在面試客服崗位的時候，常常會遇到一些形形色色的應聘問題。下面本站小編整理了客服面試問題及答案，希望對你有所幫助!
1、遇到難纏客戶您將如何處理?
做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領導,此時應該表明自己就是他這個問題的負責人,與客戶建立信任關係,使客戶願意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的,並不斷用一些溝通技巧來分散客戶心裡積壓的不滿情緒 (比如傾聽,認同客戶的感受).
在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如"您覺得這件事情怎麼處理比較好 "然後提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,並給予明確回覆.最後代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業的支援,並會在今後的工作進行改進
這題用於考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉化為忠誠客戶.
客服面試問題2、由於客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通?
作為客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:
在通話過程中:
(1)儘量保持著微笑(儘管客戶看不見),儘可能放緩呼吸,保持語調平穩,選用合適的語句,讓自己關注於解決問題的方法而不是客戶的態度.
(2)在客戶出言不遜時,您發現自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時應先將話機置"靜音"態幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然後開始主動的對話.
通話完畢:
(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水.
(2)學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來. 下班後:讀書,飲食調整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法.
此題主要是用於瞭解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題.
3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法
(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發信件,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發信(針對性問題)
(2)客戶反映郵箱發出信件後,對方收不到信,客服人員就需要問客戶:信件發出後,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題)
(3)您的問題據我們技術人員判斷估計是網路問題,您可以稍後一點再試一下,如何仍不正常開啟網站,您再跟我們聯絡一下,您看可以嗎 (徵詢性問題)
您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎 (開放式問題)
(4)您的意思是想重新更換一部產品,是這樣的嗎 (封閉式問題)
瞭解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓,且是否能在實際工作中加以分辨和運用.
客服面試問題4、您覺得客戶服務在企業中是一個什麼位置? 如果您是一個客服人員, 您覺得從哪些方面的工作做好, 將對提供優質的客戶服務起到重要作用?
作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實扮演著重要的角色.因為它是一個公司的核心,包括客戶資料收集,潛在客戶挖掘,服務,產品監查,客戶關係的維繫都是客戶服務的工作.
(1) 切實可行的工作流程;
(2) 嚴格的服務質量標準;
(3) 完善培訓制度, 客服人員專業的業務水平;
(4) 全面有效的服務管理體系, 將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節, 最大限度地降低客戶問題的發生率。
面試技巧
1.要以一顆平常心正確對待面試，要做好承受挫折的心理準備。即使面試一時失利，也不要以一次失敗論英雄。
2.對招聘單位和自己要有一個正確的評價，相信自己完全能勝任此項工作。“有信心不一定贏，沒信心一定輸。”
3.適當提高服裝檔次，穿得整潔大方，以改變自身形象，增強自信心。
4.面試前做幾次深呼吸，心情肯定會平靜得多，勇氣也會倍增。
5.與主考官見面時，要主動與對方進行親切有神的目光交流，消除緊張情緒。在心裡儘量建立起與招聘者平等的關係。如果心裡害怕，有被對方的氣勢壓倒的感覺時，就鼓起勇氣與對方進行目光交流，待緊張情緒消除後，再表述自己的求職主張。
6.當出現緊張的局面時，不妨自嘲一下，說出自己的感受，可使自己變得輕鬆些。
7.感到壓力大時，不妨藉助間隙去發現招聘者的諸如服飾、言語、體態方面的缺點，藉以提高自己的心理優勢，這樣就會在自覺不自覺間提升自信，回答問題時也就自如多了。
8.當與對方的談話出現間隔時，不要急不可耐，這樣反而給自己留下思考的空間，抓緊理清頭緒，讓對方感覺你是一位沉著冷靜的人。
面試經典問題回答技巧1、介紹你自己
這個問題通常是一個面試的開始的第一個問題，要額外的小心不要滔滔不絕。儘可能的讓你的回答在一分鐘，最多2分鐘的時間內結束。你的回答應該包含以下4個，主題:早期生活，教育背景，工作背景以及最近的工作經驗。要著重強調最後的那個主題。要牢記這個問題通常是一個熱身的問題，不要把你的最重要的觀點浪費在這個問題上。
2、你認為自己最大的弱點是什麼?
絕對不要自作聰明地回答“我最大的缺點是過於追求完美”，有的人以為這樣回答會顯得自己比較出色，但事實上，他已經岌芨可危了。
3、你最喜歡的大學課程是什麼?為什麼?你最不喜歡的大學課程是什麼?為什麼?
說和你要應聘的職位相關的課程吧，表現一下自己的熱誠沒有什麼壞處。
“我不得不說是我們大學的主修課程，雖然我知道他們只是例行一下公事，但課堂上死氣沉沉，老師和學生都只不過想熬完這個學期”。
4、為什麼你希望來我們公司工作?
最糟糕的答案就是“因為我喜歡人”。要是你喜歡的是動物，那你去哪工作呢?在這個問題的回答上，並且貫穿整個面試的過程中，一個優秀的答案總是來自於你所作的調查研究，這樣的話你可以從公司的需要那個方面來回答。你可能說你的研究表明這個公司所做的工作正是你說希望參與的`，並且他們做這個工作的方式極大的吸引了你。例如，如果這個公司由於強大的管理而著稱，納悶你的答案可以提到這個事實，並表示你希望成為這個小組的一員。如果這個公司著重強調研發，那麼就強調你希望創造你的事物，而你知道這個公司非常鼓勵這樣的行為。如果這個公司強調經濟控制，你的答案就應該包含對數字的熱愛。
如果你覺得你必須捏造一個答案，例如如果這個公司強調研發，但是你覺得你必須提到這一點而實際上你對這根本不感興趣，那麼你可能根本不應該參加這個面試，因為你可能根本不會考慮在這個公司工作。
你的之前的準備必須包括對這個公司做詳盡的瞭解，來避免到一個你無法發揮才幹或者根本不想去的公司面試。大多數人都不擅長說謊，所以在面試中欺瞞面試官是一件很困難的事情。即使你成功的做到了這一點，你所獲得的也只是一個你不想參加的工作。
5、你可以為我們完成哪些其他人做不到的事情?
這個問題上，你有權利或者是義務來自吹自擂。談論一些你完成工作的記錄，提到你簡歷中的獨特之處，或者列出你職業生涯中的成就。告訴別人，你的技能和興趣在獲取這些結果的過程中發揮了很大的作用，並使得你很有價值。提到你能夠合理的安排工作優先順序，找出問題，並利用你的經驗和精力來解決問題。
6、最能概括你自己的三個詞是什麼?
我經常用的三個詞是：適應能力強，有責任心和做事有始終，結合具體例子向主考官解釋，使他們覺得你具有發展潛力。
7、你對加班有什麼看法?
儘量誠實——如果你說了“是”而實際上卻不想，那麼你會被人一直盯住。
8、你是怎麼知道我們招聘這個職位的呢?
如果你是從公司內部某人處打聽回來的訊息，記得提及他的名字，公司不說偏袒內部關係不代表它不存在。
9、你的業餘愛好是什麼?
找一些富於團體合作精神的，這裡有一個真實的故事：有人被否決掉，因為他的愛好是深海潛水。主考官說：因為這是一項單人活動，我不敢肯定他能否適應團體工作。
10、有想過創業嗎?
這個問題可以顯示你的衝勁，但如果你的回答是“有”的話，千萬小心，下一個問題可能就是“那麼為什麼你不這樣做呢?”
11、告訴我三件關於這公司的事情。
你應該知道十件和公司有關的事情，他問你三件你回答四件，他問你四件你回答五件。
12、你覺得這個職位最吸引你的地方是什麼?最不吸引你的地方又是什麼?
列出3到4個這個工作吸引人的方面，然後提出一個簡單的不重要的不吸引人的問題。
淘寶客服必須掌握的基本技巧一、關於旺旺響應時間
1.客服在回覆顧客的時間不得超過30S;
2.客服儘量不要在回覆客戶過程中出現;好的，可以，有貨，等情況;
聊天的一些問題語氣不要出現在旺旺客服銷售過程中;
4.客服的回覆語句最好為陳述語氣。
建議以最快回復的速度去迴應顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗，切記要注意溝通語氣以及表情的應用。
售中篇
二、關於客戶詢問的回答
1.首先開啟顧客諮詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪最新的優惠政策和套餐;
2.務必講產品的獨有賣點告知顧客;
3.不要刻意與顧客提示價格問題;
4.圍繞產品本身與顧客交流。
作為一個合格的客服，首先要對自己的產品很瞭解，能知道產品本身的賣點在哪裡，從而很好的介紹產品本身，適當的給顧客推介一下同類的其他產品以及優惠的產品。
三、關於促單及讚美顧客
1.首先要知道根據情況去肯定顧客看準的寶貝的眼光;
2.把產品的優越性介紹給顧客;
3.不可與顧客胡編亂造，所有的產品銷售都離不開產品本身;
4.切記注意溝通語氣。
建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當的去讚美顧客，人都是有感情的，給顧客帶來一個良好的購物心態，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評之類的，或許這也可以稱為情感銷售。
四、關於贈品及討價還價
1.確認客戶是購買多個產品或金額比較大;
2.申請過程中仔細說明情況;
3.不要刻意的去圍繞價格與客戶溝通;
4.提示產品本身價值;
5.根據情況給與客戶進行推薦其他產品。
顧客在與客服討價還價期間，客服儘量不用直接的與顧客進行價格討論，將話題引入產品本身，產品本身的優越性介紹客戶，讓客戶進行衡量。或者接掃相關客戶能接受的價格範圍的產品，贈品要針對實際情況來定。
五、關於快遞以及不間斷溝通
1.顧客長時間未回覆，則需要主動與顧客溝通;
2.要不間斷的保持和顧客的聯絡;
3.給與顧客進行產品推薦;
4.檢視顧客所屬地區，給顧客確認收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達。
客戶拍下寶貝並付款後，第一時間與顧客進行確認客戶的地址，電話是否正確，其次確認購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時要保持與顧客的溝通交流，不斷的進行產品介紹，如果顧客說我看一下等會與你聯絡的情況下，長時間沒有回覆，客服需要主動的去聯絡顧客。
六、關於發貨時間問題
1.謹慎承諾寶貝的發貨時間;
2.請務必在承諾時間點發貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾;
3.活動期間，請保證發貨時間和淘寶大規則保持一致，請及時更新商品詳細描述。
七、關於客服結束語及訂單的跟蹤
1.要給客戶灌輸收藏，評價的好處;
2.給顧客發QQ號或群號，要求客戶加入，方便及時跟我們聯絡，解決問題;
3.做好客戶的售後準備(產品出售後不代表就完事，要充分做好一切準備)
4.安排好顧客要求的物流，要求等信;
5.旺旺聊天的最後一句話務必保證為客服的話;
6.以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進行溝通;
7.提醒顧客查收寶貝的時候一定要當快遞面開包檢查;
8.及時跟蹤物流資訊，給顧客留言物流狀態，提醒顧客滿意給好評。
需要重點說明的是Q號或者群號，這個很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以後多來做準備，以後可以通過Q或者Q群實時的給顧客發一些更新的產品以及活動優惠的資訊。還有重點就是及時跟蹤顧客的物流資訊，提醒顧客在滿意產品本身無問題的情況下給好評。
八、關於催單
指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進行統計，通過旺旺或者電話來給顧客進行一個產品的賣點介紹以及活動優惠等內容，儘量給顧客營造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。
售後篇
九、關於錯發寶貝
1.先要求顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合;
2.與倉庫核對訂單瞭解相關情況;
3.核對清楚確定是發錯寶貝，通知安撫顧客並將寶貝郵遞迴公司，公司給與換貨;
4.如買家屬於“七天無理由退換貨”期間，讓買家發起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單後核實物流單號是否正確，單號無錯誤後給予解決;
5.務必與客戶溝通要保證產品的二次銷售沒有問題;
6.要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進行溝通，爭取客戶的好感度。
顧客收到寶貝後，發現寶貝並非是購買寶貝。與客服諮詢情況下。客服第一時間與顧客進行溝通，並核實該情況是否屬實。要求顧客先進行拍照發送照片進行確認。
十、關於寶貝質量問題
1.客戶剛收到寶貝就發現產品有問題後，核對客戶的照片，根據情況給客戶退換;
2.跟顧客交流過程中，第一時間要安撫顧客，有意識無意識的表達歉意，爭取顧客的好感度;
3.確認寶貝產品有問題後，給予解決，交於倉庫給與發貨;
4.如果顧客已經使用了一段時間，發現有問題，可根據實際情況來定。
注意瞭解原因，一定不要推卸責任用消極的態度來回答顧客，一定要查明原因為顧客解決麻煩。爭取顧客的好感度，培養顧客的忠誠度。
十一、關於七天無理由退換貨及發票問題
1.7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用;
2.商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險;
3.退貨運費險的賠付是發生在實際交易發生後，並且由保險公司賠付;
4.必須說明可以開具發票;
5.關於增值發票開具的要求，可根據店鋪實際情況梳理。
其實客服們只要掌握一些話術用語和技巧，對店鋪的轉化還是能夠帶來比較可觀的轉化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售後服務，給顧客盡最大努力帶去更好的使用者體驗。
