我院自2017年12月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者 人次，其中康復 人次，指導查 人次 對回訪過程中患者反饋的資訊均在回訪登記本上做記錄，並認真梳理，綜合分析後，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫務人員起到了監督作用。 電話回訪應注意的事項
語言親切，態度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。
正確把握醫療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫院的問候，跟蹤患者的康復情況，瞭解滿意度，不是遠端醫療。回答患者醫療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。
回訪時應遵循一定的規則，電話接通前要詳細瞭解患者的基本資訊，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放失。電話接通後，首先問對方一聲好，然後自報家門，再確定對方身份，並說明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當的健康指導。患者提出的問題能回答的馬上給予答覆。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲對不起，打擾了，然後將電話慢慢放下。當得知患者已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。表示你的同情和遺憾，並告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯絡。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再徵求意見，立刻結束通話電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發生事端。當個別患者對醫療、護理工作不滿意而宣洩，甚至髒話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大的尊重，並且傾聽可以最大程度的緩解衝突。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有
尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信於人，影響醫院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，瞭解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，並徵求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束時，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機後再放下電話，以示對對方的尊重。 醫療問題分析及對策
費用高，從收集歸類的意見可以看出，醫療費用高佔據醫療問題的第一位。分析其原因
1、檢查用藥超出了醫保目錄範圍，致費用不報銷或報銷比例低2、社會保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費3、過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。
採取的對策1、掌握社會保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。2、建議進一步完善各種醫療保險制度，儘量擴大目錄用藥範圍，使參保人員得到更多的實惠。3、診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優廉價的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢 ，看好病的願望。4、醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務人員進行職業道德素養，提高職業道德修養，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。
醫患溝通欠缺，分析原因1、醫患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對於患者而言，隨著法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫療質量的要求也越來越高。對於醫護人員來講，個別人員的素
質和觀念尚未跟上時代的發展，仍將患者放在一個“求醫”的位置，認為患者是來求“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現出不耐煩。2、在患者不知情的情況下醫生做的決定患者不理解、不接受。比如，不徵求患者意見開藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫生跟患者講明病情，出院後仍要堅持服藥治療，多效患者會愉快的接受。
3、對治療效果不滿意，主要表現在患者病情反反覆覆，不能治癒，醫生又不解釋原因，家屬便認為醫生技術水平差。主要原因還是醫生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態資訊，使患者對自己的病情沒有足夠的瞭解；其次，受現階段醫療水平的限制，疾病的不可預知和患者的個體差異等因素影響，儘管醫生盡心盡力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。
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