電話回訪是目前民營醫院提高到院就診率的一種傳統手段，也是促進醫院效益的一種方式。現在很多公司的諮詢部都在加大對醫院諮詢電話回訪的培訓，有些公司還專門成立了話務組，其目的都是想通過電話回訪提高到院就診率，也可以從中分析患者未來院的原因及對醫院服務各方面的評價。下面，以我培訓諮詢為題，給大家分享一下的一些經驗。
按照我們公司對患者回訪工作的要求，也是為響應國家加強醫患溝通號召的新舉措，特別針對諮詢部對患者的回訪工作作了明確分工。這是體現我們醫院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關係為主要任務。諮詢部的回訪工作明確了服務宗旨，結合公司各中心醫院的實際情況，諮詢部現制定了與患者回訪相關的規範：
一、回訪的目的：加強與患者溝通，瞭解患者對醫院的整體評價，促進部分患者到院消費，增加醫院的效益。
二、回訪的形式：電話、qq、手機簡訊、信函等形式。
三、回訪的時間：每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，晚上8點左右，節假日不進行回訪。
四、回訪的禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。
五、回訪的流程：禮貌問候--自我介紹--寒暄--瞭解疾病康復情況—推出醫院特色—包裝專家以及專家號—促使患者預約就診--感謝--登記回訪資訊
六、回訪的內容：集中在瞭解患者的病情轉歸、後續治療、康復鍛鍊和心理狀態等情況，進行日常生活中必要的指導和用藥幫助；瞭解患者對醫院的醫護人員的醫院環境、醫療收費、服務態度、服務質量、技術水平、檢查用藥及醫院管理等方面的滿意程度；同時徵求患者對醫院的建議和改進措施等。
七、回訪客服的工作職責要求：
1、針對各類回訪物件患者進行回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，並建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。
2、回訪時一定按照回訪的流程與患者進行溝通，不得對患者提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
3、為患者提供專業的回訪服務，同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣，促進患者再次到院就診。
4、每週、每月總結整理一次回訪後情況，列出每週、每月回訪的患者總數、回訪率，回訪再預約情況、病人意見建議和需求等。
八、回訪人員的注意事項：
1、語氣優雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。
2、態度溫和，對於患者給予的任何問題進行詳細的解答。
3、對於極端的患者表現，做到不慌亂，不緊張，心態平和。
4、提前根據患者的病情資料進行分析一切可能出現的情況。
5、對每位患者，每次諮詢的情況指定詳細且清晰的表格。
6、回訪後瞭解到患者特殊的'情況如（對疾病的壓力過大或需要醫生來回訪解決的問題）一定要及時向醫生反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的瞭解或再進一步溝通。
九、回訪的物件：
1、商務通後臺留資訊：通過電話或qq回訪，解答患者疑問，促進患者預約到院就診。
2、商務通上直接留電話：直接電話回訪，瞭解患者實際病情，促進患者預約到院就診。
3、諮詢未預約患者：通過電話或qq或簡訊的形式進行回訪，瞭解患者的病情情況，定期跟蹤回訪，促進患者預約到院就診。
4、預約未到院：詢問患者未到診原因，瞭解患者的病情情況，解答患者的疑問，促進患者再預約到院就診。
5、到院未消費：以關心問候為目的，瞭解患者對醫院的評價，宣傳醫院的口碑及權威，促進患者再次到院就診。
6、已到院已消費患者（後期回訪物件）：以關心問候為目的，瞭解患者的病情情況，對醫院各環服務的滿意程度，交代患者定期來院複診，體現醫院的人文關懷。
還有很多，今天我就簡單分享2/3的內容，大家都明白如今醫療行業針對網路諮詢也好，電話諮詢也好，都有很嚴格的制度，另外，需要特別提醒的是：年輕的諮詢員常常因為太緊張，往往在接到電話後便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發生，可先做深呼吸，穩定情緒後再說。要了解更多關於、醫院網路諮詢，醫院諮詢培訓等相關內容，可以給我留言，有空可以一起交流，共同進步。
