引導語：呼叫中心發展十年,國內上千座席的大型呼叫中心已經有相當數量,呼叫中心在軟硬體設施已經非常齊全。下面是yjbys小編為你帶來的一個經典的客戶服務案例分析，希望對你有所幫助。
伴隨著呼叫中心快速發展,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務工作越來越有挑戰性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶溝通技巧.
客戶服務的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標都是客戶滿意,當然不滿意的客戶肯定會投訴客服代表.因為在培訓公司工作,所以會接觸到大量的電話錄音,我們自己也會經常聽這些電話錄音,我們會聽到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.
案例再現,省略了前面的問候指令碼.客戶A:(情景:因為沒有能夠收到簡訊,損失了十萬元的收入,現撥打客服電話投訴某公司)
客服代表B:先生,我覺得您損失了十萬元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機關機超過了24小時收不到簡訊或者別的原因呢?
A:不可能,絕對是你們公司的簡訊平臺問題,我現在唯一要求你們賠償.你給我一個解決方案.
B:您的問題沒有調查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然後我們再給您回覆.您看好嗎?
A:行.沒問題.謝謝你!
過了一小時,客戶A再次撥通客服電話,客戶C接的電話:
A:您們客服代表說盡快回復我的,過了一小時了,還沒回復我.
C:先生,不好意思,我們要做一個內部處理流程的.您的問題我們已經詳細記錄了,我先幫您看看好嗎?
A:好
C:先生,是這樣的,昨天我們公司簡訊群發了所有客戶,會在昨天晚上2點到4點進行簡訊平臺系統更新,在這個時間段客戶手機是無法正常接收簡訊的.您問一下您的朋友是不是那個時間段發的簡訊呢?
A:是的.他當時告訴我就是那個時間段發給我的簡訊.
C:那麼在那個時間段,您可以選擇別的通訊方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯絡手機號碼的,這樣可以保證您的.業務不受影響的.
A:我怎麼沒想到呢?不過現在業務已經受到影響了,你說怎麼賠償吧.
C:先生,其實我非常理解您的心情,誰也不願意損失錢,更別說十萬了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.
A:那挽回不了我真要找你們賠償的.
C:先生,我一會發一條電信條例給您,內容如下:如果我們簡訊已經告知了客戶簡訊平臺更新,期間的損失我們將不會承擔的.因為現在網路發達,大家都可以選擇多種交流方式的,MSN,飛信等等.
A:麻煩.我自己來想辦法吧.謝謝你!
兩個客服代表,處理同一個投訴客戶的方法不一樣,客服代表肯定沒有認真看公司公告,同時對法律條款的瞭解程度遠遠不夠,所以只能將客戶的投訴資訊記錄備案,但從客戶滿意的角度來講,客戶對客服代表A的回答還是滿意的.但相對之於,客服代表C的回答在沒有影響到公司形象和利益的情況下,圓滿解決了,讓客戶達到滿意,她的技巧成功在於對業務和法律知識的掌握,應該建立在不間斷的學習基礎上的.
所以從這裡,我們說客戶服務技巧,是基於不間斷學習,儲備豐富的知識,厚積而薄發,客戶服務工作很基礎,但裡面的學問有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開通新業務,有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過投訴來獲取利益,等等,要正確分析和評估每通電話的客戶真實想法,這要求客戶代表在電話開場的30秒到一分鐘內,快速判斷並做出迴應.
客戶服務每一通電話成本,都是相當高的,要善於利用每一通電話為公司獲取更多的資訊,同時還要求為客戶提供優質的服務.我們之前常提到服務為王,服務的重要性就不多說了. 為什麼說是閒談,因為我有朋友李青寫的營業廳服務導論是更好的闡述了服務,包括服務流程,服務的定義,服務的溝通技巧,都進行了詳細的說明.
