在電話溝通時，客服代表面臨最大的挑戰就是儘快擺脫自己個人的世界，融入到客戶的世界中，這樣才能達到和諧的目的。有了和諧的氛圍，客服代表與客戶溝通起來就會顯得輕鬆愉快。溝通時禮貌用語的使用非常重要，不僅體現了對客戶的尊重也體現了企業的形象。下面是小編收集整理的電話客服溝通技巧，希望對大家有幫助！
電話客服溝通技巧1
1、在剛接聽客戶電話時的禮貌用語。
問候語要求儘量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽時，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會給客戶的感覺很職業化，同機器發出的聲音沒有什麼分別。中國移動(某省)的問候語：“上午好/中午好/晚上好，請問有什麼可以幫您?”或“您好，請問有什麼可以幫您!”;中國電信(某省)的問候語：“您好，請問有什麼可以幫您!”;這樣的問候語讓人感覺親切又很簡潔。但是，中國聯通(某省)的問候語：“您好!中國聯通。”可以看出這樣的問候語給人的感覺僅僅是：客戶要找聯通，號碼撥的對，沒打到別的地方去。並沒有給客戶親切感，雖然客服代表會在下面的通話中問候客戶。但是要設計成既簡潔又讓客戶感覺親切的問候語，不是更好嗎?
2、說話時保持愉快的聲音，並且語速不要太快。
不要在背景嘈雜的環境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當，不要太大或太小。對不同的客戶來電，客服代表應該用不同的語音語速來匹配客戶。如年齡大的客戶來電時，客服代表應該放慢語速和客戶溝通。如當客戶的背景嘈雜時，表示客戶可能在街上或在戶外，此時客服代表應稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會引起客戶的誤會。切忌當客戶生氣發脾氣時(高音量)，你也發脾氣(高音量)。
3、在客戶說話時，客服代表要不時的給予迴應以示禮貌和傳達資訊。
不要很長一段時間沒有迴應，這樣客戶以為電話出問題或已經結束通話。我們在撥測熱線時還經常遇到2-4秒內沒有聲音，感覺非常不好。
例如，某客戶在代辦點辦理新入網的神州行號，客戶打熱線要求開通來電顯示，客服代表回答必需接到返單後才能幫客戶開通，整個通話過程中出現2次不迴應客戶的情況，客戶對此非常不滿意。
在瞭解客戶的需求後，由於客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經過很長時間的交流後，客戶已經表現出不耐煩了。
客服代表：“資料沒返現在開通不了。”
客戶：“為啥?以前不是輸入密碼就能開通嗎?”
客戶代表：“對，那是以前，現在我們系統目前這項功能還沒有恢復正常，對於沒有返單的使用者是開通不了來電顯示的。”
客戶：現在就需要來電顯示，昨天買的號。
客戶代表：……( 7秒內沒有任何聲音，無迴應)
當客戶很生氣地表示熱線打不進時，客戶代表6秒鐘沒有對客戶作出反應，導致客戶生氣地結束通話電話。
從上面的例子可以看出，在電話溝通時由於不能面對面溝通，所以除聲音以外的資訊客戶無法知曉，只能通過聲音傳達資訊，客服代表沒有迴應時，客戶就會感覺受到怠慢並對結果不滿意。
4、在傾聽客戶說話時要體現出禮貌。
傾聽客戶說話時要注意幾點：認真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達模糊時，不要匆忙作結論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對客戶已經說過的資訊不要重複提問;不可能所有來電的客戶都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。在客戶說話時，客服代表需要不時迴應客戶，讓客戶知道你在認真傾聽。
5、請求客戶重複時，一定要使用禮貌用語。
談話過程中要保持冷靜，遇到沒有聽清楚或客戶沒有表達明白時，忌說：“啊!什麼?”、“你說什麼?”。應該使用禮貌用語：“請您再說一遍，好嗎?”、“對不起!麻煩您再說一次!”。作為一名合格的客服代表要時刻牢記：在服務時，我們代表的是呼叫中心、公司、企業的形象，而不是個人。你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業對客戶的服務態度。
6、讓客戶等待時和再次回來服務時，一定要使用禮貌用語並向客戶說明原因。
首先告訴客戶“為什麼”要等待，其次要使用“詢問”語句徵得客戶的同意，再次要給客戶一個等待時限。如：“**先生/小姐，就您所提的'這個問題我要查詢相關具體資料，請您稍等1分鐘，好嗎?”。在客戶的等待過程中，我們可以放一些輕音樂，但我們一定緊記客戶在聽、客戶在等待。客服代表需要暫時離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來給客戶服務時，一定要使用禮貌用語：“對不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。
7、向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。
在詢問客戶還有沒有其它需求時，一定要發自內心，願意幫助客戶的角度。此時一定要把握好語氣，我在聽電話錄音時發現，不少客戶代表的語氣給我的感覺是：不耐煩，急著結束通話。雖然是按照公司的規定在結束通話前詢問了客戶的其它需求，但是給客戶的感覺很糟糕。
客服代表：“請問還需要幫助嗎?”(語氣非常重要)
客戶：“沒有了。”
客服代表：“祝你愉快!再見!”
結束語：“祝您心情愉快!謝謝使用，再見!” 、“祝您有份好心情!謝謝使用，再見!” ，在結束投訴通話時，客服代表是這樣向客戶告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見!”等等，比直接說“再見!”效果要好的多。
當一次無法解決客戶問題需要再次跟蹤聯絡給予答覆時，要向客戶致歉，並告知客戶回覆時間：“**先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個工作日後我們會給您答覆的……”。
客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對我們的產品和服務是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業是否有前進的能力和價值。因此我們必須時刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達意。
電話客服溝通技巧2
一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。
聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩後再接電話。
二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。
如何向對方自報姓名呢？
如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。
如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的'姓名和職務。
如果接聽一個部門的電話——
經過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。
直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。
接電話時的開頭問候語要有精神。
電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。
講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠
三、若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。
接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。
電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。
工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話。
接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵
電話客服溝通技巧3
一：準備
心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之後你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。
內容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話後，自己由於緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時，注意兩點：1注意語氣變化，態度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前後反覆，讓對方產生反感或羅嗦。
二：時機
打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間裡與顧客聯絡，如果把電話打過去了，也要禮貌的徵詢顧客是否有時間或方便接聽。如"您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然後再掛上電話。
如果老闆或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯絡方法"請問***先生/小姐的'手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助"。
三：接通電話
1、撥打業務電話，在電話接通後，業務人員要先問好，並自報家門，確認對方的身份後，再談正事。例如："您好，我是***公司，請問**老闆/經理在嗎?**老闆/經理，您好，我是***公司的***，關於.......
2、講話時要簡潔明瞭...
由於電話具有收費，容易佔線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間佔線的現象存在。
3、結束通話前的禮貌...
打完電話之後，業務人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這麼長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先結束通話電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。
4、結束通話後...
結束通話顧客的電話後，有許多的業務人員會立即從嘴裡跳出幾個對顧客不雅的詞彙，來放鬆自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。
四：接聽電話的藝術
有時一些顧客圖省力，方便，用電話業務部門直接聯絡，有的定貨，有的是瞭解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。
1、電話接通後，接電話者要自報家門如："您好這裡是全程管理公司業務部"或"您好我是很高興為您服務"絕對禁止抓起話就問"喂，餵你找誰呀; 你是誰呀?"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內容
在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
3、重點重複
當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什麼麼時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方複述一遍，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之後要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉："對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。
5、電話對方聲音小時的處理方法
如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點";要大聲的是對方，不是你。
6、電話找人時的處理方法
苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說："對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢?"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個視窗。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。
電話客服溝通技巧4
(一)接聽、撥打電話的基本技巧 為了提高通話效果、正確表達思想,請注意下述六點：
1、 電話機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經過9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。試回憶本週前4天晚飯的內容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可採取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。
2、 先整理電話內容，後撥電話給別人打電話時，如果想到什麼就講什麼，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方結束通話了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然後再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要儘可能在3分鐘之內結束。實際上，3分鐘可講1000個字，相當於兩頁半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那麼一定是措辭不當，未抓住綱領、突出重點。
3、 態度友好打電話也應微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然後通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、 注意自己的語速和語調急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度並無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優美，就像樂譜中5(梭)的音域。
5、 不要使用簡略語、專用語將"行銷三科"簡稱"三科"這種企業內部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限於行業內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，並不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發生誤會，這無疑是自找麻煩。
6、 養成複述習慣為了防止聽錯電話內容，一定要當場複述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽後立刻複述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的.詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難於分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發音。如1和7、11和17等，為了避免發生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容後，請務必馬上覆述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。
(二)接聽和撥打電話的程式
(1)電話鈴響兩次後，取下聽筒電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內，應接聽電話。那麼，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。
(2)自報姓名的技巧如果第一聲優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說："你好。這是××公司。"打電話時則首先要說："我是××公司××處的×××。"雙方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態。
(3)輕輕結束通話電話通常是打電話一方先放電話，但對於職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完"再見!"後，等待2～3秒鐘才輕輕結束通話電話。無論通話多麼完美得體，如果最後毛毛躁躁"咔嚓"一聲結束通話電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地結束通話電話。
