為進一步加強醫患溝通、延伸醫療服務，我院自2017年8月份以來，開展了對出院患者“電話回訪”服務，取得了滿意的效果，大大增加了醫患雙方的互動性，縮短護患之間的距離，增加病人對醫護人員的信任，提高醫院的經濟效益和社會效益。下面就有關電話回訪的情況報告如下：
1 臨床資料
2017年8月起我院在醫生對其主管的出院病人全部進行指導性回訪的基礎上，由客服中心工作人員按10%對出院病人的進行了的問候性電話再訪，並對醫生是否按時回訪進行抽查，共抽查回訪出院病人6450例，收到反饋資訊7129條，如表1所示：表1 05～09年我院電話回訪及住院病人情況比較
2 方法
2.1 回訪目標:回訪工作主要目標是構建科室與患者之間溝通橋樑，鞏固科室與患者之間的和諧關係，樹立科室良好的社會形象，服務好現有的患者群體，通過患者口碑，挖掘潛在病源[1]。
2.2 各科室回訪工作負責人主要以患者在住院期間主治醫生和責任護士為主。由客服中心工作人員按10%對出院病人在出院後10天內的進行了的問候性電話再訪。
2.3 回訪人群以出院患者、患者家屬為主及留有電話通訊聯絡的所有與患者相關人群，患者出院1周後，即由主治醫生和責任護士對其進行電話回訪工作。
2.4 回訪的內容:患者及家屬最想知道病情現狀，最想得到的是來自他人的關心，尤其是來自醫院方面的關心，回訪時首先向患者或家屬詢問出院後康復情況、出院後服藥情況，需要哪些醫療幫助，在此基礎上給予健康指導，提出解決問題辦法[2]。
2.5 回訪時間最重要，否則會引起對方反感，達不到預期效果。在通常休息時間應禁止回訪，並且儘量選擇病人或家屬非上班時間進行回訪。
2.6 回訪人員對病人及家屬的問題給予答覆和解釋，詳細記錄病人反饋的`情況，及時反饋到相關科室和部門，並做好跟蹤和記錄，每月彙總分析，進行持續改進。回訪率作為服務質量評價的指標之一。
客服中心回訪工作人員為護師職稱，有良好的溝通能力和臨床經驗豐富，專科理論知識紮實，待人接物熱情得體。回訪前，應先了解病人的病情和基本情況，根據病人需要給予具體、合理、有效的諮詢指導和關心、問候。
3 結果
2017年8月至2017年12月電話回訪6450例，資訊反饋7129條，調查顯示醫生一週內回訪率為96%，根據回訪的服務滿意度評價和意見反饋，對存在問題進行原因分析，針對性地採取整改措施，進行持續質量改進，滿意率從95.36%上升到97.42%，住院病人數逐年增加，收到了很好的社會效益。
4 討論
電話回訪既是一種禮儀性的行為，同時也是一種對患者健康的關心和愛護。首先，通過電話回訪可以向患者致問候並對藥品的服用情況進行再囑咐：問候顧客的病情、服用後的情況並詢問顧客的服用方法是否正確、還有什麼問題等。其次，在詢問中還可以瞭解到顧客觀狀，對於患者在疾病治療中或身體康復後出現的新問題做出及時解決措施。最後，每一次電話溝通都會給患者留下良好的印象，傳遞著醫院工作人員對他的關心和體恤，可以增進患者與醫院工作人員之間的感情[3]。
醫院電話回訪的內容可包括：(1)病人出院後病情情況，還需要什麼幫助;如有問題能答覆的立即答覆，不能答覆的幫助找主管醫生或有關科室;(2)詢問在住院期間對醫院的整體工作有什麼意見和建議，以便能夠積極的改進醫院的響應措施和制度;(3)對主管醫生、護士及所接觸的科室服務質量、服務態度等方面有什麼意見;(4)今後有什麼困難和問題，可以撥打回訪電話，醫院隨時為患者提供服務。
對於病人及家屬反饋的意見和建議，院領導應給予高度重視，作為改進醫院工作的重要依據，並在質量分析會上進行通報，表揚好的，批評差的，提出改進意見，及時落實到科室和個人，並把出院回訪率和服務滿意度作為年終評優評先的重要指標。這樣大大提高醫護人員的思想素質和業務素質，融洽了醫患之間的情感關係，減少了醫療糾紛的產生，獲取了患者的最大信任。
【參考文獻】
[1] 張文紅，徐秀花，張秀雲等.健康教育提高高血壓病人從醫行為的研究[J].護理學雜誌，2003，18(2)：90
[2] 葉金鬆，鞠民.電話回訪出院病人不滿意因素分析及對策[J].現代醫院管理，2017,5(3)：68-69
[3] 高改燕，鍾文波.開展電話回訪構建和諧醫患關係[J].臨床肺科雜誌，2017,10(3)：21-22
