我院自2011年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康諮詢14320人次，指導複查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，並認真梳理，綜合分析後，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫務人員起到了監督作用。
1具體做法
1.1電話回訪的形式和主要內容:醫院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經驗的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調查瞭解患者對治療、護理及後勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，並將回訪資訊詳細填寫在專用的登記本上，於每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，採取相應措施。通話內容包括四個方面：①跟蹤患者的愈後情況，掌握患者的動態資訊，及時給予關心和幫助。②徵求患者及家屬對醫療、護理及後勤服務的意見及建議。③瞭解患者滿意的醫生、護士。④通話結束，向患者對醫院工作的支援表示感謝。
1.2電話回訪應注意的事項
1.2.1語言親切，態度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。
1.2.2正確把握醫療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫院的問候，跟蹤患者的康復情況，瞭解滿意度，不是遠端醫療。回答患者醫療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。
1.2.3回訪時應遵循一定的規則，電話接通前要詳細瞭解患者的基本資訊，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通後，首先問對方一聲“好”，然後自報家門，再確定對方身份，並說明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當的健康指導。患者提出的問題能回答的馬上給予答覆，如術後如何進行功能鍛鍊、嬰兒餵養過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題諮詢專家後再給予答覆。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然後將電話慢慢放下。當得知患者
已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。
表示你的同情和遺憾，並告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯絡。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再徵求意見，立刻結束通話電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發生事端[1]。當個別患者對醫療、護理工作不滿意而宣洩，甚至髒話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重，並且傾聽可以最大程度的緩解衝突[2]。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信於人，影響醫院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，瞭解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，並徵求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機後再放下電話，以示對對方的尊重。
2結果
2017年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%；點名表揚醫務人員423人 次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，佔54.54%；不滿意168人，佔3.93%；其中醫療不滿意110人，護理不滿意68人。
3討論
3.1醫療問題分析及對策。
3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫療費用高佔據醫療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫保目錄範圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。
採取的對策：①掌握社會保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫療保險制度，儘量擴大目錄用藥範圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的願望。④醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務人員進行職業道德教育，提高職業道德修養，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。
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