服務人員禮貌禮儀

服務人員禮貌禮儀

第一節 什麼是禮貌禮儀

一、禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規範，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層和文化程度，禮貌是一個人在待人接物時的外在表現，這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作美來體現的。

二、禮節

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際的場合相互表示尊敬、問候、致意、祝賀及給予必要的協助和照料的慣用形式。禮節是關於對他人態度的外在表現，行為規則是禮貌在語言行為、儀態等方面的具體規定。

三、儀表

儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌，服飾和姿態等，是一個人精神面貌的外觀體現。儀容：儀容主要指人的容貌。儀態：儀態是指人在行為中的姿勢和風度(姿勢是指身體呈現的樣子，風度則屬於氣質方面的表露)。然而要說明的是一個人的儀表是與他的生活情調、思想修養、道德品質和文化程度密切相關。

四、禮儀

禮儀是指一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規範，是在較大、較隆重的場合，為了表示禮貌和尊敬，特別是在舉行禮賓儀式時在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌、禮節。

五、禮儀的原則

禮儀有自身的規律性，其基本的原則：一是敬人的原則;二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自願、禮貌待人、表裡如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非;三是適度的原則，適度得體，掌握分寸;四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

六、服務禮儀

服務禮儀指的是禮儀在服務行業的具體運用。服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上應當嚴格遵守的行為規範。其實際內涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務物件提供服務的標準、正確的做法。

服務禮儀主要以儀容規範、儀表規範、儀態規範、語言規範為基本內容。

酒吧是服務型企業。作為酒吧員工，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。

一、禮貌服務的概念

1、禮：表示敬意的通稱。

2、禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規範。

3、禮節：是關於對他人尊敬的外在表現行為規範的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體的規定。如常用的禮節有握手禮、鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

5、禮貌服務：是出於對賓客的尊重和友好，在服務中注重禮儀、禮節，講究儀表、舉止、語言，執行操作規範。它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是客人在精神上感受到的服務。禮貌服務是一切服務行業的共同性行為規範，是正確處理服務員與賓客之間相互關係的最起碼、也是必不可少的行為準則，也是每一個服務行業工作者最重要的道德義務。

二、禮貌服務的意義

1、禮貌服務是酒店服務質量的重要體現.

2、禮貌服務能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

客人的'滿意是衡量服務質量的基本標準，服務人員的表現以及與客人的相互關係是服務質量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.

3、禮貌服務關係到酒店的前途，有利於建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多麼巨集偉豪華，設施多麼先進高檔，沒有禮貌服務，就難於在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務。

三、禮貌服務的原則

禮貌服務的原則是尊重客人，重視客人的個性和尊嚴，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統和社會生活習慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習俗和禮節、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當願望和要求，尊重他們的權利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關心的感情通過服務傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。