面的、超前的、無形的危機意識才能稱得上是危機防範的最堅固防線。
2.2 事中策略―處理系統
當預防防線被衝破，危機爆發時，企業必須立刻行動起來扭轉被動局面。企業要迅速過濾訊號，把握關鍵，確認危機根源及種類，在清楚公眾反應的基礎上合理地與媒體進行溝通，做到對症下藥。企業管理者分派管理人員主動出擊，控制危機事態發展，弱化危機破壞力，促使危機得到解決。
企業危機管理者可以從以下幾個方面應對爆發的危機：(1)態度積極，以誠相待。當企業危機發生是，公眾對企業的關注度空前高漲，此時的`企業唯有儘快調查真相，弄清事實並把完整的實情公佈於眾才能避免各種無端的猜疑。無數事實證明，當危機發生時，公眾和媒體對企業千方百計隱瞞真相、公佈虛假資訊最不能容忍，而對於事件本身反而並不特別關注，甚至是不在意。(2)快速反應，立刻行動。企業遭遇突發危機，危機管理者和企業全體員工必須在最短的時間內做出迴應，調集危機處理小組，全權負責有關事務的處理，忌拖延和迴避。只有這樣才能最大程度地控制危機的蔓延和擴大，減少危機對企業形象的損害。(3)媒體溝通與管理。在企業危機事件中，特別是事件發生的初期，公眾輿論往往呈現出一面倒的狀態，在不明真相的情況下公眾更傾向於接收和傳播對企業不利的資訊。此時的企業應積極與媒體取得聯絡，利用新聞媒體這個平臺，釋出真相，促使流言與誤解銷聲匿跡。同時企業要迎合公眾心理和情感的需求，站在消費者的立場上對受害者表示同情和安慰，體現出企業解決問題的誠意。合理的媒體溝通、成功的媒體管理能夠有效弱化危機對企業造成的，暴露在公眾和媒體面前消極印象，從而排除各種不利干擾，有效抑制消費下滑。
2.3 事後策略―恢復系統
企業危機經過前兩個階段最終得到解決，但管理過程並沒有因此而結束。眾所周知，危機管理的精髓所在是“化危機為生機”，發現並收穫包含在危機中的潛在的成功機會。當企業的危機事件得到解決的時候，企業危機管理者要從以下三個方面開展善後工作：
首先，採取有效措施，消除危機給受害者人身、心理及企業財產造成的不良後果和消極影響;其次，應在最短的時間內恢復企業的正常生產、經營與管理活動;最後，拿出維護消費者利益的實際行動，主動修復和發展企業與消費者之間良好的信任關係，恢復並提高企業及企業產品的信譽度。
此外，企業危機的發生必然暴露出平時未發現的問題，這些問題有的是偶然的、有的是人為造成的、有的則是制度性的問題。這些問題的出現往往給企業人提供了更多的溝通與交流的機會，通過這樣的溝通和交流，企業管理者可以找出工作中存在的不足和失職，並對其進行分門別類，提出整改措施和改進意見，進一步完善已有的危機計劃及處理危機的各項準備工作。全面評價危機管理工作，吸取經驗和教訓，並以此為契機教育全體員工，提高企業組織免疫能力，防止危機再次發生。
