儘量採用個別接觸的方式
一旦遊客嚮導遊員提出投訴, 其複雜的心情和不滿的態度是可以想像的。問題在於這種不滿情緒可能引起其他遊客的注意和同感。 因此, 把遊客中的不滿情緒降低到最小限度和範圍是導遊員必須重視的問題。此時導遊員要採取積極認真的態度, 最好把遊客請到遠離旅遊團隊的地方, 比如, 在導遊員單獨住的房間裡, 或把遊客請到另一邊等, 切忌在遊客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環境中交談。 即使是集體投訴, 也希望遊客選派少數代表前來進行談判, 要知道遊客人數越多, 越談不好, 達不成解決問題的協議, 同時, 要防止事態進一步擴散和造成不良後果。
頭腦冷靜 認真傾聽
一般地說, 遊客面對導遊員進行投訴時, 其情緒較為激動, 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語言。 遊客的觀點可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。 此刻,導遊員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽和理解其投訴的內容和實質, 必要時作一些記錄, 使遊客覺得導遊員在認真聽他的陳述, 態度是端正的。其次, 導遊員要善於引導遊客把投訴內容講得儘量詳細和具體些, 以便導遊員把情況掌握得更全面更準確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導遊員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產生偏向, 這是極為有害的。如果導遊員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向遊客解釋呢?
假如因遊客情緒激動而無法交談下去的話, 那導遊員也必須有禮貌地向遊客提出建議另找時間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時也好讓遊客慢慢地穩定情緒。
不管遊客的投訴正確與否, 導遊員都得持認真的態度, 那種無所謂以及與遊客爭吵的態度都是不對的。
努力找出投訴的核心問題
遊客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什麼性質的問題, 主要核心又是什麼? 這些, 導遊員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒搞清楚投訴的問題和實質, 那麼下一步的處理建議和意見又該從何而來呢? 處理投訴的關鍵是在於搞清問題的實質, 主要矛盾抓住了, 其他問題就迎刃而解了。 比如, 遊客提出投訴住宿問題, 那麼賓館到底是什麼問題, 是賓館不達標? 還是房間髒、亂、差? 是服務員的態度不好? 還是菜餚不佳等, 搞清了這些問題, 解決的方法就自然出現了。 是賓館不達標, 請有關部門出示有關材料證明賓館等級; 是房間不夠衛生, 請賓館領導速派人清理打掃; 是服務員態度不好, 趕緊換人; 菜餚不佳, 及時調整。 當然, 導遊員有權促使賓館領導作出姿態, 除向遊客賠禮道歉外, 適當補償遊客的一些實際損失。
此外, 為了把工作做得更細些, 導遊員可將所記錄的投訴內容與遊客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離。
分析遊客投訴的性質
導遊員對遊客投訴的性質一定要搞清楚, 這為“誰接待、誰負責”打下處理投訴的基礎。在分析遊客投訴的性質時, 一是分析投訴的事實是否確實, 二是分析其核心問題性質的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導遊員千萬不要輕易對解決問題的方案表態, 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社彙報, 得到旅行社 同意後方可宣佈。 此時, 導遊員的基本態度是十分關鍵的, 他既是遊客、 旅行社和各旅遊接待部門三者之間的.協調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅遊順利進行的保證者。因此, “實事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時, 導遊員可以這麼說：“給我一點時間讓我好好想想。”(此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時間做好調查研究。)" 讓我瞭解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯絡, 達成共識。)”讓我和有關部門聯絡一下。 "(此舉是為了避開遊客單獨和有 關部門聯絡 , 因為商量經過不宜給遊客知道。) 總之, 導遊員要注意方法方式, 確實做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問題。
當然, 作為投訴的遊客從內心講希望儘快解決問題, 同時也想在最短的時間裡得到答案, 這自然要和導遊員暫不表態的做法產生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給遊客答覆的時間要有一個期限, 說話要算數, 千萬不可失去信用, 即使一時還解決不了問題, 也要及時通知遊客。
向遊客轉達答覆的方法
給遊客答覆在某種意義上說是一個經過協商而產生的成熟的結論。作為導遊員首先要考慮該答覆遊客是否接受? 要充分做好兩手準備, 這是因為遊客投訴並不一定是正確的, 或者是遊客提出過高過多不合理的要求等。比如, 有些遊客抓住賓館服務不規範以及出現某些缺陷時, 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補償經濟損失。作為賓館在努力改進工作的同時, 自然會給遊客一個說明該賓館屬什麼星級的答覆。
又比如, 遊客的投訴並不是每一項都跟導遊員有關係, 但遊客往往每一項投訴都要嚮導遊員提出, 並同時希望和要求導遊員幫助他們解決問題等。由此可見, 解決投訴問題要看 " 答覆 " 和遊客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如遊客提出要賠償 800 元, 而旅遊接待部門只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償等, 這就需要導遊員來協調和縮短這種差距。
向遊客轉達答覆的方法有幾種, 一是由自己直接向遊客表達。這種方法必須是在答覆單位同意遊客要求的前提下方可宣佈。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工作, 並且爭取遊客的理解與支援, 然後再轉達答覆內容。 二是請答覆單位出面協調解決, 比如像剛才所說那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以採用。 三是由導遊員參加的雙方協商交談會。 必須說明的是: 此時雙方才是主角, 導遊員應該持促使談判成功的調解和中間立場, 不應有意無意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。
其次, 導遊員不可將答覆內容輕易由第三者或其他沒關係的遊客轉達, 以免誤傳資訊和產生不必要的麻煩。
