一、話務中心接線員都必須接受部門經理的管理、調配，隨時保質保量地完成部門經理交辦的任務。如有爭議，當時必須執行，事後可向上一級主管書面反映問題。
二、話務中心接線員必須按時上下班，遲到早退一次罰款5元。串休按每週的排期表進行，臨時有事請假或調班，須經部門經理批准，並提前告訴前臺，否則視為曠工處理。
三、值日生必須提前十分鐘到崗，認真清理規定區域。出現死角或一個垃圾桶未倒換者，一次罰款5元，並責成重做。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元。
四、根據銷售業績實行日冠軍、周冠軍、月冠軍制度。日冠軍獎金10元，周冠軍獎金50元，月冠軍獎金100元。除頒發獎金外，照片上光榮榜。
五、話務中心每天實行晨會制度，在八點十分或十點十分進行，時長為10分鐘，程式為：部門經理總結前一天情況（4分鐘）；當場頒發前一天日冠軍獎，日冠軍激勵要發言（5分鐘）；集體背誦激勵口號。遇週一或月初，可另行增加5分鐘，安排發周獎、月獎和周獎、月獎獲得者發言。
六、為體現勞逸結合,保持最佳工作狀態,話務中心實行8:00-5:00,10:00-6:00兩班,並安排一週串休一天.但遇忙或高峰時,必須以工作為重,犧牲部分休息,不準討價還價.
七、話務中心接線員在工作中要及時調整自己的心態和情緒,以飽滿的情緒面對顧客,及時下單,按多療程下大單,以利顧客的系統康復。
八、話務中心為封閉工作環境,杜絕接待無關人員,接線員之間探討業務,要儘量輕聲細語.一旦電話進線或別人打通CALLBACK,所有與訂貨、諮詢無關的資訊必須立即停止,以保證一個乾淨的通話背景。
九、所有電話一般是鈴響兩聲後接起,並以“您好;感謝您的信任；請稍等一下；稍後我給您回過去;謝謝您諮詢;對不起，久等了;祝您早日康復;以後有什麼不清楚的地方隨時歡迎您來電;再見”等禮貌用語貫穿始終,最後要等對方掛掉電話後輕輕掛掉電話,杜絕不文明語言；絕對禁止與顧客爭吵，禁止對顧客惡語相向。杜絕摔打電話,粗暴掛線;杜絕在話務中心接線室內，特別是其他線還在進行時去議論顧客,發出發洩心情的聲音，否則一次扣罰20元。
十、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內容無關的書報，杜絕化妝等私人動作，杜絕拖沓的私人電話（儘量控制在3分鐘之內）。個人通訊工具不準進場，可振動或關機，中午吃飯時可翻看回復。
十一、話務中心接線員工作記錄儘量詳細，以利自己打潛在和售後回訪部的跟蹤。最低標準也得標出性別、產品型別，否則一條罰款5元。公司安排的媒體統計要及時記錄，統計上報。
十二、話務中心接線員下訂單時一定要落實到市，區（縣），鎮（村）街道，小區，樓號，單元，樓層，門牌號（一般要問藍牌子），人名一定要寫對，電話號碼儘量留座機或移動兩部，電話要夠位數，然後再補充明顯建築物或公交車站點，以利即時送貨。發生以上任何一條不詳耽誤送貨進度時，一次罰款5元。
十三、電視廣告正在播出成訂單出現高峰，所有人員必須統一接聽CALLBACK，不許直接簽單，不許擅自離開工作崗位，不許私自封線。違犯以上一項者一次罰款10元。
十四、如發生重單現象，以訂單時間為準，歸先錄入者所有。嚴禁惡意搶單，如顧客提出找指定接線員而沒有幫助轉達而私自簽單者，一經發現，罰款30元，出現三次以上情況者，給予勸退。
十五、退單必須由本人處理，如有惡意漏報，罰款10元；顧客已訂購後再次追加訂單者，歸原成單人所有，進線計入原成單人。如訂單已發出並接收後，顧客又打來電話訂購而沒指定特別接單人，則歸當時接線人員。
十六、話務中心話務員必須在每天下班前（休息日除外）上交當天的統計資料和工作筆記，統計資料必須按規定格式認真填寫，筆記可涉及當天工作心情、產品知識、業務技巧、病理諮詢、疑難售後等的個人問題，也可以涉及工作經驗和對公司運作的意見、建議，該筆記內容與考核無關，但所提的合理化建議一經採納，將獲得50-200元的單次獎勵。漏交一次筆記者罰款5元。漏交一次統計資料者罰款10元，統計資料不認真或出錯一次者罰款10元。
十七、話務中心在每天的上午11：30，下午4：30用內線電話向市場部內勤報告即時產品進線數量及成單情況。
十八、話務中心必須在每天早上8：10之前將話務中心三天前的'全天接話記錄底單交由售後回訪部。 十九、話務中心接線員接線過程中遇到總部找人、諮詢、招商、藥店要貨、產品批發等有用資訊時要詳細記錄下來，及時轉給市場部或相關人員；遇廣告公司、電視臺、報社等垃圾資訊者及時告知僅僅是接線生，特別忙，求得諒解後並結束通話；遇到投訴、退貨等反應激烈的售後問題後，先穩定情緒再轉給售後回訪部；遇極特殊難題及媒體採訪等情況一定不要隨便說話，及時記錄轉給經理，並交由總經理處理。
二十、話務中心對物流中心或售後回訪部退回來的訂單應及時聯絡，確認重新成單後當天交與物流中心，仍然計算話務中心接線員的單子；確認不能成單的當天將資料簽字後交與售後回訪部，售後回訪部在做工作再成單後歸售後回訪部回訪員。
二十一、以上規定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經理確認執行。如果出現包庇行為被上級督查發現後，除按規定處罰當事人外，部門經理必須承擔同樣數目的罰款金額。
二十二、話務中心接線員的試用，工資及提成辦法詳見另行辦法。
附：話務中心接線員的工作流程
1. 進入公司
2. 打卡
3.放好衣服及包
4. 通訊工具及時關閉或振動入箱
5.整理桌面及做值日
6.到點後就坐工作臺
7.參加晨會
8. 檢視CALL BACK 並回訪
9.認真學習當天平面廣告內容
10.上午的其他內容: 認真接線並記錄 ; 及時下訂單；隨時留意電視廣告的播出；音，找毛病，提高業務水平 。
11.午餐及值班
12.下午參見程式10中的上午工作內容
13.工作筆記及資料彙總
14.清理桌面
15.電話設定
16.關閉電腦電視電燈等
17.打卡下班
打潛在顧客；聽錄
