作為現代企業制度建設中的重要組成部分,新聞發言人制度在西方的一些發達國家已經相當普遍,即使是規模很小的企業,也設有新聞發言人。現在國內很多公司都紛紛設立新聞發言人,並且形成一種制度,這是中國企業與國際接軌的一個表現,但並不健全,很多隻是流於形式,既不專業也不繫統,並沒有真正發揮新聞發言人的作用。
隨著社會對企業的社會責任的要求越來越高,發言人的作用和地位也越來越被重視,因為無論是否上市企業,公開透明地向社會公眾傳遞披露企業或市場資訊,本身也是企業的一種社會責任。一個具有高度社會責任感的企業,必然是陽光的。新聞發言人是陽光企業的代言人,是企業與外界溝通的一個重要橋樑與視窗,特別是在一個企業有重大事項需要披露的時候。通俗點說,如果把公司比作是一個人的話,公司的管理者就是“大腦”,資訊部門就是“耳朵”,新聞發言人就是企業的“嘴巴”,所以“嘴巴”不能多,一旦對外宣傳口徑不統一,會造成資訊紊亂,給企業帶來不良影響甚至嚴重危害企業發展。有些話由發言人去說可能比企業家自己去說效果更好,最起碼,如果說錯了企業家還可以補救。
企業新聞發言人,並不是一個人,也不是一群人,而是一種制度。健全企業的新聞發言人制度,就是需要讓正確的人選在正確的時間做出積極的正確的反應。企業新聞發言人,我認為應該具有媒體人的經驗,因為他比較善於和媒體打交道。媒體在報道企業事件時,一是媒體沒有義務按照你的理解和希望去確定報道角度或重點。二是有可能因不準確的語言描述背離了企業所表達的內容。危機的到來應該說冰凍三尺非一日之寒,在日常的工作中, 企業發言人應該主動與媒體建立良好的關係,其次在危機來臨的時候,要臨危不亂,有條不紊,掌握資訊傳播的主動權,積極協調處理好企業與媒體、政府、社群、供應商、經銷商、投資者、消費者等之間的關係。同時要學會正確對待曝光的報道或失實的報道,確保資訊的客觀性。
另外,一旦危機發生,第一個24小時非常重要。若企業發言人的資訊釋出不及時,小道訊息或者其他損害企業聲譽的傳言就會乘機而入,因此要確保資訊的時效性。新聞發言人和記者是一種合作博弈關係,大部分時間發言人需要通過記者去傳達資訊,記者需要從發言人那裡獲取資訊,不過在特殊時期,這種博弈的有趣之處就表現出來:有些時候記者最想了解的並不一定是發言人最想表達的,反之亦然,尤其在企業出現問題的時候。
近年來有關企業危機應對的探討,已成為炙手可熱的話題。新聞發言人如何做好與新聞媒體和輿-論界的溝通工作,特別是危機公關中,創造一個讓企業能夠克服困難的、不被幹擾和誤導的良好輿-論環境,是眾多企業,尤其是民營企業不得不面對而且又亟待解決的一個重要課題。美國企業家瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個著名的公式,即:處理好消費者的投訴= 提高消費者滿意程度= 增加消費者認牌購買的傾向= 更高的.利潤。道理是顯而易見的,如果企業能處理好因為自身行為不當所導致的企業危機的話,消費者不僅不會遠離企業,相反,他們會認為這是一家值得信賴的企業,從而提高消費者的滿意度,並極大地刺激消費者的“二次購買”。畢竟,誰都有可能犯錯誤,關鍵是犯了錯誤的態度。
回顧一下中國企業發展的程序中,有多少個活生生的慘痛教訓值得我們汲齲媒介是危機爆發的途徑,同時也是危機控制的關鍵。面對突如其來的企業危機,有的新聞發言人實事求是、積極應對,體現出大家風範;有的則遮遮掩掩、欲蓋彌彰,這是對新聞發言人使命的一個誤讀,也是新聞發言人的一個大忌,一個健全的企業新聞發言人制度,絕對不能犯這樣低階的錯誤。當然,發言人是“為企業說話”,但是有個前提,那就是必須尊重客觀事實,不弄虛作假,否則最終受傷的還是企業。
