危機管理是企業應對各種危機情景所進行的規劃決策,動態調整,化解處理及員工培訓等活動過程,其目的在於消除或降低危機所帶來的威脅和損失。
危機從發生到消除分為三個階段：
(一)危機到來時的準備期。就像看家一樣，要明確哪些東西是可以說的，哪些是不能說的，怎麼去說，誰來說，跟誰說等等，但最忌諱什麼都不說。在24小時裡建立強有力的危機處理班子。包括從公關公司、客戶方面要有專職人員24小時對危機發生和蔓延進行監控，同時每一階段的處理結果都要形成決議，以便向外公佈。
(二)危機處理期。展開在準備期制定的方針、政策，有步驟地實施危機處理策略。
(三)危機的恢復期。對危機給社會造成不同側面的不良影響，儘快恢復企業或品牌，主動恢復消費者、社會、政府對它的信任。比如通過傳播、廣告、營銷、公關活動、包裝等方式進行。
危機管理就是要最大限度地減少危機對企業的潛在傷害，幫助企業控制危機局面，盡最大可能保護企業的聲譽。
危機管理對策參考
1、比如設立了三十條使用者熱線，做了平面廣告、招貼畫，釋出新聞稿，請有公眾影響力的人物發表講話。
2、危機廣告先行。當知名企業面臨危機時，它決不能對外界保持沉默，而應主動對危機作出適當的解釋。公共關係的最終目的是通過傳媒的雙向溝通，使企業與公眾相互瞭解、理解、依賴、合作。危機廣告的目標非常單一：應“危機”之急，維護企業形象，減少危機對企業的危害。危機廣告面向各種公眾，有著其它公關不可替代的作用。《給客戶的信》發往全國。數十名經培訓的專職接線員就位，負責接聽來自客戶、消費者的詢問電話。
3、召開新聞媒介懇談會，當記者問道，怎麼看待媒體的炒作，甚至是有些媒
體的不實報道時， “我們分析了各方面的形勢，迅速作出了判斷。對媒體的報道，不承認或是提出不同看法都是錯誤的，因為這時候任何的辯解都會認為是公司為了企業利益在進行狡辯，可信度有多少呢?這時候不能從企業角度說出不同聲音，即使說出來，別人也不會相信。”
4、面對競爭對手的廣告，保持沉默，會顯得很大度，主動去和媒體進行溝通，保持聲音的統一，以免產生不必要的誤解，要在第一時間說話，否則你不說，別人會說，一夜之間謠言就會四起”，危機公關處理中動作越快，獲得公眾的同情越高，越能贏得公眾的信任。在企業發生危機時，媒體的報道常常會加劇危機，而媒體的報道常常是在資訊不充分的情況下進行的。” 從事監控媒體報道的工作，有的媒體只報道了局部，有的媒體可能角度不同容易引起誤會的，就要主動與他們聯絡，主動的解釋，提供資訊，讓他們瞭解公司的立場。在硬體和軟體兩方面都要作好準備，硬體設施像最基本的通訊方式，誰能給你信譽，只有政府、專家、協會、律師這些權威的機構和個人，充分利用第三方的力量給你信譽。
5、與客戶溝通，與消費者溝通，與媒體溝通，與股東溝通，與政府部門溝通，與權威機構溝通。出現危機公關時，有大量的溝通工作需要去做，哪一環沒有做好，都會影響企業的形象和生存，因此，溝通非常關鍵。” 與客戶的溝通是建立在對客戶充分了解的基礎上
危機管理4s
1、STOP：就是這件事立即打住，不能再發展、擴大事端了。
2、SHUT UP， 這時候企業只有一個發言人，其它的人都閉嘴。企業發生危機公關時，媒體都會想方設法從企業中獲取訊息。
3、SORRY，公關危機處理中的重要一環就是認錯。企業永遠處於消費者的下方，不要作任何的解釋，以免應驗重複性原則。有時候可能不是企業的錯，但企業必須積極處理、坦誠相待，消費者是上帝不只是說說。在新聞界樹立了一個正面形象。
4、 SURVIVE，危機轉化以後，就要面對企業的生存問題。奔騰
在最初的事端過去以後，品牌關注度比以前更大。順利的渡過危機以後，新產品一定會比原來賣得更好。所謂壞事也能變成好事，企業因禍得福，有了一個突破的機會。中國企業應該學會借用外部資源，來促進企業更大的發展。
