服務質量，對於一個客服中心有非常重要的意義，因為好的服務，代表客戶有好的感知，意味著需求的解決，以及產品生命週期的延續。而不好的服務的影響，則是相反，所以，沒有一個客服中心不重視服務質量，都會將服務質量列為各個崗位的重點工作。對於一線的直接管理者，客服的主管，應該如何確保自己的團隊，自己的員工具備服務意識呢?
一、統一思路、營造氛圍(關鍵詞：開會、動員)
如果你的團隊，在面臨服務質量下滑的情況下，你需要在近期將服務質量上去，在做任何事情之前，先要將你的目標傳遞給員工，而且，這個目標一定要將量化出來，例如，可以通過召開一個大型的班會，主題是：“服務質量動員大會”，組織全體員工參與。
在召開會議之前，先要做好準備，將近期的資料，以及建議改善的目標，可以做的措施列出來，輔助向員工說明團隊近期的形勢、公司的要求，讓員工從思想層面重視起來。對團隊員工在這個特殊時期提出服務質量的要求，最好要有具體可衡量的數字，如客戶的滿意度需要達到96%。
客服主管要在平時在班會中多向員工傳達 “尊重客戶、禮貌服務、微笑服務”的工作思想，一旦你指明方向後，有了統一的目標之後，團隊就不致盲目作戰，人與人之間的情緒是可以相互傳染的，無論是積極、還是消極的，主要取決於團隊的領頭羊如何去營造氛圍。
二、確保措施的實施(關鍵詞：學習、面測、案例教學)
光有滿腔的熱情還不夠，只有落地實施的舉措，才能確保目標的達成。
在樹立好目標之後，要告訴員工，在達成目標之前，我們的短板在哪裡，員工可以在哪一方面去加強，對於一些特定的來電，我們可以如何做，將這些措施全部列下來，將它貫徹到平時的工作中，指引員工往前走。
一線團隊的主管，如何做才能確保措施的`落地實施呢?
1)一起學習
和員工一起參與預案的培訓、學習，對於培訓中發現存在的問題，及時確認後給予員工確定的答案，避免錯誤的答案誤導員工;
2)情景模擬
有些服務的口徑過於書面化，不適合員工和客戶溝通，建議可以在有條件、有場地的情況下，讓員工與員工之間分別扮演不同的角色，真實的場景再現，可以加深員工的印象，而提前的演練，更能提前發現問題。
3)事後監控
通過後期監控瞭解團隊成員掌握的成效，可通過事後錄音監聽、面對面口頭測試瞭解大家的掌握程度，事後監聽適用於主管了解大量群體特定的業務的來電情況，面對面測試對於個別需要單獨重點改善的員工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要給予員工過大的壓力;
4)定期開展案例教學
聽錄音前讓不同的員工，分別從服務、態度、規範、技巧、服務用語等角度分析錄音的優點、改善點，換位思維能讓員工更深體會到客戶的感知。而聽別人好的錄音，可以讓員工能快速複製他人的長處為己所用。
三、為員工提供支撐(關鍵詞：情緒、業務)
支撐員工不是單獨喊口號，而是要落實到行動中。
支撐包括情緒干預、線上投訴支撐兩種。
1)情緒干預可以用 “看”和“聽”兩種方式。
如何看?
在315期間，主管要加強巡臺的力度，因為有些員工不會輕易求助，注意觀察員工的肢體語言的變化(如出現拍滑鼠、鍵盤，按耳嘜、跺腳等)，再判斷員工是否需要給予干預或者支撐;
如何聽?
可以使用客服系統的監聽功能，事後抽樣錄音或者線上旁聽了解員工的狀態，一般員工情緒沒有太大的波動，是不需要直接干預(干預既會影響客戶感知，又會給予員工過大的壓力)，主管可以在掛線之後判斷是否給予情緒的輔導。
一般從業多年的員工均有一定的情緒自我修復能力，當然不排除個別較激動的員工短期無法調整，主管可讓員工先申請休息調節心情，有條件的可以建議其簽出系統調節心情，例如聽他說說，聽下放鬆的音樂舒緩壓力。
2、線上投訴支撐
員工可以會遇到馬上要求解決或不願意掛線的客戶，但限於規範又無法馬上處理。這種情況下可讓員工轉接過來承接，可能有人會質疑，難道換一個人，同樣不能解決有效嗎?
事實上證明這種線上投訴支撐手段對於部分客戶有效，因為身份的變化，會讓客戶的感知提升(感受到被重視)。一些在員工層面需要上千秒的電話，可能到主管處只需要幾百秒就解決了。
當然要求主管要控制好員工的期望值，否則任何一個客戶動不動找上級就轉接，主管無法將精力集中在關鍵的工作中，要學會讓員工學會利用自己的知識，獨立解決問題，擺脫過度依賴主管的心理。
四、樹立典範(關鍵詞：表揚)
一個員工的行為總有好壞之分，你是熟視無睹還是及時干預?主管對員工的行為及時反饋，會讓員工知道自己的方向是否正確，另外還能獲得鼓勵。
如果你想讓團隊的員工重視什麼事情，你就大力表揚在這件事上表現優秀的員工，其他人就知道怎麼做，才是團隊重視的。
對於服務質量提升期間表現優秀的員工，如被客戶口頭表揚、簡訊表揚的同事，請不要放棄表揚他們的機會，這種正面的表率，會讓受揚的員工受到鼓勵，其他成員也會自覺向這個標準看齊，這就是“標兵”的示範作用。
表揚可以在班前會用口頭表揚、通過便箋系統書面的形式表彰，注意表揚的時候要表述清楚三要素：具體人名、什麼事情，什麼原因被表揚，不要含糊其詞。
一個表達不清、閃爍其詞的表彰，遠比不表揚員工造成的傷害更大。
五、及時反饋(關鍵詞：主動溝通)
員工是最直接接觸客戶的群體，對於客戶的心聲、業務流程的建議最有發言權。作為主管，其中一項重要的工作，就是不能讓客戶的聲音淹沒在潮水般的話務下，因為那些被員工選擇忽視不見的問題，只要沒被發現，可能會一直得不到解決。
即使一個客服再怎麼成熟，流程再怎麼完善，也會有不完美的地方存在。主管要鼓勵員工主動反饋，一旦接到員工的反饋，主管要及時與後臺支撐人員工溝通，便於他們及時給出處理方案。
也許可能會因為你的一個反饋，令到後面接聽同樣來電的員工在處理的時候胸有成竹、應答輕鬆。
團隊管理有時就是這樣，你是希望主動溝通，還是“自掃門前雪”?取決於你解決這個問題的慾望有多強。
六、人性關懷(關鍵詞：輕鬆)
如果一個團隊的服務質量出現下滑的情況，對於重視服務的員工，直接的影響就是壓力劇增，這個時候，當然不能再有上一級過多的壓力影響。雖然客服主管雖然要揹負一定的考核壓力，但要儘量將壓力化為動力，多給員工支撐，多說背景和現狀，少給壓力，相信你的誠意以及付出，員工是能感受到的，假以時日，資料會有所體現出現。
建議主管在此期間，除了給予團隊指明方向、目標之外，不要給予過多的壓力，相反還要為員工的線上提供更多的支撐，為員工刻意營造一個輕易、快樂的氛圍。例如在班前會和大家分享一些笑話放鬆緊張的情緒，讓大家輕易上陣，班後會可以由一些同事分享工作開心的事情、最有成就的事情。
有條件的話和團隊成員一起開展團隊活動，例如吃飯或唱K，既能加深上下級的溝通，也能促進團隊成員間的感情。
只有一個願意在開心的時候和下屬一起笑，難過的時候和下屬一起面對的主管，才會有員工願意追隨你左右。
對於提升服務質量這件事，只要主管做好本分的工作，為員工提供足夠的支撐，引導員工重視起來，相信要提升服務質量並非想像中的那麼困難，換個角度看，也許你的努力，正是驗證你管理團隊實力的大好機會。
