為幫助大家更好地做好餐廳服務員的工作，下面，小編為大家分享餐廳服務員應急服務要點，希望對大家有所幫助!
1、客人在用餐過程中遇到鄰桌的朋友，要求並桌時應該怎麼辦?
餐廳小妹遇到這種情況，應儘量方便客人，儘可能滿足其要求;及時轉告傳菜部客人轉移的情況以免傳錯菜;重新給客人擺臺。
2、客人自帶食物要求加工時怎麼辦?
為餐廳的聲譽著想，對於客人自帶食品到餐廳要求加工的要求，餐廳小妹一般婉言謝絕，因為無法保證原材料的來源，也就無法控制食物中毒等意向風險。
3、客人提出按照他的方法去烹飪菜餚時怎麼辦?
餐廳小妹可以詢問廚房能否按照客人的要求製作，可以的話要問清可能出現的偏差，將情況告訴客人，並在點選單上註明客人的要求。
4、客人喝醉酒時應該怎麼辦?
客人有喝醉酒的跡象時，餐廳小妹應禮貌地拒絕給客人再新增酒水並請他清醒的朋友幫助勸解;給客人遞上熱毛巾，上一些熱茶或礦泉水;如有嘔吐，應及時清理汙物保持桌邊清潔;如有客人在餐廳或包間酗酒鬧事，應報告餐廳經理和保安部，以便採取相應措施。
5、客人用餐時突然感到不舒服怎麼辦?
餐廳小妹要照顧好客人並讓其在沙發上休息，若客人已休克，不要輕易搬運他的身體;及時打電話通知醫院;待醫生趕到，協助醫生送客人離開餐廳到附近醫院就診，以免發生意外;保留客人用過的菜，以便現場檢查。
6、客人們正在談話，服務員有問題要問客人時怎麼辦?
客人們正在談話，餐廳小妹卻有問題向客人詢問時，決不能隨意地打斷客人的談話，而應禮貌地站一旁等候客人談話的間隙，表示歉意後再提問，問完後要表示謝意。比如：“對不起，打擾您一下，想請教您一個問題，謝謝!”
7、客人正在談話，無法正常為客人服務怎麼辦?
餐廳小妹決不能隨意打斷客人間的談話，而應禮貌地站一旁等候，將需要更換的餐具和需要上桌的菜餚準備好，在客人談話的間隙表示歉意後迅速上菜分菜和撤換餐具。
8、客人用餐時將菸頭等雜物扔到地毯上怎麼辦?
客人這種缺乏基本素質的行為會影響餐廳的檔次及形象，餐廳小妹應用溫和的服務語及時提醒客人使用菸灰缸，並及時更換。但一定要注意語言技巧，以免傷害客人的自尊心。對勸說無效的客人可輕聲提醒其這種行為需要對餐廳設施的損壞進行賠償。
9、服務中不小心把食物或飲料灑在客人身上時怎麼辦?
餐廳小妹在上菜或飲料的時候，要禮貌地提醒客人以免不小心把菜汁和飲品灑客人的身上若不小心灑客人身上，餐廳小妹要誠懇地向客人道歉，並立即設法替客人清理，嚴重時可將客人請到空包間中稍事休息將其更換下的衣服送洗衣房，免費為客人清洗乾淨並迅速送回，時間不宜過長，並且要及時告訴顧客放心用餐。
10、當看到宴會單上一些自己不認識的菜品時怎麼辦?
餐廳小妹應先到廚房瞭解這些菜餚的烹調方法和上菜方法，瞭解它們的口味特點以及來歷，以便向顧客進行介紹;餐前備好需的菜餚配套餐具。
11、客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到時怎麼辦?
餐廳小妹應立即與迎賓員和領班聯絡，查明客人是否已經取消宴會或推遲宴會並立即通知廚房。如是因故推遲應該耐心等候，不可流露出不耐煩的神情。
12、負責主桌的服務員在主賓、主人離席講話時怎麼辦?
在主賓、評價講話前，餐廳小妹要先把每位客人的酒杯斟滿;在主賓或主人離席講話時，餐廳小妹要將酒放在托盤上，站立在主賓或主人身後一側;主賓主人講話結束時迅速送上，以便其舉杯敬酒。
在客人發表講話時，餐廳小妹要停止一切服務操作，站立在工作櫃一旁，不可隨意走動;保持宴會廳的安靜;適時與廚房保持聯絡，暫緩出菜、傳菜。
13、因用餐人數意外減少，客人臨時提出減菜怎麼辦?
這時餐廳小妹應站在顧客的立場考慮，如果菜餚分量偏大，可以通過劃單員與廚房聯絡，在不浪費的前提下適當取消個別菜餚，當然也可以在減少分量的同時建議客人提高菜餚的檔次;如果宴會規模較大或者標準較高，餐廳小妹應立即報告上級，由餐飲部相關人員與廚房聯絡後提出減菜方案，再將新的選單交給客人確認。
14、宴會臨時加人怎麼辦?
宴會臨時需要增加的人數不多時，餐廳小妹可視增加人數多少先安放椅子，再擺上相應的餐具，然後徵求案值主人的意見，是按照人均標準增加菜餚分量還是新增其他菜餚。如需加菜則應開單到廚房，隨後儘快將實際人數通知廚房、傳菜部和迎賓員。如果增加人數過多可建議主人增開桌數，並告知迎賓員處進行安排。
15、開宴時客人要求更換原定的菜餚怎麼辦?
如果更換一般的大眾菜可按客人的要求給予更換，如果要更換製作特殊的或製作時間長，做工複雜的菜式，要向客人解釋清楚並將菜餚的優點詳細地介紹給顧客，應儘量說服客人保留，以免造成餐廳的損失。
16、客人在大廳用餐時大聲喧譁怎麼辦?
客人在餐廳大聲喧譁如划拳行令等，會破壞餐廳的氣氛和用餐環境。這時餐廳小妹應禮貌地上前勸阻，請其保持安靜以免影響其他客人用餐;若是發生吵鬧則應立刻將當事人勸到餐廳門外或者空閒的包房中解決;若客人不聽勸阻，必須立刻告知餐廳經理或主管，由領匯出面勸解
17、當客人不會使用一些配料時怎麼辦?
遇到有特殊食用方法的菜餚，餐廳小妹在上菜時應向客人說明。如果客人不習慣這種就餐方式，要及時給予幫助，如吃北京烤鴨時，可以在徵得同意後，讓廚房替顧客將卷好的烤鴨專門上一份。
18、小妹與客人同走一個通道時應該怎麼辦?
這時餐廳小妹應該主動讓道，並作出禮讓的手勢請客人先走;如果餐廳小妹手上託著菜餚，則要側向客人的相反一邊，微笑著說：“您先請。”這時要注意托盤一定不要碰到客人。
19、遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧、冰塊時怎麼辦?
用水扎壺盛裝冰塊，放在主人的右手邊;將紅酒和雪碧出示請主人核對，問清客人需要的勾兌比例;先倒入紅酒，後倒入雪碧;空酒瓶和寬雪碧要及時撤下。
20、正在為一桌客人服務時，其他桌上的客人要求你服務，怎麼辦?
這時餐廳小妹要馬上給那些等候服務的客人以熱情、愉快的微笑，回答：“我馬上就來為您服務。”或“對不起，請您稍等一會兒。”手上的動作要加快但不要忙亂。要讓客人覺得他們並沒有被冷落和怠慢。如果手上的工作費時較長，則應立刻尋找附近的同事噗顧客提供服務
21、客人在用餐過程中要求改菜時怎麼辦?
餐廳小妹要請客人稍等到，並立刻到廚房瞭解菜餚是否正在烹調。若下在烹調，回覆客人無法取消，並告知客人出菜的準確時間，請他諒解;若未製作則通知廚房停止製作，回覆客人並通知餐廳經理取消該菜;向客人介紹菜式時，應告知製作時間，以免客人因等待時間過長而投訴。
22、開餐時有電話找在餐廳用餐的客人時怎麼辦?
這時餐廳小妹要問清要找的客人的詳細情況其體貌特徵、姓名、大約的年齡、公司名稱或其他資訊;請打電話的客人稍等，餐廳顧客不多時可以立刻找到相像的顧客禮貌詢問;如果餐廳客人很多無法辯認，可立刻將情況告知餐廳迎賓員由其代為尋找。餐廳有播音條件的可告知相關工作人員播放尋人。
23、開餐時小孩兒在餐廳亂跑怎麼辦?
開餐時，從廚房端出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，小孩子到處亂跑也容易滑倒撞傷。餐廳小妹應馬上制止並將小孩兒帶回大人的身邊，提醒大人要隨時照顧好小孩子避免意外;要安置好小孩子的BB椅，可能的話提供一些顏色鮮豔的小玩具，讓孩子安心坐下。
24、客人提出食物變質時應該怎麼辦?
餐廳小妹應該耐心聆聽客人的意見，並向客人表示歉意;立即把食物撤回後臺，請廚師長或餐廳經理檢驗食物是否變質;若食物確已變質，可為顧客取消該菜並推薦其它菜式，並可以考慮免費贈送類似的菜餚;若食物沒有變質，則應由餐廳經理出面向客人解釋該菜餚的原料、配料、製作過程和口味特點等。處理過程要儘量輕聲，以不影響其他顧客為宜。
25、客人點的菜餚剛開始上，突然有事需要結賬離開時該怎麼辦?
餐廳小妹應立刻通知廚房停止製作此桌有菜餚，瞭解哪些菜餚已經在加工中無法取消，告訴客人需要付費並詢問客人是否需要打包;將需要顧客結賬的部分通知收銀員，向顧客表示未能提供服務的`抱歉並請他下次再享用良好的服務;及時將取消的情況告訴餐廳經理或迎賓員，迅速為顧客結賬。
26、客人認為所點的菜品製作方法不對時怎麼辦?
餐廳小妹一定要聽清楚客人所點的是什麼菜，如果是因為餐廳小妹在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他點的菜餚並向客人致歉;若是因客人對該菜餚的製作方法理解錯誤而造成的，餐廳小妹應耐心地向客人解釋該菜的製作方法及菜名的來源，突出講解該菜餚的優點，以取得客人的理解。
27、客人投訴食物的火候把握不好時怎麼辦?
餐廳小妹首先要向客人表示歉意並詢問是火候欠缺還是過火，然後快速將菜餚送到廚房請廚師長處理;重新上桌時要詢問顧客的口感。如果加工後的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他的食物，並向客人表示歉意。情況要立即告知餐廳經理以決定是否為客人免去該道道菜餚的費用。
28、服務員未聽清楚客人所點的菜而上錯菜，客人不要時怎麼辦?
餐廳小妹應向客人表示歉意，並用打折的方法向客人推銷掉這道菜;若客人堅持不要，不可勉強客人;通知廚師優先做客人想要的那道菜。客人點完後，餐廳小妹一定要給客人複述一遍，以避免此類情況發生。
29、下單前已經向顧客複述過所點菜餚，但是上菜時客人拒不承認點過這道菜，要求撤下去時，怎麼辦?
餐廳小妹在這時一定會感到非常委屈，但是一定不要和客人去爭辯，而應該禮貌地表示覆述的時候已經得到了顧客的確認，並請同桌的其他客人證明;要注意保持臉部的微笑並向客人說明這是一道很特色的菜餚，點了這道菜是很有眼光的不妨一試。
30、客人投訴菜裡有異物時怎麼辦?
餐廳小妹要馬上向客人道歉，即將菜餚撤下，送回廚房並通知餐廳經理來處理此事，未經調查不可與客人爭執，也不可隨意附和客人的意見，應當在確認後以徵得客人諒解;餐廳小妹應當懂得一些調味品的知識以便當場向客人說明;如果確實是異物，要馬上取消該菜，贈送一份同樣的食物，餐廳經理也可以考慮再給予折扣或者免單。
31、客人點的菜沒有時怎麼辦?
餐廳小妹可以禮服地向客人道歉，說明情況並及時主動地向客人介紹其他口味相同，或製作方法相近的菜餚。
32、客人由於對菜式品種不熟悉，點了口味相同或製作方法相近的菜怎麼辦?
餐廳小妹應及時誠懇地告訴客人：“您點的這兩道菜口味有些相似，您需要嘗試一下其他口味或者更換別的菜式嗎?”
33、客人點了選單上沒有的菜式怎麼辦?
餐廳小妹應首先向廚師詢問該菜能否立即製作;如果廚房暫時沒有原料或製作時間較長，要解釋清楚：“您好，非常抱歉，這道菜的製作大概需要半小時左右的時間，您看可以嗎?”
34、客人點的菜式，服務員不知道時怎麼處理?
若餐廳小妹對客人所點的菜式不瞭解，應該誠懇地向客人說：“對不起，請稍候。”並立即去請教同事或廚師，及時地為客人作解答。
客人點菜時猶豫不決，可能是因為菜式的風味特點，激發客人的食慾，幫助客人點菜。比如“我們餐廳的**菜品很有特色，您需要試一試嗎?”
35、用餐的客人急於趕時間怎麼辦?
餐廳小妹可以將客人安排在靠近餐廳門口的地方;介紹一些製作簡單的菜式，並在訂單上註明，要求廚師先做並請傳菜部配合;在各項服務上都應快捷，儘量滿足客人的要求，及時為客人新增飲料撤換盤碟;預先備好賬單，縮短客人的結賬時間;如客人未用完菜餚需要離開，可主動為其打包以便顧客帶走。
