在給客戶進行《門店卓越服務》的培訓課程,其中談到了服務人員對客戶問題的反饋技巧,我將NLP的五種溝通技巧應用到了門店服務的話術之中,發現這些技巧適合每名門店服務人員修煉,快速提升自己的溝通水平。現特將這五種技巧整理出來,分享給更多的客戶服務人員。
(A:指門店服務人員;B:指顧客)
一、複述
應用要點:重複對方剛才說話裡的重要文字,加上開場白(如:“你是說……”“你剛才說……”)
B:我想買一款功能多點,外觀時尚點的手機?
A:小姐,您是說您想買一款功能多點的,樣子好看點的手機,是嗎?您都關注哪些功能呢?
B:音樂多點,遊戲多點。
A:小姐,您是想買音樂和遊戲功能多點的手機,對吧?您看看這款怎麼樣?
(複述顧客的話,可以讓顧客有被尊重的感覺,說明服務人員在認真傾聽顧客的講話,同時也能夠為服務人員的回答提供了更多思考的時間,不會出現理解上的差異。)
二、感性迴應
應用要點:把對方的話加上自己的感受再說出,感受分享是一個人接受另一個人的表示
B(怒氣衝衝):我要投訴,大熱的天,害的我又跑一趟,你們商場怎麼回事,說好了昨天給我裝空調的,怎麼到現在還沒給我送過來呢?還讓不讓人活了。
A:這位先生,實在對不起,對不起。我非常理解您現在的心情,這種事情發生在誰的身上誰都會發火。您稍等片刻,我馬上幫您處理一下,看看到底是哪個環節出了問題。
三、假借
應用要點:把想對他說的話轉化為另一個人的`故事(如:“有個朋友……”“聽說有一個人……”)
B:你們這種預存活動都是騙人的,我就不信等十一的時候到你們這裡來買家電,你不給我預存的優惠。
A:這位先生,您說的很對,很多人都有您這樣的想法。五一的時候有位李先生,他也認為預存的優惠什麼時候都可以有,結果錯過了提前預存的時間。您知道五一的時候生意太好了,光預存客戶的定單我們都滿足不了,畢竟這種優惠力度是商家和廠家聯合開展的,結果最終他沒能拿到優惠,後悔莫及。
四、先跟後帶
應用要點:先附和對方的觀點,然後再帶領他去你想去的方向,求同取異
B想要一款白色的手機,但是恰巧A現在沒這種顏色的機子,所以A打算推銀色的手機
B:我想要一款白色的,你們有貨嗎?
A:小姐,看的出來您肯定比較喜歡顏色比較清爽一點的,這樣跟您的氣質很匹配。