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一、名詞解釋：
1、公共關係：社會組織運用雙向資訊傳播手段(1分)，遵循社會利益之上、平等互惠原則(1分)，協調與公眾的關係，以樹立良好組織形象(1分)的一種現代管理職能。
2、企業的總體形象：企業通過其經營和社會活動(1分)在其公眾心目中(1分)形成的綜合化、系統化印象(1分)。
3、溝通：為達到一定的目的(1分)，將資訊、思想和情感(1分)在個人或群體間進行傳播與交流(1分)的過程。
二、單項選擇(每個1分)
1B 2A 3B 4D 5C
6C 7B 8D 9A 10D
11B 12A 13D 14B 15A
三、判斷題(每個1分)
1√ 2× 3× 4× 5× 6× 7× 8√
四、簡答題
1、阻礙管理溝通的因素主要有哪些?
阻礙管理溝通的因素是十分複雜的，但大致可以歸納為以下四個方面：(1分)
(1)物理方面的溝通障礙(1分)
(2)管理方面的溝通障礙(1分)
(3)心理方面的溝通障礙(1分)
(4)語言方面的.溝通障礙(1分)
2、企業的總體形象由哪些要素構成?
(1)外觀形象(1分)
(2)產品和服務形象(2分)
(3)領導人形象(1分)
(4)員工形象(1分)
3、CI的設計要領有哪些?
(1)統一規範和標準化(2分)
(2)理念的統一化(1分)
(3)行為統一化(1分)
(4)標識統一化(1分)
4、公關專題活動主題與形式的選擇應把握哪些要領?
(1)要服務於公關目標(2分)
(2)活動要有創意(1分)
(3)利用名人效應也是製造媒介事件的極佳途徑(1分)
(4)要順應社會潮流，適應公眾需要(1分)
5、公共關係的三要素是什麼?
公共關係的三要素包括公關主體、公關物件和公關媒介。(2分)
(1)公關的主體是社會組織;(1分)
(2)公關的物件是公眾;(1分)
(3)公關的媒介是雙向資訊傳播。(1分)
五、案例分析
人際溝通案例分析
(1)從資訊流向來看，楊瑞與王經理的溝通屬於哪一種溝通型別?
上行溝通(2分)
(2)楊瑞應如何與王經理溝通才能實現有效溝通?
要點：在溝通之前做好資訊準備工作;事先提出解決問題的草案;先諮詢後建議。(3分)
(3)此案例給你什麼啟示?
要點：溝通是企業中人力資源管理工作的一個重要方面。良好的組織溝通可以穩定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業歸屬感、在企業中塑造團結和諧的組織氛圍等。對於新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導對留住和培養他們在以後工作中的積極性起著極為關鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。(3分)
