中國家電連鎖企業已從最初與大型百貨店搶奪客戶的競爭發展到如何在全國範圍內佔領更大的市場，如何更好地得到消費者的認可，目標清晰、口號響亮無法解決紛繁複雜的歷史問題。未來很長一段時間裡，家電售後服務領域將面臨模式更新、規範梳理、水平提升等一系列問題的重大變革。
1 家電零售連鎖經營企業客戶服務的重要性
家電連鎖零售企業一方面不停地增設連鎖門店來擴大規模，以求在全國乃至全球都開設自家門店，另一方面也經歷著行業內激烈的競爭，價格戰即是其顯明的表徵之一。其實，家電品牌數年來一直是我們耳熟能詳的那幾種，以致各家家電零售企業的商品出現了很高的同質化，價格相差並不大，通過價格上略微的優勢想達到領跑行業一時也許是可以的，但想長時間獨領風騷並不是明智之舉。
若家電零售把目光轉向自家的客戶服務領域，從售前、售中和售後三大方面的服務入手，把它們統一起來，並實實在在地解決每一位客戶反饋的問題，這樣的家電零售企業一定會是最大最後的贏家。因此，現今客戶服務對家電零售業來講是至關重要的領域。
從以下對現今家電零售連鎖企業在客戶服務方面出現的問題分析中可以看出，研究和解決客戶服務中的問題的確刻不容緩。
2 家電零售連鎖售前、售中客戶服務存在的問題分析
客戶服務不只是客服中心接線員的職責，連鎖企業各大終端的責任更大，因為客戶是通過終端消費，由各大終端直面客戶，服務顯得更加重要。問題出現於終端，客服代表接線員和客戶的接觸畢竟只是通過電話，且大部分是由於終端作業不良所致，所以客戶服務由客服代表接線員負責，是很片面的。連鎖門店作為第一接觸顧客的終端，服務質量相當重要，但現實卻往往是連鎖門店客戶服務人員嚴重不足。
2.1 銷售人員對商品的介紹不符、不實
銷售人員為了銷售業績，強行向客戶銷售一些客戶不需要的商品，導致客戶反感，或者是為了銷售某一種商品，隱瞞其缺點和一些功能，甚至編造一些功能，客戶買回家後發現與銷售人員介紹的根本不同，產生投訴退貨。例：客戶前來購買洗衣機，對洗滌時冷溫水要求洗滌時不需要加熱的溫水。後客戶看中兩款，銷售人員向其推銷價格高的一款，稱是常溫水洗滌。客戶使用時發現，洗滌過程中自動加熱，於是向門店客服說明情況並要求退貨，不然就讓銷售人員支付加熱產生的電費。後因無質量問題不符合退換貨條件，無法退換，但門店還是處罰了銷售人員，以贈品及現金抵用券解決此事。
2.2 店面硬體設施不完善
有客戶投訴，稱自己買單時排隊時間長達兩個小時，要求增加收銀臺數量。針對此類投訴，處理方法往往只做“表面功夫”。客服會說：您的建議我們會向上級領導反饋。但其實，這只是話術，電話結束通話，事情就等於結束，無人正視此類問題。還有客戶來投訴其衛生間太小，自己排隊時間過長，產生反感情緒。這也不在“應該解決”的問題範圍之內，電話結束通話，事情結束。不用上報，不用傳達至門店，門店也沒有相應的安撫或解決措施。
2.3 店面工作人員缺乏服務意識
客戶來店消費，如果不是購買自己負責的商品，工作人員或置之不理，或向客戶強力推銷自己櫃檯的商品。客戶曾來電投訴，稱要買某品牌彩電，但是櫃檯沒有工作人員，於是詢問其他櫃檯的導購人員，該工作人員不大情願的告知客戶，可能去洗手間了，抑或是出去了，且有意無意介紹自己櫃檯的產品。另外，很多銷售人員沒有經過專門的客戶服務培訓，與客戶講話很隨意，不具備應有的專業素質，讓客戶覺得服務檔次低，不專業。
2.4 現場客服職責不清
曾有客戶投訴，稱自己在店裡，沒有任何人接待。後來調查門店相關櫃檯銷售人員，該工作人員稱店長負責此事，自己不清楚;聯絡店長，店長不接電話;聯絡現場客服，稱自己是兼職，只負責制單，其他事情不知道。且針對該顧客，店裡採取的是冷處理，因為客戶投訴屬於無理取鬧。
這種指責不清最終導致事態蔓延。最近家電零售企業出現三起非常嚴重的網投事件，也就是網路投訴，其中一個案例很典型。天津市客戶來電投訴，自己在家電零售企業門店辦理節能補貼款項申領，收銀員服務態度極差無比，自己向店長反映該情況，店長居然偏袒收銀員，反而說客戶無理取鬧。三方通話聯絡門店現場客服，客服稱，客戶領取節能補貼所用身份證影印件模糊，收銀員稱辦不了，要求客戶重新影印，客戶不認可，而且店長已說收銀員沒問題，客服也沒辦法。再次三方通話門店店長，店長稱客戶無事生非，自己不予理睬。受理員安撫道歉，告知領取補貼必須身份證影印件，客戶不認可，要求店長及收銀員向其致歉，記錄工單，但是後臺跟進不及時，客戶被激怒並在網路發帖，帖子被轉很多次，工單處理不及時，且店長一直未給客戶道歉。後客戶所發的貼引起很多有相同遭遇的客戶共鳴，並引起多家媒體注意，進行報道，後天津大區網路投訴負責人注意到此事，向當地客服施壓，負責的客服代表並沒有及時解決，只是稱會與客戶聯絡，事實上店長一直沒有道歉，連番幾次，事情越鬧越大，最終處理結果是，天津大區網路管理最高負責人、當地客服最高負責人將客戶請到相應門店，當面向其道歉，客戶才同意刪帖。
3 家電零售企業售後服務存在的問題分析
家電零售企業的服務，亮點即是售後服務比較及時，但不代表其服務是完美無缺的，還是存在很多問題，接到投訴最多的就是以下幾種情況：
3.1 工作人員亂收作業費
對於亂收費，家電零售企業其實有相對措施，但是這些僅僅只有少部分懂得法律的人去使用，比如打熱線去諮詢，大部分人會使用。有客戶投訴，稱安裝空調的師傅亂收銅管費，要求家電零售企業公司給出說法，首先客服將家電零售企業的收費標準報價給客戶，客戶當即在電話裡怒火中燒，稱師傅給其用的不僅不是銅管，而且價格比規定的還要高，客服三方通話聯絡師傅，結果師傅稱，作業部沒有銅管，大家用的都是鋁管，且對於價格自己並沒有多收，雙方說辭迥異，記錄轉後臺，前期處理結果是退還客戶多收的安裝費，師傅一直稱有空再去，一直沒有解決，後來事情一拖再拖，客戶繼續投訴，公司只能繼續記錄反饋。
3.2 作業人員態度差
對於態度問題，不只是售後人員做得不到位，連鎖門店、物流部都不怎麼好，投訴售後服務態度問題很常見。比如對於電器的維修，特別是包維修的商品，最多隻有材料費可以收取，很多師傅不願意上門，即使上門，也不會給客戶好臉色看。且對於電器的故障，能搪塞就搪塞，或者就是看看，稱電器沒有什麼問題。
另外還有，來電投訴的不是客戶，是客戶樓下的住戶。稱家電零售企業的師傅在給其樓上鄰居安裝空調外機的時候，將其家中防盜窗損壞，聯絡過安裝師傅，但是安裝師傅態度很差，不僅不願意負責，且聲稱，是家電零售企業派自己來的，讓其向家電零售企業索賠。這些對企業造成的負面影響相當大。
3.3 作業人員技術不熟練
有客戶來電投訴，稱自己之前預約了上門維修，是空調不製冷，維修師傅上門，稱是銅管老化，客戶強烈不認可，稱自己剛買不久，銅管不會老化。後客戶回想電器安裝過程，稱當時安裝師傅將銅管損壞，導致斷裂，但是安裝師傅稱沒事，又用電焊將其焊上，現在空調不製冷是當時安裝師傅的失誤所致，要求安裝師傅賠償。上海一客戶稱自家剛安裝的空調掉落，砸壞書房電腦、書桌，及另外一些書房用品，當地售後立馬指派師傅上門，發現安裝的螺絲不僅沒有上緊，且缺少一顆，導致客戶重大損失，更給公司帶來損失。
3.4 工作人員上門不及時
上門不及時，這個問題比態度不好更常見，這和家電零售企業的售後系統有關係，不管客戶是預約送貨、安裝還是維修，在上門當天的8點前，系統會自動給客戶傳送簡訊，告知客戶，師傅上門時間、上門師傅聯絡方式，但是往往由於作業時間不能確定，還有很多不能掌控的因素，師傅上門總會有偏差，這導致客戶很不滿，稱家電零售企業不守信用，自己專門請假在家等師傅一直不來，自己剛到公司師傅說快到了。
另外一個典型的上門不及時就是，針對家電零售企業的“陽光包”服務，這是一個家電延長保修的服務，就是在原有廠家保修期後，客戶可以再選擇購買1年、2年、3年和6年的保修服務。但是對於此類服務，家電零售企業並沒有跟客戶解釋清楚具體的操作流程。其實延保就是一個家電保險，後續的維修費用都是需要保險公司承擔，辦理的過程很長，需要7-15天，然後再安排人員上門，夏季維修空調，客戶要求維修師傅隨叫隨到，20天左右的等待後招來的必定是客戶對師傅上門不及時的投訴。
4 家電零售連鎖企業客戶投訴體系存在的問題分析
服務是家電零售企業的唯一產品，顧客滿意是家電零售企業的終極服務目標。家電零售企業為顧客提供涵蓋售前、售中、售後一體化的陽光服務。目前在連鎖業競爭中最有競爭力的因素就是客戶服務，而要提升客戶服務就必須完善客戶投訴服務體系。
4.1 客服不能做到一視同仁
不同的客戶來電投訴同一個問題，得到的結果卻完全不同，客戶態度不堅硬，其所投訴的問題往往就不會被解決，最終自己只是被客服人員忽悠一通，而並沒有解決問題。相反，只要客戶態度強硬，所反應的問題不但會被完美地解決，還會得到意外的“驚喜”。待遇上的“天壤之別”讓部分文明程度高的顧客對家電零售企業電器失去了信心，從而轉向其他電器連鎖店購物。
4.2 客服不誠信，不負責，甚至引起投訴升級
客服不為客戶解決實際問題，導致客戶多次來電投訴，最終對家電零售企業失去信心。客戶不管採用哪一種方式進行投訴，客服都要在第一時間向客戶回答“您好”，然後報以微笑。在微笑與態度上家電零售企業客服人員都做得非常好，但最關鍵的是客服人員表裡不一，虛情假意，只是機械式的套話，其意在讓客戶快速結束通話電話。至於顧客投訴的問題，客服也是視自己的心情而決定解決與否，心情好則給處理，心情不好，客戶在電話裡言辭刺耳，就不了了之。這往往導致一個顧客為了同一個問題多次來電，最終投訴媒體或12315。
4.3 內部獎懲事項制定不明確，打擊客服積極性
任何企業為了提高內部員工的工作積極性，都會實行內部獎懲制度，家電零售企業也不例外。比如在某家電零售企業投訴客服組，只要出現錯誤，一次扣款5元，但由於金額較小，員工們往往都不在乎，所以作用不大，之後演變為錯誤一次扣款20元，這次倒是引起了員工的高度重視。但由於家電零售企業對於錯誤事項的定義太模糊，導致員工們拿不住到底哪些屬於錯誤，哪些是正確的，明明在眾多人眼中該事情並沒有處理錯誤，但由於定義模糊，往往就會被當成錯誤扣款，這嚴重打擊了員工的積極性。就形成了今天的客服不為客戶解決問題的現象，從而導致更高階的投訴。
