良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能向他們提供什麼以及怎樣提供。下面是小編整理的關於淘寶客戶服務的標準化流程，歡迎參考!
一、熟記產品基本資訊
1、產品的基本資訊：比如內衣的尺碼、型號、貨存等
2、產品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、產品的特點：比如普通文胸和調整型文胸對比，調整型的好在哪裡?
4、相對其它店鋪產品我們的產品優勢：
u 我們是自主品牌，正品，有自己的生產工廠。
u 本店承諾都是實物拍攝，不用擔心與實物不符合(特殊物件可以闡述與照片完全相同)
二、客服基本工作流程
1、 售前售中客戶諮詢
u 服務客戶，引導購買
u 介紹產品
u 介紹購物過程
u 討價還價
u 快遞物流
2、 客戶付款下單，發貨
u 核實發貨資訊
u 列印訂單，送跟單員核單
u 安排出貨，包裝貨品
u 通知快遞公司取貨，貨物發出後錄入快遞單號
3、 售後服務
u 貨物未到達，客戶查詢快遞情況，第一時間主動幫客戶查詢，並告知其情況
u 退貨、換貨處理
u 投訴處理
u 評價處理
u 維持良好的客戶關係，促進再次消費或介紹新客戶
三、售前以及售中禮貌用語
網店無論大小，客戶溝通都不能少。溝通無處不在，技巧決定成敗。當客人爆滿的時候，我們怎麼溝通?當客人揮起大刀和我們砍價的時候，我們怎麼溝通?當客人拍下產品，卻遲遲沒有付款的時候，我們又怎麼溝通?我們通常把客戶溝通分成三個階段：售前、售中、售後。售中溝通可分解為：招呼、詢問、推薦、議價、快遞、核實、道別、跟進八個步驟。即“一呼二問三推薦，議價核實很關鍵，道別之後勤跟進”。交流中，注意態度熱情，禮貌待客，語言謙虛，善用文字與阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以讓顧客其是真實的、熱情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、語言文字方面
1)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。
2)常用規範用語：
u “請”是一個非常重要的禮貌用語。
u “歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這裡能找到您滿意的DD”。
u “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支援”……。
2、歡迎(招呼)用語的技巧——熱情大方、回覆快速：
1)親，您好!歡迎光臨絲施品牌店!我是客服XXX，請問選購好款式了麼?(店小二表情)很願意為親服務!
2)恭候您多時了，親!(店小二表情)請問有什麼我可以為您服務的?
3)您好，歡迎光臨本店，很高興為您服務，有什麼可以為您效勞?
3、對話、詢問用語的技巧——細緻縝密：
1)您好，這件寶貝有現貨，謝謝關注!
2)真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。
3)親，您說的我確實無法辦到哦，希望下次能幫到您!(笑臉表情)
4)哈…...您的眼光真不錯，這款商品是我們現在賣得最好的，而且也是價效比最高的產品了!(新增合適的表情)
5)您在購買商品時價格確實是考慮的因素，但產品的質量和售後服務才是考量商品的好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心啊!呵呵(新增表情)
6)親～還有什麼不瞭解或者不明白的地方嗎?不知道您要考慮什麼樣的問題呢?是價格方面的原因嗎?這是最後一件哦，要買得趕緊了，忘了告訴您，我這幾天正好在促銷，優惠很大的了。
4、推薦的技巧——體現專業、精確推薦:
u 親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是連結地址…..
這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。
5、議價用語的技巧——以退為進、促成交易:
1)用“一拒、二拉、三引、四斬”的技巧來處理客戶的議價行為!
u 一拒：是面對買家議價時要有技巧地拒絕其議價，如“不好意思，本店是絲施品牌的淘寶商城旗艦店，定價公平合理，質量保證，實價銷售”.
u 二拉：利用店內的促銷活動或者可能採取的優惠去吸引他們，把將要扭頭走的買家拉回來。如：“我們現在是買內衣送內褲，而且價錢優惠哦”.
u 三引：將他們的注意力從價格方面引導到“價值”上來。如“這款的質量很好哦，而且有調整型功能的哦.”
u 四斬：即斬首拿下，答應買家要求，目的就是成交併發展其為店內的忠誠客戶，從而成為我們的流動廣告。如“你說的這個折扣我請示一下我們的經理，然後告訴她這是我進公司以來見到的最低的折扣了，歡迎下次光臨(表情).
2)你這價格太貴了!
u 親，如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們在質量上確實做得很好，您當然也不希望買件內衣只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎?
3)買一件，不打折，好;那我買4件您怎麼也不打折呢?要不打折我就買一件算了。
u 親，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜歡確實不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，說些讚美的話……這些衣服沒有穿在您身上多可惜啊!
4)老客戶都沒有優惠嗎?
u 呵呵!很謝謝您這麼長時間的支援，不過這一點請您一定要諒解，因為我們更希望在價值和質量上能夠有更好的 ，真正對老客戶負責，這樣您才會對我們品牌更滿意。
5)一件文胸打折後88元，買家要求88元包郵到河南，可以嗎?
u 親，這個價格恐怕不行的哦!您可以再加點嗎?只要不虧本，我就賣給您了!
