企業員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界，甚至會決定與社會交往的成敗。下面yjbys小編為大家分享企業商務禮儀培訓資料，希望對大家學習商務禮儀有幫助!
第一節 禮儀與商務禮儀——人際交往的金鑰匙
一、什麼是禮儀?
禮儀是人際交往中相互表示友好、敬重的行為規範。
二、什麼是商務禮儀
商務禮儀是商務人員在商務活動中，用以維護企業或個人形象，對交往表示尊重與友好的行為規範和慣例。
三、禮儀與商務禮儀的特點
禮儀具有：社會性、差異性、多樣性、互動性、統一性、時代發展性.商務禮儀具有：規範性、互動性、可操作性
四、商務禮儀的基本原則
尊重原則、遵守原則、真誠原則、適度原則
自律原則、寬容原則、平等原則、從俗原則
第二節 商務人員的職業形象——決勝形象的競爭力
《學會生存》一書中，關於跨世紀的現代人應具備的素質：
A、寬厚的學科知識和服務能力：懂得專業知識、服務能力：
B、語言能力：C、計算機知識：D、禮儀水平：
商務人員的禮儀修養：個性修養、知識修養、審美修養、人際關係修養、職業道德修養
一、商務人員的個人形象與企業形象
★就個人而言，學習禮儀，體現一個人的氣質魅力、素質修養、自我形象。
★對於單位而言，禮儀體現一個單位形象、尊嚴、管理水平，甚至決策某些交往活動的成敗。
二、我們的團隊——和諧、向上、有凝聚力
1、沒有完美的個人，只有完美的團隊。《1+1>2》
2、個人行為是群體意志的體現：《100-1=0》
團隊精神的核心就是“共同奉獻”、“協同合作”
第三節 推銷產品先推銷自己——商務人員的形象禮儀
一、 整潔、美觀、衛生、得體的儀容
個人儀容禮儀的關鍵就是儀容美，因為它會引起交往物件的特別關注，留下良好的印象。良好的儀容能體現對他人的尊重，有能體現自尊、自愛，會產生積極的宣傳的作用。作為商務人員稍微疏忽，就可能產生不良的影響
1、 發部修飾：做到“從頭做起”——整潔有型的頭髮
1)講究衛生，注意細節
2)選擇髮型，應人而宜，如個人的髮質、臉型、體形、年齡、職業身份等商務人員的髮型應莊重、簡約、典雅、大方為其主要風格。男士髮型：樸實大方、清爽潔淨，端莊穩重，整齊、簡單的短髮為好，女性發型：穩重、幹煉、以短、潔、簡為標準，
注意：正式場合髮型應傳統、莊重、保守一些、整齊、大方給以美感。
3)美髮要適度自然：如燙髮、染髮、做發、假髮
2、 面部修飾：做到“面面俱到”——潔淨、衛生、自然
男士：保持面部乾淨、利落，不留鬍鬚
女士：適當的淡妝上崗：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短
切忌濃妝豔抹，勿當眾化妝，或使化妝妨礙於他人
3、 養成良好的個人衛生習慣
1) 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖頸、手掌、手臂、腿部的修飾
2) 避免不雅、不潔、不衛生的行為
職場人士應做到五勤：勤淑口、勤洗頭、勤洗澡、勤換衣、勤換襪“商務人員四必備”：爽口液、搽鞋器、備用襪、梳子。
二、莊重大方，規範得體的著裝
著裝在一定程度上反映一個人的社會地位、文化品味、文化素質高低、審美情趣雅俗及生活態度。
1、著裝的基本原則：應遵循TPO原則，考慮時間、地點、場合、目的的協調一致，還講究合體、合適，即服裝穿著要符合年齡、身材、膚色、身份、氣質等要求。
2、女性商務人員衣著禮儀要求：清潔整齊，色彩協調、典雅美觀、穩重幹練，工作方便，符合辦公室氣氛，穿著適合、到位，妝飾、鞋襪協調，兼顧舉止。
3、男性商務人員衣著禮儀要求：穿戴得體、恰到好處，美在其中，著裝要規範、合乎準則，符合要求。
★男士著西裝禮儀
●西服的選擇：面料、色彩、圖案、款式、造型、
●“三色一律”原則：皮鞋、腰帶、公文包應統一顏色，首選黑色
●西裝被稱為男士的臉面，注意穿法，嚴防禁忌：
§要拆除衣袖上的商標： §要繫好釦子：
§襯衫的講究： §忌西褲過短：
§忌西服的衣、褲袋內股囔囔， §上衣外口袋不插筆;
§扎領帶的講究： §鞋襪要巧配：
§要慎穿毛衣：
●男士配飾：領帶夾、皮帶、公文包，鞋襪
4、穿制服的禮儀：色彩要少，“三色原則”，應力求色彩單一而偏深， 商界制服基本色：蘭色—嚴謹，灰色—穩重;棕色—文雅;黑色—高貴款式要雅：雅氣端莊，顯得精明幹練、神氣十足、文質彬彬注意穿法：忌髒、忌皺、忌破、忌亂
5、商務人員選擇和佩帶佩飾，符合身份與工作場合，飾品不過三.三、自然、大方、自信敬人的舉止禮儀
交往中，人類全部的資訊表達=7%的語言+38%的聲音+55%的體態語
1、 正確的站姿：正、直、挺、立
2、 規範的走姿：優雅、穩重、灑脫、自信
3、 端正的坐姿：優雅、端正
4、規範的蹲姿：優雅、端莊
5、適當的手勢：得體、自然、規範、適度
6、優美得體的動作：點頭致意、鞠躬
7、表情禮儀：熱情、友好、輕鬆、自然
1)眼神目光的要求
★商務活動中的目光：雙目生輝，炯炯有神，充滿自信
★目光的位置：公務凝視區域、社交凝視區域、親密凝視區域
2)熱情友好的表情—微笑—對付憤怒的良藥——伸手不打笑臉人
規範的表情神態：熱情、友好、謙恭，真誠，輕鬆、自然
微笑表情：商務人員的微笑應給人以愉快、輕鬆、自信、自然的感覺。
第四節、人際溝通講究言談禮儀
一、語言——人際溝通的工具
1、人際溝通：即溝通，就是社會中人與人之間的聯絡過程，即人與人之間傳資訊，溝通思想和交流情感的過程。
溝通的方式不對會形成溝通的障礙，第一印象來源於關鍵的的七秒鐘和起決定性作用的頭三秒鐘。
★ 一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。
2、造成溝通障礙的因素：
★語言本身的障礙：★角色障礙
★認知偏見造成的障礙：★習俗造成的障礙 ★資訊過量障礙。
3、影響溝通的四個因素：情緒因素、表達方法、個人因素、環境因素
二、文明禮貌、規範得體的
1、語言要文明優雅：不說粗話、髒話、黑話、葷話、怪話、氣話
“八”字要求是：準確、文雅、規範、風度
2、語言要禮貌：是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。
★業務忙時注意：接一待二招呼三。
三、言談的基本要求
★以禮待人、★態度真誠： ★語言文明 ★神態專注：
四、言談的語言技巧
1)交談禮儀：表情規範、動作規範、規範語言、規範語氣、要禮讓對方、要適可而止：
2)接近對方的技巧：問候與寒暄：標準的問候、自我介紹、熟記對方的姓名
3)讚揚的技巧：應實事求是、應發自內心、應因人而異：
4)說服的技巧：先肯定後否定，或在肯定的基礎上區域性地否定 以資料講話，以事例服人通過對比，說服對方、瞭解對方，並設身處地為對方著想，才能縮短距離，打動對方語意要明晰，語氣要委婉、神情要平和。即使對方有反駁意見，也不急噪惱怒，應善於啟發和開導，藉此說彼，讓產生感悟。
5)拒絕的技巧：使用敬語，擴大心理距離，對交往不太深的朋友，
避免答非所問，轉移、迴避，即不說“是也不說“不是”。
3、聆聽的藝術
★善言，能贏得聽眾，善聽，能贏得朋友
★專著有禮：目視對方，用點頭、微笑及無聲來表現全神貫注、呼應配合：
★正確判斷：善於體味對方的話外之音
坦率+真誠+智慧的修飾，好話壞話只在一念之間
第五講 商務交際禮儀
一、見面禮儀：
1、稱謂：
1)稱呼正規：行政職務、技術職稱、職業名稱、通行尊稱、對方姓名
2)稱呼之忌：庸俗的稱呼、他人的綽號、簡化性稱呼、過時的稱呼
2、致意：方式有點頭、微笑、欠身、舉手、脫帽等
致意的順序：男士、年輕人、下級，主人應該先向女士、老年人、上級，客人致意
3、問候
1)問候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、 由長而幼、由近而遠
2)問候態度：主動、熱情、自然、專注。
3)問候內容：直接式、間接式
4、握手禮節：
順序：“尊者優先”
方法：握手時眼睛注視對方，面帶微笑、力度適中
時間：一般是1—3秒，不超過5秒
5、介紹禮節：
(1)介紹自己：內容要真實、時間要簡短形式要標準：應酬式、公務式
(2)為他人介紹：資訊準確，語言規範、動作得體
(3)被介紹者：有禮有節
6、遞接名片禮節：名片——交際工具，溝通手段。將完整、美觀、安全一面轉向對方，以方便對方觀看
二、商務通訊禮儀
電話禮儀的規範：態度和藹、面帶微笑、語言文明、聲音清晰、音量適中 ，語氣委婉、姿勢端正規範的電話語言模式：“您好”開頭，然後自報家門，“請”字中間多用，“謝謝”、“再見”永遠結尾，然後輕放話筒。
一)打電話禮儀
1、做好準備：遵循3分鐘原則
2、接通電話後：“您好”、自報家門，“請問”
3、請求別人幫忙要有禮貌
4、電話撥通後，至少應當等鈴聲響過六聲左右，確定對方無人接聽後，方可將電話結束通話。
5、通話完畢，應說“再見”或“謝謝”
6、讓對方先結束通話電話
二)接電話的禮儀
1、接電話，遵循“三聲之內接”，
2、接電話標準模式：“您好”，自報家門，“請”字中間多用，“謝謝”“再見”結尾。
3、學會耐心接聽電話，切忌在電話應對中表現出不耐煩的口吻
4、拿起話筒，請中斷任何交談，注意周圍保持安靜，
5、認真傾聽，不要打斷，經常說“是”“好”之類的話
6、 “請稍等”一般不超過30秒
7、電話記錄中應特別注意數字號碼，如5W1H的記錄。
三)、使用手機禮儀
1)放置到位：一是隨身攜帶的公文包裡、二是上衣的內袋裡。
2)遵守公德，不影響他人
3)注意安全：在駕駛車輛時、乘坐飛機時、在加油站、醫院裡不用手機
三、商務拜訪與接待禮儀
1、商務性拜訪禮儀：
1)辦公室拜訪
☆拜訪前要預約 ☆準時 ☆遵守規定 ☆見面禮儀 ☆節省時間進入正題 ☆會談禮儀 ☆言行禮儀 ☆適時禮貌告辭
2)賓館拜訪：約定時間、服飾整潔、舉止有禮、敲門入內、遵守賓館的各項制度、及時告辭：。
3) 拜訪異性客商
☆忌做不速之客： ☆選擇合適的拜訪時間：
☆服飾要整潔大方： ☆言語要真誠得體：
☆講話的態度要自然誠懇， ☆適時告辭：
2、商務性接待禮儀
1)接待人員的形象：
☆ 儀表端莊，儀容整潔言語友善，舉止優雅：恪守職責，高效穩妥：
☆接待準備：物質準備、環境準備、辦公用品、心理準備：
四、饋贈禮儀
中國人一向崇尚“禮尚往來，往而不來，非禮也，來而不往，亦非禮也”
1)饋贈的原則：紀念性、獨特性、適應性、原則性
2)饋贈的技巧——恰當的選擇禮品
☆ 商務性送禮：
① 不在於貴重，但應該是精緻的，有創意的。
②公司開業或搬進新址，送一個純屬應酬的花籃，還是精心選擇的花籃?
③善於搞公關的組織，在選擇禮品方面是非常精心的。
④贈送名人字畫，更有其示好的特殊意義;
⑤逢年過節時，給客戶、員工等送上一份禮物。
☆一般性送禮：
①禮品的選擇要投其所好，根據每個人的興趣、愛好，具體情況加以考慮
②禮品的選擇有針對性，“特別的愛送給特別的你”：
3)送禮規矩：
①講究包裝：
②選擇和把握送禮時機：
③落落大方，舉止從容，恭敬有禮，表現得體：
④態度友善，言辭勿失
4)送禮要顧及習俗禮俗
5)受禮和回贈
①接受禮品：真誠接受，表示感謝
②拒絕禮品：委婉拒絕，直言相告、留有餘地、事後退還：
② 回禮的禮儀：“來而不往非禮也”，選擇適當的時機和適當的禮物
五、餐飲禮儀
宴請是一種交往形式，是指設宴招待賓客，客人赴約，是商務組織以及商務人員進行商務交往中最常見的社會活動之一
一、 宴請的種類與形式
宴請形式：國宴、正式宴會、招待會(冷餐會、酒會、茶話會)、家宴、工作餐
二、中餐商務宴請禮儀：
1、主體宴請的準備
1)根據宴請目的，列出賓客名單，以免遺漏或湊數，
2)考慮宴會出席者最高身份、社會地位、人數、目的、主人的情況來確定規格，
3)確定宴請的時間
4)選好宴請的場所。
5)發出正式邀請和請柬，提前3—7天左右發出。
6)訂製菜譜選單，考慮客人
7)確定宴會的桌次和席位
★排定桌次：以距主桌位置的遠近而定。即右高左低，近高遠低
★排定席位：以主人為中心，近高遠低，右高左低，
2、宴請的程式
1)迎客、2)入席、3)宴會致詞、4)敬酒、 5)熱情交談、6)宴會結束散席：3、赴宴禮儀
1)應邀禮儀、 2)儀表整潔、 3)掌握到達時間、4)抵達有禮節5)入席有序、有禮 6)文明進餐、7)席間交談、8)禮貌告辭
六、方位禮儀
1、行進：“尊者在右”、“尊者走內側”， “尊者居中”、 “居前為上”
2、上下樓梯：上樓時尊者走前，表示對賓客的尊重並起保護作用
下樓時為其安全著想，尊者走後
3、乘坐電梯：進有電梯工操作的電梯，尊者先上先下，下級主動後進後出進自動升降電梯，下級，年輕者先上後下，為其服務乘坐自動扶梯，“右側站立”，左側為急行
4、進出房門：進入房間，向外拉門，則後進，向裡推門，則先進
出房間，門向里拉，則後出，向外推門，則先行規範有禮、動作輕，敲門三聲，進出門應該面朝室內的人而不要背對他人
5、座次的禮儀：
1)會議位次：
☆小型會議：面門為正：依景設座：自由擇座
☆大型會議：
①主席臺位次：尊者居中，左高右低，多排時以前為上
②群眾席排座：前後排列則以前為上，左右排座則自左而右或自由式擇座
2)會見位次：
①相對式：面門為上” “以右為上”，適用於公務性會
②並列式：雙方一同面門而坐，“以右為上”雙方一同在室內的右側或左側就座，則“以遠為上”
③居中式： “居中為上”，
④主席式：一是主人面門而坐，客人背對門坐
二是主人面門就座於長桌或橢圓桌的盡頭，客人坐他的兩側。
⑤ 自由式：進行多方會面時採用，不分主次，不講位次，自由擇座
3)宴請座次：為來賓安排的正式宴會，特別講究桌次和席位的安排
①桌次的安排：桌子“面門而設”，講究“以右為上、以遠為上，居中為上”
②席位的安排：面門為主，主賓居右，好事成雙，各桌同向
國際慣例：男女穿插而坐，以女主人為準，主賓在女主人的右方，主賓夫人在男主人的右邊
我國慣例：按個人職務高低安排席位，以便交談，
4)乘車的位次：☆小轎車的駕駛者是專職司機時：
①雙排五座：後排右座、後排左座、後排中座、副駕駛座
②雙排六座：後排右座、後排左座、後排中座、前排右座、前排中座
③三排七座：後排右座、後排左座、後排中座、中排右座、中排左座、副駕駛
④三排九座：中排右座、左座、中座、後排右、中座、左座，前排右座、中座
☆小轎車由主人親自駕駛者時：
①雙排五座：副駕駛座、後排右座、後排左座、後排中座
②雙排六座：前排右座、前排中座、後排右座、後排左座、後排中座、
③三排七座：副駕駛座、後排右座、後排左座、後排中座、中排右座、中排左
④三排九座：前排右座、中座、中排右座、中座、左座、後排右、中座、左座
☆ 以車型定座次：
①吉普車：不管由誰駕駛，上座都是副駕駛座，然後是後排右座、後排左座
②多排多座：以前為上，自前而後，以右為上，自右而左
☆上轎車時，要井然有序，相互禮讓。
5)合影座次：
☆國內合影：“以前為上”“居中為上”“居左為上”客方居左(分單、雙數)
☆涉外合影：應遵循國際慣例，講究“以右為尊”“主人居中”
6)談判座次：
①雙邊談判：
橫桌式：談判桌橫放於談判室內，面門為上，以右為上
豎桌式：談判桌豎放於談判室內，以進門時的方向為準，以右為上 ②多邊談判：
主席式：面向正門設定一個主席位，各方代表發言時其他人一律背對正門，面對主席之位就座
自由式：各方人士在談判時自由就座，無須事先正式安排座次
7)簽字的位次：簽字桌面門橫放於簽字廳裡，
並列式：雙方簽字員居中面門而坐，客右主左，其他人員排列在簽字桌之後
相對式：指雙邊簽字儀式的隨員坐在簽字人的對面
主席式：適用於多邊簽字儀式，各方人員，簽字人，全部坐在背對門、面向簽字桌就座，然後以規定的先後順序依次上臺簽字
第六講 商務活動禮儀(銷售部門)
一、商務洽談禮儀：
1、商務洽談的基本原則：相互尊重，友好和藹，積極合作、平等互惠、求同存異、依法辦事原則
2、商務洽談的準備工作：
◇確定目標： ◇選擇人員：
◇收集資訊，提供資料： ◇熟悉洽談程式：
◇細節安排：
3、商務洽談的禮儀方針：
尊敬對手、依法辦事、平等協商、學會妥協、互利互惠、人事分開
4、商務洽談中的禮儀要求：
1)儀表禮儀：大方得體，穩重幹練
2)迎見禮儀：見面問候，互相介紹，友好握手，遞交名片，引座等
3)談吐禮儀：
★坦誠相見，心平氣和
★洽談的語言：要禮貌、清晰易懂、準確嚴謹，豐富靈活，富有彈性，
★禮貌地提問：
★坦誠地回答與耐心傾聽：
★談話的距離：站著有半米左右，坐著以桌寬為準
★談話的語速：速度平穩
★談話的聲調：控制自己聲調，抑揚頓挫，輕重緩急避免尖厲、高亢、粗魯、
4)舉止大方、文雅得體
5、處理商務談判磋商矛盾的禮儀藝術：避免語言衝撞、打破交鋒僵局
1)說服的禮儀藝術：
★態度平等溫和，保持理智;
★讓對方心悅誠服，又無壓抑感和威逼感(抓住說服時機，如情緒，有誠意，合乎情理，易於接受)
2)辯論的藝術：
★反駁時抓住要害;
★辯論中注意儀表，避免失態(如挽衣袖);
★不辱罵、瞪眼睛，這樣傷害對方人格，也表明自己不文明，粗魯，做到贏“理”;
★不失“禮”才能征服對方，而得到最佳效果;
★辯論中堅持擺事實，講道理(事實勝於雄辯)，立場辨明，態度嚴肅;
★語氣堅定，讓對方明確你的觀點，重視你的意見。
3)讓步和拒絕的藝術：有理、有利、有禮、有度。(來而不往，非禮也)
4)幽默的藝術：
★幽默助於和諧的談判氣氛，避免尷尬，緩和氣氛;
★幽默有助於傳遞感情，暗示意圖，避開對方的鋒芒，增加說服辯論的力量;
★幽默有助於樹立談判者的良好形象，體現人的聰明才智。
★談判過程中的幽默要注意物件、場合、時機。
二、商業儀式與活動禮儀(公司辦公部門)
1、開業典禮禮儀：
1)作好輿論宣傳工作：通過媒體、報紙、宣傳報道，擴大影響，引起公眾注意
2)做好來賓的約請工作：
★ 發出請柬，邀請上級領導、社會名流、新聞界人士，同行業代表
★ 提前一週發出邀請，以便對方做好工作安排和準備
★ 請柬的印刷要精美、內容要完整，文字要簡潔，措辭要熱情，被邀請者的名字書寫要整齊
3)作好場地佈置工作：進行橫幅、標語、綵球、音響，花籃、紅地毯等烘托氣氛的場地的佈置，來賓的簽到本、本單位的宣傳材料、飲料等都提前的準備
4)做好接待和禮品饋贈工作
5)開業典禮程式：迎賓、典禮開始、致賀詞、致答謝詞、揭幕、參觀、迎接首批顧客
6)參加開業典禮的禮儀：
企業方：儀容要整潔、服飾要規範、準備要充分周到，要遵守時間，態度要友好，行為要自律
賓客禮儀：(內容略)
2、剪彩儀式禮儀：
1)周到細緻地做好剪彩儀式的準備
場地的佈置、用具的準備
2)慎重選擇剪裁人員(主持人、主要剪綵人、助剪者)
3)有條不紊的安排剪綵程式：請來賓就位，宣佈剪彩儀式開始、發言、剪綵、合影留念、參觀
3、簽字儀式禮儀
1)做好協議文字的準備工作：
2)東道主應做好文字的準備，提供準確、周到、快捷，精美的方便和服務。由8開白紙裝訂而成
3)準備的用具有：定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂、蓋大印，
4)確定參加簽字儀式的人員：對方人數大致相仿。
●場所佈置：根據重要程度定地點。
應遵循以右為尊的原則，桌面檯布為深色的臺呢
5)簽字儀式的程式：
簽字儀式正式開始
簽字人正式簽署合同文字
簽字人正式交換文字
共飲香檳酒互相道賀
第七講 商務旅行禮儀
一、交通禮儀
一)行路的要求
1、遵守交通法規：不闖紅燈，“一慢二看三通過”，不跨隔離欄，應走斑馬線
2、文明行路：★嚴以自律：★樂於助人：
二)乘車禮儀：
1、乘坐公共汽車的要求：有禮有序，舉止文明
2、乘坐轎車的要求：座次的規範、上下車順序的規範、舉止的規範
3、乘坐火車的要求：上車、就座、休息、用餐、交際、下車的要求4、乘船禮儀：安全要求、防患須知、室外活動須知、緊急事件須知、休息要求
5、乘坐飛機的禮儀
1)先期準備要求：選擇航班、購買機票、準備行李
2)辦理登機手續：交納機場建設費、換取登機牌(交執行李)、接受安全檢查
3)乘機禮儀規範：
★嚴格要求自己：不侵佔別人的位置、不貪圖小便宜、不亂動亂摸、不使用違禁物品、不破壞環境衛生
★尊重乘務員：主動打招呼、問候;得到幫忙”謝謝”;應服從乘務員的指揮，不要因飛機晚點、停飛而向乘務員發脾氣，體諒乘務員的工作
★善待其他乘客：以不影響他人為準
二、住宿的禮儀
1、入住客房的禮儀：愛護房內設施，熱情接待來訪客人、注意內外有別 保持房間整潔，不影響他人休息，尊重服務人員的勞動
2、餐廳用餐禮儀：優雅入坐禮儀、安靜等待就餐，進餐時注意文雅 三、攜帶物品的禮儀：
1、業務資料
2、辦公用品(公文包、名片、鋼筆、記事本、計算器、膝上型電腦)
3、通訊工具：行動電話等
4、個人必須物品：檔案類準備，衣物藥品的準備
銷售禮儀——讓我們的服務成為您選擇的理由之一
卓越的服務從“禮”開始，卓越的服務從“心”開始
一、用心服務
1)用心“六勤”：眼勤、手勤、腳勤、嘴勤、耳勤、腦勤
2)“五心”服務：接待客戶誠心，解答詢問耐心，幫助顧客熱心、照顧顧客細心、接受意見虛心
2、從禮開始：微笑服務，主動熱情、給予幫忙、耐心解釋，提出建議
1)用禮“五聲”：“迎聲”，“答聲”，“謝聲”， “歉聲”， “送聲”
2)接一待二招呼三：辦理第一位、接待第二位、招呼第三位
二、“以人為本，客戶至上，服務第一”的服務理念，客人至上、客人永遠是對的
1、CS——顧客滿意戰略
MS理念滿意、SS服務滿意、BS行為滿意、VS視覺滿意、PS產品滿意
全面、周到，善始善終，從品質、品位、品牌——樹立形象
顧客心理與銷售心理
一、什麼是心理?
心理：即人的心理現象，是指人的感知、記憶、注意、思維、情緒、態度、性格、氣質、能力等心理現象的總稱。
二、心理與行為
人的心理與行為是緊密聯絡的，一定的心理會產生一定的行為，某種行為表現出其心理狀態。
三、顧客心理
顧客心理：是指顧客在接受推銷的過程中對客觀現實的動態反映。他是伴隨著推銷過程而產生的一個複雜的心理活動過程。
1、客戶：你公司外部依賴你提供服務的人，你公司內部依賴你提供服務的人
2、我們的客戶有：面對面的客戶、付定金的客戶、忠誠的客戶、有明確需要的客戶、路過的客戶、有人陪伴的客戶、長期的客戶、短暫的客戶、
3、客戶購買動機、購買行為和購買習慣
1) 客戶的動機：
★一般購買動機：生理性購買動機、心理性購買動機、客戶的購買動機
2)顧客心理
在整個購買過程中，顧客由於年齡、性別、收入、所處環境和社會地位等方面地不同，所呈現出來地心理狀態是有所不一樣的，求實心理、求新心理、求優心理、求美心理、求名心理、求廉心理、求便心理。嗜好心理、習慣心理、攀比心理、自尊心理、挑選心理、求快心理、自我顯示，通常顧客在購買商品時往往是多種心理並存的。推銷員對顧客的購買心理不但要了解和熟悉，在推銷過程中還要善於配合銷售技巧、語言技巧加以巧妙地應用，達到促銷的目的
2)客戶購買行為
針對特定的'商品而來：要著重為他們介紹該種商品，推動交易的完成，來了解資訊的客戶：要有針對性地向他們推薦他們感興趣的商品，使他們對本公司留有良好的印象，只是來參觀的客戶：不要干擾他們的參觀，並要及時、熱情地回答他們的問題
3)客戶購買的習慣
對長期客戶：應給予特別的照顧，例如在他們上門時要認真接待，在價格方面研討給予優惠，在商店進行改建時，要保留原來的一些特色，不要讓老客戶感到不自然。
對短暫型客戶：要儘量瞭解他們的購買習慣，讓他們樂意在本店購買，力圖把期轉化成為長期客戶
4、客戶購買過程中複雜的心理
推銷員在推銷商品的時候，要滿足顧客的需要，就要熟悉顧客在購買商品時的一般心理，並善於觀察和把握他們在購買過程中的心理變化，從而因人而宜地做好推銷工作。——顧客從挑選商品到購買，大體要經過下面幾個過程
1)、感到有興趣，觀察瀏覽……看到商品表示關心
2)、引起注意……看一看，摸一摸
3)、誘發聯想……使用這種商品會怎麼樣
4)、產生慾望……想買下來
5)、思考評價，進行比較……比較質量和價格
6)、決定購買……想好了決定買
★客戶產生購買信心的原因：
☆相信銷售人員的介紹：銷售人員如果能對客戶提出建設性的建議，打動客戶的心，客戶就能購買
☆相信商品：客戶不相信商品的原因：
▼銷售人員不瞭解商品知識：如果銷售人員對客戶的詢問一問三不知，那麼這類銷售99%不會成功。
▼客戶對售後服務感到不放心：客戶對商品壞了能否保修，在哪裡修，能否退換等感到心裡沒底
▼同購買計劃相矛盾：客戶已經買了其他的產品
7)、採取行動：客戶一旦產生了信任與偏愛，一般都會採取購買行動。
8)、購買體驗：購買後通過親身體驗和他人評價會對商品本身以及購買行為形成一定的心理感受，就會出現重複性購買，或向別人推薦。如果不滿意，就會後悔，要求換貨或決定以後不會再在這家商店購買商品。
5、知己知彼，百戰百勝——瞭解客戶的性格，與客戶保持協調一致
★顧客的態度：
1)漠不關心型：迴避推銷員，認為購買決策與自己無關
2)軟心腸型：關心推銷員，容易被說服，不會拒絕推銷品
3)防衛型：非常冷淡，甚至有敵對情緒而本能地採取防衛的態度，在購買過程中小心謹慎、斤斤計較，總是希望得到更多的購買利益
4)公正型：即關心購買行為，又關心推銷員，即樂意聽取推銷員的意見，又傾向於自主地作出購買決策，即重理智又重感情，是較為聰明有修養的顧客
5)尋求答案型：即高度關係自己的購買行為，又高度關心與推銷員的關係，他們非常瞭解自己的需求，也十分了解市場行情。是最成熟的顧客。
★客戶的性格：
1)內向性：羞怯、一本正經，神經質且膽小，不現實，很敏感，容易善心，興奮，缺乏決斷力，接待方式：不要讓他做決策，要以指導、說服的方式溝通，但措辭要謹慎，不傷他自尊心
2)隨和型：外向、開朗、活潑，喜歡照顧他人，想法較實際，有決斷力，但過於自信
接待方式：讓他多發言，並在表達自己觀點時指出：“大家都這樣認為——”
3)強硬型：思想較偏激，欠缺協調性頑固又有正義感，決定遵守約定、原則，判斷力較強，堅守真理，接待方式：只要有正確的證據、確鑿的事實，會打動他，注意措辭，不要與其對抗
四、營銷心理
1、 與客戶保持協調一致的銷售心理
當通過了解客戶的需求並知道客戶的型別之後，還需要確定自己的工作方式，與客戶保持一致。
五、情緒控制與自我管理
1、情緒
情緒是人對客觀事物能否滿足自己需要的一種主觀體驗，以及所產生的身心激動狀態 2、情緒產生的原因： ★ 身體內外的刺激 ★ 主觀的認識活動 3、情緒的不同特性與狀態性質上;積極的情緒、消極的情緒強度上：如： 高興：悲傷：害怕：生氣：緊張度上：緊張的情緒，輕鬆的情緒 4、情緒變化與控制
1)影響情緒的客觀因素與主觀因素
客觀事物與主觀的信念同時影響著人們的情緒的變化，要改變一種情緒，可從以上兩方面著手：要麼改變事物的性質，要麼改變內心信念的傾向。
2)影響情緒的內在因素與外在因素
控制情緒的途徑：①從內部的生理活動入手來影響情緒的變化
②從外部的表情動作入手來影響情緒的變化 3)影響情緒的先天因素與後天因素
大量的、複雜的情緒是在後天的生活環境中發展起來的。先天因素裡的氣質型別，是人無法加以改變的，但是個人通過它可以瞭解自己情緒的傾向性.
4)情緒控制的可能性：對情緒的自我調控能起到較好作用的途徑是：轉變個人自身的觀念、態度及行為方式。
5、駕馭你的情緒
★消除緊張★化解抑鬱★保持快樂
【心理測試】你的調節能力如何?
二、客戶服務
一)客戶服務：指任何能提高客戶滿意程度的專案
客戶滿意：是指客戶接受有形產品和無形服務後感到需求被滿足的狀態、橫向看：客戶滿意指客戶對公司的理念滿意：對公司的行為滿意、對公司的視聽滿意、對公司服務的滿意、對公司的產品滿：縱向看：客戶滿意包括三個滿意層次：物質滿意層、精神滿意層、社會滿意層二)客戶服務管理的要求1、視客戶為親友2、客戶永遠是對的：3、把客戶視為公司的主宰：尊重客戶，根據客戶的需要選擇公司的經營戰略4、強化現代化服務理念：人無我有，人有我優、人優我特、人特我精“以顧客為中心”的服務理念
二、售後服務工作接待技巧
售後服務，就是商品出售一好所提供的各種服務湖動，良好的售後服務是擴大銷售影響的重要手段。從這種意義上講，售後服務既是促銷的手段，又充當著“無聲”的宣傳。
1、敬語的使用
1)稱呼恰當、區分物件、照顧習慣、嚴防犯忌
2)敬語的常用法：包涵、指教、恭候、拜訪、留步等
2、對待顧客的抱怨，銷售員在實施應對策略時的語言規範主要是： 第一：熱忱地招呼抱怨的顧客：“請坐”、“請您坐下慢慢說好，好嗎?” 自己在一旁邊傾聽，邊鄭重其事的記錄下對方的意見，有一種被重視感
第二：無論顧客正確與否，都應當向顧客表示諒解之意，會使抱怨的顧客息怒消氣如“您有理由不高興——”“對這個問題我也有同感”、“感謝您對這個問題的提醒”、“多虧了您的指點”等
第三：某些顧客提出抱怨，一時很難找到真正根由，有的抱怨純屬無中生有，根本無法給予圓滿的答覆，老練的服務員大多采用拖延的方法，使眼前糾紛暫緩處理。使顧客平靜下來，雙方理智的解決問題，規範的用語是：
★“等經理回來後，我一定反映您的意見，一定給您一個滿意的答覆”、“請允許我先調查以下情況，再給您迴音好嗎?”第四：顧客抱怨時，在措辭應對要規範謹慎，作出合情合理的答覆辦法，化爭辯為商討，邊抱怨為合作 如：“請問您是怎樣使用的?”不說“您肯定是不會用”
二、售後服務接待的禮儀要求
語言技巧：主動，熱情、耐心、周到工作技巧：微笑服務，以禮相待整個售後服務接待的過程：迎接、聆聽、答詢、解說、送別六到位：一站、二問、三談、四辦、五遞、六送
三、售後服務一般社交語言稱呼語：問候語：迎侯語：寒暄語、致謝語 答謝語：應答語：答詢語：徵詢語：拒絕語：接受他人致歉：致歉語：插話語：請託語：讚美語：祝賀語：告別語：介紹語：服務禁語：“不知道”、“不關我的事”等
公務辦公禮儀
一、 辦公室形象禮儀：
1) 創設整潔的辦公環境，乾淨、有條理、有秩序，保持專業形象
2) 有正確的時間觀念：★按時上、下班，不遲到早退民間傳言：“八點上班九點到，五點下班四點沒人了”
3) 勤於處理政務——以身作則，利用好時間，做一個高效能人
★在辦公時能夠身到、心到、精力旺盛、專心致志、全力以赴
民間傳言：“下班之後拼命幹，上班以後混著算”
“一杯香茶一支菸，一張報紙讀半天”
★工作勤懇兢業，不做與工作無關的事
在上班時，不忙裡偷閒，吃東西、看報紙、讀小說、玩電腦、做遊戲、聽音樂、睡懶覺、聚眾聊天、吹牛皮、傳閒話、發牢騷、玩撲克、搓麻將
★上班時間公私分明，不處理個人私事
4) 適度的音量，舉手投足皆有禮
5) 尊重他人的空間 ：不傾聽、刨根問底、湊熱鬧，不探究個人的隱私與祕密
6) 與異性同事交往 ——保持一定的距離
心理距離：思想、情感的交流上要站穩立場
空間距離：親密距離：身體接觸或相離1.5釐米到半米之間
個人空間:半米到1.5米之間(關係較親近)
社交空間:1米5到6米左右,多用於應酬、公務、談判等
空間距離：6米左右以外，多6米左右以外
如美國、英國，他們講話一般在50釐米以內，表示尊重
7)日常工作禮儀
★不擅自離開或亂竄辦公室
★進他人辦公室先敲門，聽到允許再進去，直接闖入為失禮。
★ 推門、關門不可用力過猛、聲音過大
★ 在辦公樓時：說話輕、走路輕、操作輕，不大聲喧譁聊天，影響他人的工作
★不準翻動別人桌上和抽屜的東西，應徵求主人，如不在的，事後解釋並道歉。
★不接待私人的朋友或帶小孩到辦公室。
★在走廊、樓梯、通道行路時，較慢、靠右走。
★遇到長者、領導、同事主動打招呼。
★與尊者一起走，應在領導左邊稍後一點走，如引路則走在前面。
★乘電梯：讓尊者先進，讓別人先出，別用手攔扶門口;
★上梯：尊者先行，下樓男士走前面，如有年齡大者，應回身攙扶
二、融洽、和諧的辦公室人際關係
美國教育學家卡耐基曾總結：一個人事業上的成功=20%專業知識+80%的人際
1、同事之間：相互支援、互相關心、平等待人、待人以誠、戒驕戒躁：
2、對待客人：
★熱情接待：主動問候，熱情相待，請坐、上茶、交談、相送、道別
★熱誠幫助：來者不拒、有求必應、真心實意地盡一切可能幫助來訪者，
★一視同仁：一視同仁，平等對待，不分三六九等，親疏有別
★不厭其煩：培養工作興趣，端正工作態度，任勞任怨、不厭其煩
3、對待上級：服從命令、維護威信、以禮相敬、不得越位：
4、對待下級：認真尊重下級、悉心照顧下級、主動體諒下級，相聚是開始，相處是進步，合作是成功
三、會議禮儀
★座次安排：中國慣例主席臺的排位：前高後低，尊者居中，左座高於右座主席臺上人數以少為宜會議的主持人可以原座就座，也可用主席臺前的專用講臺凡是重要的會議，應事先擺好席位牌排列聽眾席有二種：按指定區域就座、自由就座
★遵守紀律——為人表率、嚴於律己
1、規範著裝：莊重、文雅、傳統、保守的制服、中山裝、西裝、或西服套裙
不嚴肅的服裝：無袖衫、健美褲、超短裙、短褲、拖鞋等
2、嚴守時間：準時出席會議，提前5分鐘到，按照安排在指定位置就坐
3、維護秩序
不“擅自離隊”，不得中途退場，適時、適當、適量鼓掌，
4、專心聽講：認真做筆記，尊重別人，不做與會無關的事手機的置放與運用
★工作著是快樂的——快樂工作，輕鬆生活
★先處理好心情，在處理事情
把“自律”作為你的座右銘，有為才有位
