隨著社會的進步，人們生活、文化水平的提高，患者對保護自己就醫權利意識的加強，對醫療、護理服務質量要求提高，其法律觀念、 經濟 意識和自我利益保護觀念也不斷增強。護理糾紛是困擾整個衛生系統的問題，也是阻礙衛生事業 發展 的絆腳石，同時也是新的轉軌時期的新現象。護患糾紛所耗費的人力、財力、精力是不可低估的,我們不能迴避而要正視它，認識到它的危害性，如何避免和防範，這是我們全體醫務工作者面臨的新課題[1]。 1 誘發護理糾紛的原因
1.1 服務觀念滯後 有些護士還沒有完全適應改革的新形勢，工作缺乏主動性、積極性，服務態度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務意識。對自己的崗位責任認識淡薄，工作應付了事。如在工作中為糖尿病患者提供護理服務時，沒有主動提醒患者餐前打胰島素或餐後測血糖，導致血糖升高，沒有及時控制好血糖，患者情緒不好引起糾紛。此外，由於護理人員缺編、少編，護士工作量大，心理負荷重，與患者交流溝通少，有的護士性格內向，怕與他人有更多的交談，沒有自信，患者感到很被動。個別護士態度冷漠，如有位護士為患者注射胰島素時，患者認為注射方法與說明書上不一樣，這位護士便迴應以生硬態度，造成患者的情緒激動。患者有病求醫，他的痛苦希望得到解除，權利需要得到尊重，最想得到的是醫生及護士的問候與關心以及及時的醫療服務。護士在護理過程工作中態度生硬，毫無同情心，一旦有失誤就可能導致更大的糾紛。這就是轉軌時期誘發糾紛最主要因素。
1.2 法律意識與責任心不強 由於護士工作責任心不強，觀察不到位，導致患者失去最佳 治療 時機，或額外增加患者痛苦，引起患者及家屬的不滿而發生護理糾紛。由於護理工作量大，為了儘快完成任務，護士怕麻煩，常以不良習慣性動作進行護理操作而引起患者的不滿；沒有認真執行三查七對原則，是引發護理糾紛常見原因之一，如現在的胰島素種類很多，注射時不能光看劑量，必須看清種類。護理人員缺乏法律知識，危機意識淡薄，工作中失職，不能嚴格執行操作診療常規，不遵守制度，不履行職責，疏忽大意，玩忽職守，不嚴格執行三查七對，不嚴格按無菌操作去做，擅自讓家屬做護理工作，造成瀆職現象引發糾紛。如用錯藥、打錯針、指使患者家屬擦洗尿道口、做口腔護理等。一旦患者病情變化時，家屬就會對護理工作提出質疑，為糾紛埋下隱患。在護理工作中一些不在意的小問題都隱含了法律的問題，護士若對護理行為缺乏足夠認識，工作中侵犯了患者的權利，成為患者起訴的理由。
1.3 醫療費用問題 由於高新技術不斷引進，加之新特藥的應用，使醫療費用的增長同患者的經濟承受能力之間產生矛盾。患者對醫療費用問題很敏感，如果患者醫療費用未做到日結月清、收費專案填寫不全甚至錯誤等，極易造成患者的誤解、不信任，導致糾紛發生。
1.4 護理記錄不規範 臨床護理記錄包括住院告知書、入院評估單、體溫單、醫囑單、護理病歷、護理記錄、危重患者記錄單、搶救記錄單、護理交-班報告等。這些記錄是全面反映患者整個救治過程的主要依據，在法律上有著不容忽視的重要性。但有的護理人員自我保護意識不強，當工作繁忙，尤其是在搶救患者時，護理人員為了爭取時間，往往著重於積極採
取搶救措施，而對護理記錄的及時性、嚴肅性、全面性卻不注意或不夠重視，應付了事，塗改較多，甚至出現醫囑時間與護理執行時間存在差異等情況，如一旦搶救失敗或沒有達到預期的目標時，患者或家屬不滿，會要求病歷公開或查閱有關資料，不全或有塗改等記錄會促使家屬對各種治療護理措施產生更大的懷疑，甚至造成護理差錯事故。
2 護理糾紛的防範措施
2.1 實施換位思考的服務意識 服務意識由被動服務變主動服務。護士為患者及其家屬提供最優質的服務應貫穿於護理過程的始終。為了使護士從思想上、觀念上和行動上，做到處處為患者著想。我們必需為患者提供“四聲、五一”和“六多六有”服務，四聲即看到患者有問候聲，操作前有解釋聲，患者問話有回答聲，走時有道別聲；五一即一個稱呼，一杯熱水，一張整潔床，一張護患聯絡卡，一次陪檢。六多即多一份尊重，多一份問候，多一份理解，多一份耐心，多一份關愛，多一些幫助；六有即看病有人領，看到住院患者有人迎，檢查有人陪，宣教有人講，困難有人幫，出院有人送。從而變被動服務為主動服務。對健康 教育 制定了質控標準，同時開展禮儀服務活動，規範了全體護理人員的服務行為，使操作達到標準化、禮儀化、高品位化、規範化，並向社會推行雙向承諾。為自覺地為患者提供周到的護理服務，由此建立良好的護患關係，是減少護患衝突，防範護患糾紛的重要環節。
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