建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關係的觀念,從僅僅集中於對消費者的爭取和征服轉為集中於消費者的忠誠與持久。
(1)建立員工忠誠。具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度,客戶所獲得產品/服務都是通過與員工接觸來獲得。首先要服務好你的員工,然後才有可能服務好你的客戶。
(2)確定客戶價值取向。客戶取向通常取決於三方面:價值、系統和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者適合性方面有不足的時候,他們通常會側重於價值取向。
(3)實踐80/20原則。企業80%的收入來源於20%的客戶。所有的客戶對於企業來說價值都不是一樣的,其中一些客戶能為公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶、細分客戶,並根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務。
(4)讓客戶認同物有所值。企業只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標客戶的價值取向和消費能力,才能真正培養出屬於自己的忠誠客戶群。
(5)服務優先。在消費者意識日益增強的時代。良好的客戶服務是建立客戶忠誠度最佳方法,企業要想提升客戶體驗,必須要把與產品相關的服務做好,然後才是真正的產品銷售。
(6)獲得和保留客戶反饋。研究表明,客戶反饋與客戶對優質服務的感知是密切相關的。Internet的到來已經改變了客戶對反饋的感知,客戶期待企業能夠獲得一個全程的24小時服務。
(7)提供客戶感興趣的新資訊。一對一個人化的服務已經成為一個趨勢,例如可以設計一個程式,請客戶填入他最感興趣的主題,或是設計一個程式自動分析客戶資料庫,找出客戶最感興趣的主題,當有這方面的新產品時便主動通知客戶。
(8)對同一客戶使用多種服務渠道。為了實現多渠道的產品交付和產品服務,企業必須要能夠整合多種渠道的資源和資訊,並且無論客戶使用何種渠道,企業相關的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關的、統一的資訊。
如何運用CRM提升客戶忠誠度(1)給“一線員工”足夠的操作技能。對於大多數公司而言,最前線的員工就是現場銷售人員和服務人員以及呼叫中心的.客戶服務人員,這些一線員工將會直接與客戶發生接觸,他們在客戶中留下的印象將是非常深刻。
(2)渠道合作伙伴進行協作。在當今複雜的市場上,公司往往需要依靠很多合作伙伴來協作服務於他們的客戶。通過供應鏈關係的建設與維護可以進一步提升客戶對公司的忠誠度,並且客戶難以被競爭對手奪去。
(3)資料儲存在一箇中央資料庫中。為了有效實施客戶忠誠戰略,財務部門、銷售部門和客戶服務中心等所有客戶資料必須要能夠整合起來。
(4)創造以客戶為中心的文化。在公司提倡以客戶為中心文化,不僅要求我們市場、銷售和服務部門建立以客戶為中心的業務流程,還需要公司其他部門積極響應客戶需求的變化,建立真正意義上的所有部門的運營都以客戶為中心。
(5)建立客戶忠誠培養與提升的流程。企業應當能夠對客戶忠誠度和流失率進行科學的評估,並且能夠對客戶終生價值或客戶終生利潤率進行評估。有了制度與規定,有了評估方法,企業的客戶忠誠計劃才能夠得到規範的實施與推進。
(6)實現個性化服務。企業應當在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產品(或服務)提供給正確的客戶。在新的社會環境下,客戶的需求正不斷髮生變化,開始追求一種與眾不同產品享用和服務享受。在CRM功能的基礎上,對客戶資訊進行挖掘、分析,然後根據一些已定的標準和一些聚類分析方法來給這些客戶歸類,然後針對所分類的客戶來提供相應的產品或服務。這樣既可以緩解為客戶提供一對一服務所需成本的壓力,又可以為客戶提供一定程度的個性化服務。
