隨著社會的發展和進步，業主對物業服務的服務水平越來越重視，要求也越來越高，過去粗放式的管理服務已不能滿足業主日益“挑剔”的要求，與此同時物業服務企業要發展壯大就必須提高服務品質，而精細化服務是提升物業服務品質的必要條件，客戶服務作為物業管理服務中的核心環節更是不容忽視。
客戶服務是一劑潤滑劑，讓物業服務企業各部門在它的“潤滑”下順爽運轉。作為與業主接觸的第一視窗，其不但擔負著接受業主投訴、報修工作，還擔負著隨時向業主傳遞服務中心各項資訊、向業主展示物業從業人員良好的專業素質和服務意識、向社會展示物業服務企業良好的企業形象和服務品牌影響力。
本文從國家物業管理相關法律法規不健全不完善、物業服務企業、物業客服從業人員、業主等4個方面就物業服務企業客戶服務當前存在的各種問題和困擾提一點自己的粗淺看法和建議。
一、國家關於物業管理服務的相關法律、法規缺失，急待完善。
1、如果說10年前《物業管理條例》出臺時，物業服務企業還抱有“法律萬能論”的狂熱的話，那麼10年後的今天，回顧《物業管理條例》的實施過程中遇到的種種困難和障礙，我們更多了一份“法治漸進論”的冷靜。在一個沒有經歷過充分民主文化的洗禮、傳統民法浸潤和現代商業倫理滋養的國度，《物業管理條例》法律效用的發揮，不可避免地受到我國固有的歷史傳統和文化土壤的多方制約，面臨先天不足、後天乏力的尷尬和缺憾，法律理想主義者和物業服務企業難免發出這樣的感嘆：僅有《物業管理條例》是嚴重不夠的!物業服務企業呼喚物業管理服務法治化的春天早日到來!
2、物業服務市場存在市場培育欠缺、公眾媒體導向有失偏頗，政府出臺的相關物業政策和法律環境差，對物業行業的良性發展關注度不高。比如說稅率問題：建築、運輸等行業，稅率僅3﹪。相比物業服務行業，利潤低，稅率卻高達5.75﹪!實在讓物業企業抓狂!
3、在物業企業維權時，司法難以做到“公正”：正如住建部物業管理司物業管理處處長陳偉所說“人們真正懼怕的不是法律，而是法律的真正執行!”10多年來法院在處理物業管理糾紛案件的審判實踐時，主要存在三大誤區：一是訴訟渠道不暢和成本高昂。一些法院人為控制物業服務企業起訴業主欠費案件的立案數量(個別法院甚至長達幾年時間對追索物業費的案件不予受理)，存在剝奪物業企業訴訟權利之嫌。而且對數量眾多的同類型追索物業費案件，要求逐一立案，加大了物業企業當事人的訴訟成本。二是司法審判干預意思自治。一些法院在處理物業管理糾紛時，過於考慮審判的社會效果和政治效果，過於重視平衡雙方的法律利益而忽視尊重雙方的意思自治。慣於採用“物業費打折”方式折衷處理案件糾紛，甚至出現以法院判決替代合同約定的物業費標準的極端判例!三是司法解釋加大解約風險----“業主大會按照物權法第76條規定的程式作出解聘物業服務企業的決定後，業主委員會請求解除物業服務合同的，人民法院應予以支援”，直接導致物業服務合同隨時處於不穩定狀態，給物業服務企業帶來巨大的、潛在的法律風險，成為高懸在物業服務企業頭上的“達摩克利斯之劍”!物業服務企業要想生存和發展在法律面前早就先機盡失，與業主發生物業糾紛時“未戰先敗”也就不足為怪!四是即使物業服務企業在物業費催繳訴訟方面贏了官司，但許多業主就是不執行法院的判決，導致本就薄利的物業公司的正常執行舉步維艱!
二、物業服務企業客戶服務當前存在的問題及困擾
1、物業服務企業的管理機制不健全
一是物業服務企業大多還處於年輕時期，企業自身的執行機制都還沒有真正健全，二是許多物業企業與房地產企業有著千絲萬縷的聯絡，有的物業的生存和發展甚至對房地產商有著嚴重的依賴性。其中一個最突出的表現是開發商遺留的房屋工程質量問題，此外還包括車位和綠地等配套設施與售房時的約定有所不符引發的爭議，在業主入住後找不到開發商或不能及時得到處理的情況下，業主只能把矛頭對準物業服務公司，要求物業服務公司必須解決問題，否則拒交物業費，從而引發物業糾紛。並且由於客觀上許多物業企業與開發商之間存在密切的聯絡，這更進一步導致了業主與物業服務企業之間物業糾紛的產生。
2、物業服務企業的公信力低：物業服務企業提供的物業服務在惠民生、保穩定、促和諧、促就業等方面具有積極的社會影響和社會價值，然而客觀公正的社會評價處於嚴重缺失狀態。一直以來，部分不負責任的媒體對物業服務事件有失公正的偏頗報道和傾向性渲染，對物業服務企業的生存和發展帶來極為不利的影響。
3、當前物業服務企業人工費用佔到管業管理成本的60-70﹪，與此同時物業服務費定價受限，調價難，沒有形成真正的“市場供求價值體系”，物業行業的剛性成本呈逐年上升趨勢，而業主對物業服務的剛性需求卻不斷高漲，三重壓力導致物業服務企業經營困難，要想為業主服好務實在是巧婦難為無米之炊、心有餘而力不足了!
4、物業服務企業的員工培訓存在缺失或不到位
任何一個規範管理的公司、企業都應該對各層面的員工進行定期或者不定期的培訓，以促進員工的與時俱進和員工綜合素質的提高，但就目前的物業服務行業而言，能做到對員工進行有針對性的、系統的、定期和不定期的培訓的並不是很多，因為物業行業本來就是薄利行業，加之用工荒、成本高，再不控制培訓成本，就根本沒利潤可言!這也是導致整個物業服務水平不高的一個重要的因素。
5、物業服務企業當前用工成本過高。如果說上世紀90年代是我國物業管理行業發展的春天，那麼地當前許多勞動密集型企業雨後春筍般湧現導致物業企業真切地感受到招工難、成本高、利潤低的行業發展冬季的嚴寒和窘境!物業企業的發展因之受到嚴重製約、遇到了瓶頸，很大物業企業只能倚靠開發商補貼、救濟過日子。
6、物業專業人才短缺：社會再教育對物業行業的關注度不夠，且教育體制內容未能結合企業用工需求及時調整，社會專業教育投入資源及培訓成本不足。專業培訓、培養的責任幾乎全部在物業企業頭上。
7、國家相關部門和物業服務企業對物業管理的相關政策和法律法規的宣傳不夠重視、宣傳不到位。
三、客服從業人員自身存在的問題
1、客服從業人員素質普遍不高
相對於業主的服務需求水平的不斷高漲，而物業客服從業人員的專業素養和服務意識卻普遍不是很高，這就形成了物業服務與業主需求的`“供求矛盾”。客服從業人員的素質不高，就很難為為業主提供滿意的服務。《物業管理條例》中第33條規定：從事物業管理人員應當按照國家規定，取得職業資格證書，但實際從事物業管理的人員中取得物業管理員職業資格的人數不多，具備高階管理資格(如物業管理企業經理、部門經理、“三總師”等)的人員更是屈指可數，物業管理行業從業者素質偏低，管理服務不到位的形象較為普遍，作為新興的行業建立起完善的行業管理標準和從業人員行為規範並著力提升物業從業人員的專業素養和服務意識是當前物業服務企業的首要任務。
2、客服從業人員的服務意識不強
隨著社會的不斷進步，人們對服務需求層次和品質也在日益提高，對於自身價值的實現和被尊重，被認同的追求越來越強烈，業主希望他們的訴求能在第一時間得到及時的處理和回覆。然而許多的客服人員並不能站在業主的角度設身處地地為業主著想，普遍服務意識不強,他們在面對業主的投訴、意見的時候總是採取一種“敬而遠之”的態度，認為業主很煩，任何芝麻綠豆的小事都要找到物業，認為業主對物業所做的工作很不瞭解，同時對於業主不瞭解的一些事情，客服人員也大多沒有太多的耐心為業主講解和說明，並認為那是在“對牛彈琴”浪費時間，有個別客服人員甚至對業主的意見、建議或訴求聽之任之，或者是事不關己高高掛起，抑或怕麻煩相互推諉。這樣又怎能為業主服好務，並讓業主滿意。
3、客服從業人員的專業技能、素質不高
“顧客就是上帝”，在物業服務行業中，業主就是物業服務企業的上帝。客服人員在面對業主的時候要充分的體現其專業性，讓業主感受到物業服務超一流的水平，讓業主直觀的感受到他所付的物業服務費用與其享受到的服務水平是成正比的，甚至應該讓業主感受到物超所值，只有這樣的服務才會被認可。然而現實是許多物業服務企業在對客服人員的專業培訓方面的投入嚴重不足，導致這種現象的發生一是因為物業企業是薄利行業，為節省成本，二是對為業主提供好客戶服務的重要性沒有引起足夠高的重視。
四、業主自身存在的一些問題具有一定的普遍性
1、業主對何為物業服務及物業服務合同的內容及性質的理解和認識非常欠缺。有的業主甚至對物業服務的內涵一無所知。
