導診護士主要工作內容包括：迎候病人、初步瞭解病情、分診掛號、關注候診病人、劃價、引導病人和送別。
每一步工作環環相扣，不得脫節，特別是與醫生進行交接階段。在一個環節結束之時應告知患者下一步該做什麼及將要做什麼，讓患者有一個清晰的認識和心理有準備，儘量避免患者具有不確定性的心理。
1.準備
A、心理準備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風發，迎接新一天。
行動準備。對照行為規範自我檢查：身著統一工作服，整潔有序，佩帶牌號;頭髮疏理整齊，戴好工作帽;充滿熱情、面帶微笑。站姿應精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“侗字形，兩手在小腹不相握。
檢查所在工作區是否乾淨整潔，保持工作區間的乾淨、排列整齊，安全並核實每件物品效能和工作狀態。
D、備好有關資料和檔案，日誌本，分診本，掛號本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準備專用筆。隨時可以填寫，以利於及時記錄。
E、計劃每日的工作及其內容。
迎候
重要意義：“真誠瞬間”，患者初次接觸服務人員，會建立第一印象，這對確定醫院的專業服務形象有重要作用，也為後續工作定下基調，甚至可降低患者的價格敏感度，從而提高每單收費額。" M7 ?. M9 _4 P& P
崗位位置：站在導診臺內左側，雙手疊放於腹前。在患者進門後，站在患者的右側。
表情：當患者走近時微笑，目光迎接顧客，主動點頭示意。
動作：當患者進入門診時，主動迎上前。如果從門外朝醫院進來，則應走到門前，左手開門迎候，右手做出請進動作。動作不宜過大。4
3、問候確認：
詢問兩個問題，第一個問題：“您好!小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎?”區分初診和複診的患者。
如果是來複查或複診的：“您掛複診號就可以了，請直接到xx大夫診室，好嗎?
如果使初診患者：“對不起，請問您貴姓?”“對不起，請問怎麼稱呼您?”(儘量記祝體現“以人為本”的理念)。並注意在隨後稱呼。“好的，**小姐/阿姨，請跟我來，我幫您掛號登記一下。
4、分診掛號
自我介紹：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺隨時可以得到幫助。
瞭解情況：“您怎麼不舒服?”
簡單評價：待回答之後，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見(傳遞一種資訊：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經驗和技術完全勝任)。
推薦醫生：我們醫院能幫您解決。(確認問題能解決，但這要求對我們大夫技術水平有充分的瞭解)，特別是xx大夫在這方面很有經驗，...”開始介紹醫生和特長。
分診掛號：“**小姐/阿姨，我幫您掛xx大夫的號，好嗎?您是第x位。請問您把以前就診的資料帶來了嗎?
如果沒帶病歷：“沒關係，我們再給您一本病歷本。”
遞交病歷本：“這是您的病歷本，請拿好，到這邊來填寫”。引導到桌旁並隨手遞上筆。
囑咐：“xx小姐/阿姨，現在大夫正在接待前一位患者，請您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎?”---讓患者知道下一步該做什麼。
關注候診
目的：一方面可以體現我們專業、自信，表現可靠性，化解患者疑慮，取得信任;另一方面可以充分利用候診時間，瞭解情況，為醫生做好個性化診療方案提供有用資訊。
注意候診環境佈置、準備和整理書報視聽資料準備、不時與患者打招呼，有目的地閒聊，瞭解基本資訊，簡單詢問病史和基本情況。適當簡要體檢，以示關注。
注意事項：
當你正在為患者服務時，還有其他緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要---
當多個患者同時進來時，辦(理)一安(撫)二招(呼)三：“您好，請等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛?請稍候”;對其他患者點頭示意打招呼。
當患者由不滿情緒時，耐心安撫，不和患者爭辯：“xx小姐/阿姨，您好，請原諒我們服務不周”“不好意思，按規定 **業務必須這樣辦理，請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。
6、引領與劃價
引領：走在患者前方兩側，時時注意患者是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀，一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應靠兩側。迎面來之患者應側身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到後面來患者行速較快時應避讓。因工作需要超越患者時，應禮貌致歉。
在引領過程中，可以對進一步瞭解患者，適當介紹醫院、醫生和服務流程等。
指引：為病人指路時，應拇指並靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。
劃價：適當時可以代患者進行劃價。將劃價單遞交給患者時，密切關注患者的反應。如對價格心存疑慮，可按照價格解答技巧進行回答。必要時將患者帶回首診醫生診室，請醫生幫助解決。
在患者劃完價之後，可以返回或到稍遠的地方：“xx小姐/阿姨，我在那邊，如果有什麼需要，就到那邊找我，好嗎?”但還必須遠距離關注，特別是交費時當發現患者還心存疑慮或在交費時有些猶豫，主動上前進行解釋，“您有什麼問題需要我幫忙嗎?”針對問題進行解答。如效果不大，將其帶到首診醫生那裡：“我們去請xx大夫瞭解一下/幫忙，好嗎?
7、交接
待醫生接診完上一位患者後，請下位患者進入診室時，把在和患者接觸中發現的比較重要的資訊傳遞給首診醫生。導診走到患者跟前：“**小姐/阿姨，現在該您就診了，請跟我來”。
領患者走到診室，對患者介紹說：“這位是xx大夫”;並把相關資料(待規定)轉交給醫生，對醫生：“**小姐/阿姨有點不適，請您接待一下。
8、返回
交接完成之後，即刻回到自己崗位，及時記錄剛才所得資訊及下一步在什麼時間需要做的工作。等候下一位患者的.光臨或離開。
放開其他事情，做出隨時接待的準備。否則容易給患者產生忙亂和倉促的印象。
9、送別患者
建立最後的印象。一般情況下，第一印象和最後印象，患者記憶是最深的，最後印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。
當患者結束診療並準備離開時，主動問候患者：“xx小姐/阿姨，結果怎樣?”如果結果正常，可以恭喜她：“康復得不錯嘛!”“沒問題就好，那就可以放心啦!”如果結果不正常，“沒關係，我們醫院xx大夫能幫您看好的”“請您記得下次來複查”“如果您遵照我們醫生的醫囑，很快就會康復/好轉的”。
之後順手遞一份宣傳資料：“在這次就診過程中，如果您對我們有什麼意見和建議可以幫助我們改進，請打這個號碼，我們將有小禮品贈送的。”“我們在哪做得不周，可以反映給我們醫務科，請打這個電話。”並指出醫務科的電話號碼：“請您多提寶貴意見。”
醫務科接電話時，應把投訴人的地址留下，以便郵寄小禮品等，同時可以留下寶貴的客戶資料。如果有小禮品贈送的話，應該履行承諾。
給出投訴電話可以讓患者有一個對不滿有發洩的通道，同時說明我們是誠信醫院。如果患者投訴說明她對我們醫院的關心，可能還會再來，並且希望我們改進。在處理得當的情況下，很容易成為忠誠的客戶。
併為患者開門：“祝您早日康復!”、“請走好”、“請多聯絡”等。
如遇患者行動不便，主動上前攙扶，送患者出門，並幫助患者叫車等。
10、記錄總結(建議)
下班前應儘量將一天的工作進行總結。將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自己的評述和解決辦法。以利於學習推廣和以後討論解決方法，不斷提高我們的導診水平。
應養成習慣，不斷總結經驗和吸取教訓，不斷提高。每週或每兩週開一次經驗交流、總結會，為建立學習型組織打好基礎
